Dacă lucrați în serviciul de asistență pentru clienți sau aveți propria afacere, sunt momente când trebuie să primiți apeluri de la clienți supărați care sunt dezamăgiți. Modul de tratare și servire a clienților va determina indicele de satisfacție a clienților și succesul afacerii pe care o gestionați. Primul pas în relația cu un client supărat este să rămâi calm. Ascultați cum vorbește clientul înainte de a propune o soluție. Dacă clientul are o furie, încercați să-l liniștiți, dar trebuie să vă dați seama când să opriți conversația.
Etapa
Partea 1 din 3: Păstrează-ți calmul
Pasul 1. Nu reacționați impulsiv
Lucrurile se vor agrava dacă sunteți nervos sau supărat, deși aceasta este o reacție naturală. Dacă vorbiți calm și profesional, clienții vă vor imita de obicei reacția.
- Concentrați-vă asupra respirației făcând câteva respirații profunde.
- Nu lăsați clientul să audă sunetul respirației grele, deoarece veți părea enervat sau obosit.
Pasul 2. Lasă clientul să-și exprime sentimentele
Oferiți clientului posibilitatea de a explica problema până la capăt și de ce se simte dezamăgit. Dacă aveți o întrebare, nu întrerupeți; așteptați-l să termine de vorbit.
- Fii răbdător. De obicei, un client supărat va ocupa mult timp pentru a vorbi.
- Nu vă certați, nu vă opuneți sau nu vă certați cu clientul, chiar dacă acesta este vinovat.
- Cel mai important aspect al interacțiunii este să-l faci pe client să se simtă auzit. Adesea, atitudinea clientului devine mai îngăduitoare, deoarece se simte auzit, chiar dacă problema nu a fost rezolvată.
Pasul 3. Nu vă ofensați
Clienții care sunt supărați pot spune doar prostii. Când spune: „Totul este din cauza ta”, înseamnă compania care cauzează problema. Amintiți-vă că acest incident nu se datorează dvs. Nu o luați personal pentru a nu vă simți copleșiți.
Pasul 4. Dați un scurt răspuns verbal
Feedbackul verbal este un feedback pentru client, pentru a se asigura că linia telefonică nu este deconectată și că ascultați în continuare explicația sa, deoarece el nu vă privește.
În timp ce clientul vorbește, dați indicii că ascultați în continuare, de exemplu spunând „Da”, „OK” sau „Da?” astfel încât să fie sigur că încă ești atent și ești dispus să-i asculți explicația până la sfârșit
Pasul 5. Controlează tonul vocii
Poate doriți să răspundeți la furia clientului ridicând vocea, dar acest lucru nu face decât să înrăutățească lucrurile. Conversația se va transforma într-o luptă, astfel încât să păreți că nu sunteți dispus să ajutați. Vorbește calm la telefon. Nu vorbi pe un ton emoțional.
Partea 2 din 3: Propunerea soluțiilor
Pasul 1. Redați pe scurt problema actuală în propriile cuvinte
Arătați că ascultați explicațiile clientului, reiterând lucrurile importante pentru el în funcție de înțelegerea dvs. Începeți prin a spune „Trebuie să mă asigur că …” sau „Conform informațiilor pe care le-ați transmis, vă confruntați cu …” Această metodă vă ajută să vă asigurați că dvs. și clientul aveți aceeași înțelegere a problemei la mână.
Pasul 2. Arată simpatie
Oferiți un răspuns simpatic, astfel încât clientul să știe că îi înțelegeți dezamăgirea. Încercați să vă puneți în locul clientului și imaginați-vă cum se simte. De exemplu, ai putea spune: „Pot să înțeleg dezamăgirea pe care o simți” sau „Acest incident trebuie să te fi supărat foarte tare”.
- Faceți acest lucru chiar dacă această problemă apare din neglijență, ignoranță sau eroare de client.
- Nu judeca niciodată un client.
Pasul 3. Scuzați-vă dacă este necesar
Dacă problema este din vina ta sau a altui angajat, cere-ți scuze pentru greșeală. Nu trebuie să vă cereți scuze dacă problema apare din vina clientului. Spuneți-i: „Încercăm întotdeauna să oferim cel mai bun serviciu clienților, astfel încât acest lucru să nu se întâmple. Cu toate acestea, vă vom ajuta în continuare, astfel încât această problemă să poată fi rezolvată.”
- Un exemplu de scuze ar fi: „Îmi pare rău că am întârziat livrarea comenzii dvs., provocând probleme. O vom trimite în această dimineață”.
- Un alt exemplu, „Ne pare rău, deoarece există o problemă tehnică cu articolul pe care l-ați comandat și putem pregăti o înlocuire doar în 2 zile. Vă rugăm să confirmați adresa de expediere, va fi trimis articolul la birou sau acasă?”
Pasul 4. Lucrați la problemă dacă este posibil
De obicei, angajații serviciului clienți sunt instruiți să facă față problemelor obișnuite, dar există și probleme neobișnuite și neașteptate. Uneori, clienții se plâng fără niciun motiv aparent și cer un produs nou ca înlocuitor.
- Nu promiteți o soluție dacă problema nu poate fi rezolvată, dar încercați să ajutați la găsirea unei soluții.
- Puteți spune „vă voi ajuta să rezolvați această problemă” sau „voi face tot posibilul să vă rezolv problema” sau „vă voi pune în legătură cu cineva care poate rezolva această problemă”.
Pasul 5. Pe cât posibil, folosiți cuvinte pozitive
Clientul vrea să știe ce poți face pentru el, nu ce nu poți face. Spune cuvinte pozitive în loc să spui „nu”, „nu poate” sau „imposibil”. Chiar dacă solicitarea clientului nu poate fi îndeplinită, este mai bine să spui „Sfatul meu, ar trebui să …?”
Partea 3 din 3: Tratarea clienților supărați
Pasul 1. Încercați să liniștiți clientul punând întrebări
În loc să vă certați, puneți întrebări pentru a menține mintea clientului concentrată asupra faptelor. Cereți să clarificați câteva dintre lucrurile pe care le-a spus sau întrebați ce soluții dorește.
De exemplu, ați putea întreba „Ce soluție doriți să rezolvați această problemă?”
Pasul 2. Dă mustrare clientului dacă acesta este nepoliticos cu tine
Oferă clientului șansa de a-și exprima sentimentele, dar mustră-l dacă țipă sau îți vorbește dur. Explicați consecințele dacă continuă să vorbească așa.
- Ai putea spune: „Pot să-ți înțeleg dezamăgirea, dar va trebui să închid dacă tot vorbești așa”.
- Înainte de a servi un client, studiați mai întâi politica companiei pentru tratarea cu clienții abuzivi. Proprietarii companiei ar trebui să stabilească proceduri scrise despre dacă să închidă sau nu când vorbește cu un client cu o problemă.
Pasul 3. Respectă solicitarea clientului dacă dorește să vorbească cu șeful
Uneori, clienții cer să fie conectați la cineva cu autoritate decizională, deoarece problema nu este rezolvată. Dacă un client face această cerere, nu vă ofensați sau refuzați-o. Sunați șeful și lăsați clientul să vorbească cu el.
Dacă sunteți un manager sau un proprietar de afaceri, spuneți politicos: „Sunt managerul acestei companii. Aș dori să aud explicațiile dvs. și să găsesc cea mai bună soluție”
Pasul 4. Mulțumiți clientului că a vorbit cu dvs. pentru a explica problema
Furia clientului va dispărea dacă se simte apreciat. Transmiteți că informațiile pe care le furnizează reprezintă un aport valoros pentru progresul companiei, nu ca o distragere a atenției.
Încheiați conversația spunând „Vă mulțumim pentru informațiile pe care le-ați furnizat. Vom face tot posibilul pentru a împiedica acest incident să se repete”
Pasul 5. Luați o pauză după ce ați terminat de vorbit
Dacă este posibil, faceți o pauză înainte de a vă întoarce la serviciu, deoarece aceste tipuri de conversații sunt de obicei foarte consumatoare de energie. Alocați timp pentru o plimbare pe îndelete în curtea biroului, beți o ceașcă de cafea în timp ce discutați cu colegii sau meditați timp de 5 minute la birou, în timp ce respirați profund.
