Tratarea cu clienții furioși este unul dintre cele mai provocatoare aspecte ale oricărui loc de muncă. Indiferent dacă este față în față sau prin telefon, este posibil să vă confruntați cu frustrare, furie agresivă și nerăbdare. Cheia succesului în relația cu clienții furioși este să rămâi calm. Continuați să citiți pentru a afla cum să faceți față clienților supărați.
Etapa
Partea 1 din 2: Înțelegerea reclamațiilor clienților
Pasul 1. Rămâneți calm și reglați-vă mentalitatea
Nimănui nu-i place să se ocupe de o persoană emoțională și să țipe în public. Cu toate acestea, treaba ta într-o astfel de situație este să rămâi calm și controlat. Chiar dacă simțiți dorința de a țipa înapoi la ei, rezistați dorinței! Strigătele și furia vor escalada situația. În schimb, arată-ți cea mai bună atitudine față de serviciul pentru clienți și tratează-l. Acum este timpul să lucrezi.
Nu folosiți niciodată sarcasm sau prietenie falsă. O astfel de atitudine nu va face decât să aprindă clientul și să înrăutățească situația
Pasul 2. Ascultați cu atenție ce are de spus clientul
Clienții furioși au, în general, nevoie doar de cineva din care să-și dezvolte emoțiile și astăzi, acea persoană ești tu. Aceasta înseamnă că ar trebui să faceți tot posibilul pentru a asculta cu atenție ceea ce au de spus. Acordați-i clienților toată atenția, nu priviți în jur, nu visați sau nu lăsați alte lucruri să vă distragă atenția. Uită-te la clientul care vorbește și ascultă cu atenție ce au de spus.
Pe măsură ce îi ascultați, ascultați răspunsuri la aceste întrebări: Ce îi înfurie? Ce vor ei? Ce poți face pentru a-i ajuta?
Pasul 3. Separați-vă sentimentele de situație
Atunci când un client este foarte supărat, el sau ea poate spune ceva (sau multe lucruri) foarte nepoliticos. Rețineți că nu trebuie să vă ofensați. Este supărat pe afacerea, produsul sau serviciile pe care le primesc, nu sunt supărați pe tine ca persoană. Trebuie să-ți lași sentimentele personale deoparte.
Dar rețineți, dacă un client a devenit prea nepoliticos sau pare de-a dreptul amenințător, ar trebui să le spuneți că veți cere ajutor șefului dvs. sau altcuiva pentru a rezolva problema. Când vă întoarceți la client, împărtășiți situația cu șeful sau cu persoana care vă ajută și explicați de ce aveți nevoie de ajutorul lor (de exemplu, vă simțiți amenințat etc.). Când se întâmplă ceva rău, trebuie să cereți clientului să plece
Pasul 4. Repetați problema clientului
Odată ce clientul a terminat de aerisit emoțiile sale, asigurați-vă că știți exact ce i-a înfuriat. Dacă vă simțiți neclar, repetați ceea ce i-a supărat pe baza a ceea ce ați luat sau puneți o întrebare. Repetarea problemei către client îi va arăta că ascultați cu adevărat și, de asemenea, pentru a determina ce problemă trebuie rezolvată.
O modalitate excelentă de a vă asigura că sunteți clar cu privire la problemă este să folosiți cuvinte calme și controlate de genul „Înțeleg că sunteți supărat și este adevărat că pizza a fost livrată cu o oră târziu la ușa dvs.”
Pasul 5. Simpatizează activ
Dă dovadă de simpatie îi va ajuta pe clienți să înțeleagă că încerci cu adevărat să-i ajuți. După ce ați identificat problema, arătați că vă pare rău și că le înțelegeți cu adevărat furia. Spune ceva de genul:
- „Îți înțeleg total frustrarea. Așteptarea pizza, mai ales când ți-e foame, nu este grozavă ".
- „Nu este greșit dacă te simți enervat. Comenzile cu întârziere vă pot încurca planurile în seara asta."
Pasul 6. Scuze
Spuneți-i clientului că vă pare foarte rău, indiferent dacă credeți că au supradramatizat incidentul. Împreună cu empatia, cererea de scuze vă poate ușura lucrurile. Uneori, clienții supărați vor doar ca cineva să-și ceară scuze pentru serviciul defectuos. Sperăm că clientul va fi liniștit după ce vă veți cere scuze în numele companiei.
Spune ceva de genul: „Îmi pare rău că pizza ta nu a sosit la timp. Trebuie să fii supărat și înțeleg pe deplin de ce ești supărat. Lasă-mă să văd ce putem face pentru a rezolva această problemă.”
Pasul 7. Sunați managerul când clientul vă întreabă
Dacă vă confruntați cu o problemă și un client vă solicită să vă apelați managerul sau supraveghetorul, îndepliniți cererea. Cu toate acestea, dacă puteți evita să implicați un manager, faceți-o singur. Luarea lucrurilor în mâinile tale îi va arăta șefului tău că ai capacitatea de a face față clienților furiosi într-un mod calm și controlat.
Partea 2 din 2: Depanarea
Pasul 1. Oferiți o soluție (sau mai multe)
Acum că ați auzit de cauzele furiei clienților, trebuie să aveți o soluție de oferit. Când știi aproximativ ce soluție este mulțumit de clientul tău, atunci transmite-i-l.
De exemplu, într-o situație ca pizza care întârzie, ați putea oferi ceva de genul: „Înțeleg pe deplin că ești supărat că pizza ta a sosit târziu. Sunt dispus să vă rambursez banii și să ofer un voucher pentru o pizza gratuită. Mă voi asigura personal că următoarea dvs. pizza va fi livrată la viteza maximă.”
Pasul 2. Solicitați feedback clientului
Dacă nu sunteți pe deplin sigur de ce va face un client fericit, atunci întrebați-l. Ce vrea să rezolve problema? A existat ceva care să-l satisfacă? Spune cuvinte precum următoarele:
„Ce soluție doriți? Dacă este sub controlul meu, o voi rezolva"
Pasul 3. Luați măsuri imediate
Spuneți clientului ce veți face în continuare pentru a vă asigura că problema este rezolvată. Oferiți-i informațiile dvs. de contact, mai ales dacă sunteți la telefon, astfel încât să vă poată contacta dacă problema apare din nou.
Pasul 4. Luați câteva minute pentru dvs. după incident
Odată ce clientul pleacă sau închide telefonul, luați câteva minute pentru a digera ce s-a întâmplat și permiteți-vă să vă liniștiți. Chiar dacă clientul pleacă fericit, acest tip de situație poate provoca stres. Luați câteva momente pentru a elibera tensiunea și a vă liniști mintea.
Pasul 5. Urmăriți
Contactați clientul după rezolvarea problemei. Întrebați dacă totul merge bine. Dacă puteți, mergeți mai departe trimițând scuze scrise de mână sau reducând următoarea achiziție.
sfaturi
- Nu le luați la inimă plângerile, chiar dacă sunt legate de performanța dvs. Dacă vă simțiți implicat emoțional în această problemă, cel mai bine este să faceți un pas înapoi și să lăsați un alt angajat să se ocupe de situație.
- Gândiți-vă la modul în care doriți să se rezolve problema dacă aveți singur o reclamație. Apoi, tratați-vă clientul supărat așa cum ați dori să fiți tratat.
- Reclamațiile clienților pot fi un vehicul pentru reținerea clienților. Când vă descurcați în mod corespunzător cu clienții și vă cereți scuze eficiente, puteți transforma un negativ în pozitiv.
- O tehnică care vă ajută să vă păstrați reclamațiile pentru dvs. este să vă reamintiți că, deși opinia clientului este „importantă”, este departe de a fi comparată cu opiniile familiei și prietenilor dvs. Amintește-ți că nu vrei să permiți unui străin să-ți strice ziua sau orele sau chiar doar un minut din viață.
- Există unii clienți care sunt renumiți pentru că se plâng mereu de toate. Dacă aveți de-a face cu un astfel de client, încercați să discutați cu managerul dvs. dacă acest client este profitabil pentru companie sau dacă ar merita să-l lăsați. Timpul pierdut pentru un singur client ca acesta este mai bine dedicat clientului „real”.
- Dacă nu puteți oferi clientului ceea ce își dorește, dați-i ceva gratuit (este posibil să aveți nevoie de aprobarea unui manager) pentru a rezolva problema.
