Principala preocupare a fiecărei companii este cum să ofere servicii de cea mai bună calitate. Calitatea unui serviciu poate fi un factor major atunci când clienții doresc să decidă ce companie vor alege pentru a-și satisface nevoile. Clienții au de obicei anumite așteptări în ceea ce privește nivelul de satisfacție pe care doresc să îl obțină de la compania pe care o utilizează. Companiile care pot îndeplini întotdeauna așteptările clienților se vor bucura de buna desfășurare a activităților lor comerciale și vor avea clienți fideli. Cu toate acestea, nu va fi ușor să îmbunătățiți calitatea serviciului dacă nu aveți informații de la clienți cu privire la modalitățile de a face îmbunătățiri. Prin urmare, colectarea feedback-ului de la clienți și utilizarea acestuia pentru a măsura calitatea serviciilor va juca un rol important în pregătirea planurilor de lucru în aproape fiecare companie.
Etapa
Metoda 1 din 3: Obținerea de feedback de la clienți
Pasul 1. Faceți un sondaj
Una dintre cele mai simple și mai directe modalități de a obține feedback de la clienții dvs. este de a pune întrebări. O modalitate ușoară de a face acest lucru este printr-un sondaj - punând o serie de întrebări despre experiența lor. Sondajele prin adresarea de întrebări cu răspuns multiplu sunt foarte utile pentru companii, deoarece răspunsurile la aceste întrebări pot fi calculate cu ușurință, facilitând extragerea concluziilor din datele obținute sub formă de grafice, diagrame de împrăștiere etc.
- Sondajele se efectuează de obicei după ce clienții s-au bucurat de serviciu (de exemplu după cină sau când se pregătesc să părăsească hotelul.).
- Păstrați sondajele scurte și distractive - aproape nimeni nu dorește să completeze un sondaj lung și prea detaliat. Oamenii vor prefera să completeze sondaje scurte și la obiect.
Pasul 2. Urmăriți clientul după furnizarea serviciului
O altă modalitate obișnuită pentru o companie de a obține feedback de la clienții săi este să îi contacteze după ce serviciul a fost prestat. Acest lucru se face, de obicei, utilizând informațiile de contact furnizate de client ca parte a procedurii de pre-service - de exemplu, puteți participa completând acest formular de feedback dacă primiți un apel de la compania dvs. de cablu ca o continuare la instalarea receptorului. Utilizarea acestui formular de feedback va fi foarte bună, deoarece poate oferi clienților posibilitatea de a utiliza serviciile companiei dvs. înainte de a le cere părerea.
Din păcate, una dintre dezavantajele acestui mod de a obține feedback este că creează o atitudine sau o plictiseală proastă. De exemplu, dacă o familie primește un apel care cere feedback în timp ce ia cina, acest lucru îi va face să vă vadă negativ compania. Modul de a rezolva acest lucru este să nu vă contactați direct clienții, de exemplu prin e-mail, rețele sociale și alte mijloace de comunicare electronică. Cu toate acestea, sa demonstrat că instrumentele electronice furnizează date mai bune despre diferite grupuri demografice decât anchetele telefonice
Pasul 3. Efectuați un test de utilizare
Cele două exemple de obținere a feedback-ului de mai sus pot colecta date privind calitatea serviciilor de la clienți după ce aceștia profită de serviciile companiei dvs. Pe de altă parte, testarea utilizabilității vă permite să obțineți feedback de la clienții dvs. atunci când aceștia utilizează produsul sau serviciul dvs. În acest test de utilizare, anumiți participanți vor primi în mod specific un eșantion de produs sau serviciu de la compania dvs., în timp ce există mai mulți observatori care vor acorda atenție și vor lua notițe. Participanților li se va solicita, de obicei, să efectueze o sarcină sau să rezolve o anumită problemă folosind produsul sau serviciul dvs. - dacă nu o pot rezolva, acesta ar putea fi un semn al unei probleme cu proiectarea produsului sau serviciului dvs.
- Testele de utilizare pot fi o sursă neprețuită de date în îmbunătățirea unui produs sau serviciu. De exemplu, dacă testați calitatea noii dvs. platforme pentru a scrie cu programul Cloud, dar observați că participanților le este greu să schimbe dimensiunea fontului, trebuie să o îmbunătățiți oferind opțiuni mai ușor de înțeles atunci când lansați produsul dvs.
- Pentru a economisi costurile de testare a utilizabilității, profitați de resursele pe care le aveți la dispoziție - efectuați aceste teste în biroul dvs., în timpul orelor de lucru și, dacă este posibil, utilizați echipamente de înregistrare existente la compania dvs. Va fi foarte scump dacă trebuie să închiriați acest echipament.
Pasul 4. Monitorizează-ți prezența pe social media
Astăzi, ceea ce se numește „gură din gură” nu înseamnă doar să vorbim între ei - apariția rețelelor sociale în ultimii zece ani a făcut ca oamenii să poată discuta mai ușor despre ceea ce le place sau nu le place online. Acordați o atenție deosebită feedback-ului oferit despre compania dvs. prin intermediul rețelelor sociale - deși standardele în comunicarea online sunt de obicei foarte ridicate, oamenii sunt de obicei mai sinceri atunci când comentează online, deoarece nu trebuie să fie numiți ca și cum ar fi făcut-o personal.
- Dacă compania dvs. nu are deja un cont pe un site de socializare (cum ar fi Facebook, Yelp sau Twitter), creați unul imediat. Această metodă nu este utilă doar pentru a începe monitorizarea „amprentei” companiei dvs. pe rețelele de socializare, ci poate fi și un mijloc de a vă promova compania și de a informa clienții cu privire la orice activitate viitoare.
- Un site excelent pe care îl puteți utiliza este Yelp. Yelp poate avea un impact uriaș asupra companiei dvs., deoarece site-ul conține o mulțime de recenzii și mărturii utilizate pe scară largă - pe baza cercetărilor recente, mai multe companii mici raportează că, având Yelp le-a permis să obțină o creștere a veniturilor de 8.000 USD într-un an.
Pasul 5. Oferiți stimulente pe tot parcursul procesului de feedback
Clienții sunt oameni foarte dedicați, deci timpul și efortul lor merită. Prin urmare, veți putea primi feedback de la clienți dacă doriți să apreciați prezența lor. O modalitate este să plătiți clienții pentru a le oferi feedback detaliat sau pentru a participa la testare. Dacă puteți oferi finanțare în acest scop, vă puteți încuraja clienții să ofere feedback dacă doriți să fiți mai creativi. Iată câteva exemple de idei:
- Oferiți reduceri sau oferte de statut special clienților care doresc să participe
- Înregistrați clienții care au participat deja la extrageri sau concursuri norocoase
- Oferiți un card cadou sau un card de cumpărături
- Oferă cadouri gratuit
Pasul 6. Folosiți facilități de date analitice pentru activități de afaceri online
Dacă compania dvs. efectuează unele operațiuni online, puteți utiliza facilitatea web pentru a efectua analize pentru a face inferențe despre calitatea serviciilor site-ului dvs. web. Monitorizând ce pagini văd clienții dvs., cât durează anumite pagini și alte obiceiuri de navigare, puteți trage concluzii valoroase despre calitatea serviciilor online de pe site-ul companiei dvs.
- De exemplu, să presupunem că conduceți o companie care oferă utilizatorilor posibilitatea de a plăti pentru a vedea videoclipuri despre cum să-și repare propriile mașini de către mecanici calificați. Utilizând un instrument de analiză, astfel încât să puteți monitoriza de câte ori este vizualizată o anumită pagină, veți constata că 90% dintre vizitatori vizualizează pagina cu informații despre preț, dar doar 5% aleg unul dintre serviciile disponibile. Acesta ar putea fi un semn că politica dvs. de stabilire a prețurilor nu este competitivă - prin scăderea prețurilor, veți putea obține niveluri de vânzări mai profitabile.
- Există mai multe analize web bine cunoscute, cum ar fi: Google Analytics (gratuit), Open Web Analytics (gratuit), Clicky (obligatoriu pentru înregistrare), Mint (plătit) și Click Tale (plătit).
Pasul 7. Solicitați ajutorul unei terțe părți competente pentru a obține feedbackul de care aveți nevoie
Dacă compania dvs. are o nevoie extremă de măsurare a calității serviciilor, trebuie să vă amintiți că această sarcină nu trebuie făcută singură. Dacă nu aveți timp sau resurse pentru a colecta în mod eficient feedback-ul clienților, încercați să găsiți o companie care să ofere servicii pentru clienți de înaltă calitate. Cele mai bune companii din acest domeniu vor pune misiunea specifică a companiei dvs. în primul rând atunci când vă vor răspunde nevoilor de feedback ale clienților și vă vor ajuta să rezolvați orice problemă cât mai repede posibil. Pentru companiile care au un buget suficient pentru a solicita ajutorul unei terțe părți, soluțiile pe care le oferă pot economisi mult timp și pot crește eficiența.
Cu toate acestea, utilizarea unui serviciu terță parte pentru a furniza servicii pentru clienți poate face uneori să pară ca și cum compania dvs. nu vede opinia lor ca pe o problemă importantă care ar trebui tratată singură. Prin urmare, atunci când utilizați servicii terțe pentru servicii pentru clienți, trebuie să puteți prezenta clienților o imagine „umană” empatică
Pasul 8. Arătați clienților că feedback-ul lor este valoros
Întrebați-vă: dacă ați fi un client obișnuit, ați prefera să vă alocați timp pentru a trimite opinia dvs. scrisă detaliată despre calitatea serviciilor către: o organizație mare pe care nu o cunoașteți și nu sunteți importantă pentru ei sau o companie condusă de ființe umane cine sunt dispuși să-și acorde timpul pentru a răspunde nevoilor clienților? Răspunsul este evident. Dacă compania dvs. are reputația de a lua în serios preocupările clienților săi, puteți obține mai multe (și mai bune) feedback-uri fără a fi nevoie să faceți modificări. Este necesar să depuneți mai mult timp și mai mult efort în îngrijirea clienților care v-au contactat oferindu-le feedback-ul cu privire la calitatea serviciului dvs.
O modalitate ușoară pentru companiile mici și mari care doresc să facă acest lucru este să răspundă la comentariile și preocupările clienților dvs. pe rețelele de socializare, deoarece aici feedbackul dvs. va fi cel mai vizibil pentru ceilalți clienți. Probabil că nu veți putea împiedica un client să vă lase să vă simțiți nemulțumiți, dar dacă răspundeți la orice furie împărtășită prin intermediul rețelelor sociale într-o manieră politicoasă și profesională, de exemplu, puteți face tot posibilul într-o situație proastă și poate chiar să poți întoarce favoarea.din nou acești clienți în compania ta
Metoda 2 din 3: Evaluarea companiei dvs
Pasul 1. Măsurați calitatea pe baza a ceea ce transmite clientul prin contactele sale
Dacă proiectați un sondaj sau o altă modalitate de a măsura calitatea serviciului companiei dvs., concentrați-vă pe măsurarea lucrurilor care contează cel mai mult (deoarece, de obicei, clienților nu le place să trebuiască să completeze sondaje lungi și complicate.) Este ceea ce transmite clientul contactul său cu compania dumneavoastră. Cunoscând interacțiunile care au loc între clienții dvs. și agenții de vânzări, puteți stabili dacă interacțiunile companiei cu clienții dvs. sunt satisfăcătoare. De asemenea, punând întrebările de mai jos puteți „rezolva” problema unui angajat care se comportă greșit. Puneți următoarele întrebări:
- Cine (sunt) angajații care vă oferă servicii?
- Acești angajați furnizează servicii cu cunoștințe bune?
- Sunt la fel de politicoși față de clienți ca și alți angajați?
- Arată încredere și încredere?
Pasul 2. Evaluează sentimentul general de empatie al companiei
Dacă compania dvs. este în contact direct cu clienții (spre deosebire de alte companii), ar trebui să puteți transmite ideea că companiei dvs. îi pasă de clienții săi. Nu există o modalitate specială de a face acest lucru - soluția la această problemă rezidă parțial în marketing, parțial în imagini și parțial (în primul rând) în calitatea serviciilor. Pentru a putea măsura calitatea prin sondaje și așa mai departe, concentrați-vă eforturile punând următoarele întrebări:
- Pot clienții să simtă că compania și / sau angajații au grijă de oamenii pe care îi deservesc?
- Cred clienții că au primit o atenție individualizată?
- Poate compania să demonstreze un mediu primitor și prietenos?
Pasul 3. Măsurați fiabilitatea companiei
Calitatea înaltă a serviciilor pe termen scurt nu înseamnă neapărat că această companie poate supraviețui pe termen lung. Coerența este un aspect foarte important al serviciilor de înaltă calitate - cercetările au arătat că, potrivit clienților, fiabilitatea este în general considerată cel mai important aspect al unui serviciu bun. Fiabilitatea este motivul pentru care o companie multinațională gigantică precum McDonalds poate atrage clienți oriunde. Clienții doresc întotdeauna să obțină același nivel de satisfacție de fiecare dată când utilizează un produs sau un serviciu de la o companie. Prin urmare, pentru a putea evalua consistența serviciilor pe care le oferiți, puneți următoarele întrebări:
- Pot angajații sau companiile să ofere servicii cu precizie?
- Cred clienții că compania sau angajații își pot menține serviciile în viitor?
- Vor clienții să folosească din nou serviciile companiei în viitor?
- Dacă nu este prima dată când un client folosește serviciile companiei, cum se compară ultima lor experiență cu cea anterioară?
Pasul 4. Măsurați capacitatea de reacție a companiei
Desigur, este clar că fiecare client, oriunde s-ar afla, dorește să interacționeze cu compania într-un mod prietenos, curtenitor, rapid, care să le poată satisface nevoile. Măsurând capacitatea de reacție a companiei, puteți stabili dacă trebuie să adăugați resurse pentru a oferi servicii mai bune clienților dvs., instruindu-vă angajații, astfel încât aceștia să poată lucra mai eficient, adăugând noi angajați și / sau implementând diferite strategii în gestionarea clientului. Încercați să puneți câteva dintre următoarele întrebări:
- Câtă disponibilitate și capacitate ale angajaților de a răspunde nevoilor clienților?
- Cât de rapid este furnizat serviciul?
- Angajații par fericiți să ofere servicii suplimentare?
Pasul 5. Măsurați aspectele tangibile ale experienței clientului
Chiar și cei mai fericiți, cei mai rapizi și cei mai calificați angajați nu vor putea oferi servicii de înaltă calitate dacă nu au echipamentele necesare pentru a-și face treaba sau dacă mediul fizic al companiei este nefavorabil. Păstrarea în bune condiții a aspectelor fizice tangibile ale companiei dvs. este un aspect important al furnizării de servicii de înaltă calitate. Găsiți defectele operațiunilor companiei dvs. punând următoarele întrebări:
- Toate echipamentele funcționează corect?
- Produsul sau compania arată curat și satisfăcător?
- Aspectul (angajaților) pare profesional?
- Fiecare comunicare este clară și profesională?
Metoda 3 din 3: Îmbunătățirea serviciilor companiei dvs
Pasul 1. Furnizați standarde clare de servicii angajaților dvs
Munca angajaților poate fi îngreunată dacă trebuie să respecte o mulțime de reguli neclare, deci ar trebui să existe o direcție clară pentru un domeniu atât de important precum serviciul pentru clienți. Angajații trebuie să înțeleagă clar ce se așteaptă de la ei atunci când interacționează cu clienții și furnizează servicii. Aceasta înseamnă că compania dvs. trebuie să fie capabilă să servească clienții cu o atitudine prietenoasă și de ajutor, dispusă să mulțumească clienții cu servicii rapide și profesionale. Alte nevoi pot varia, dvs. și conducerea companiei dvs. puteți alege cel mai bun mod de a vă transmite obiectivele angajaților.
Reglementările simple în ceea ce privește serviciile sunt adesea mai eficiente. De exemplu, compania de pizza fast-food Little Caesars din America oferă angajaților săi un ghid simplu pentru serviciul pentru clienți, care este „servește pizza perfectă și un zâmbet în 30 de secunde sau mai puțin”. Această directivă simplă conține cele mai importante criterii în furnizarea de servicii (calitate, prietenie și viteză) și precizează cât mai clar ce tip de serviciu este de așteptat
Pasul 2. Concurează pentru angajați talentați
Cea mai importantă resursă pe care o poate avea o companie este angajații săi. Fără angajați calificați și motivați, este aproape imposibil pentru dvs. să oferiți servicii excelente în mod constant; dar cu ei, puteți face acest lucru. Dacă doriți să obțineți cei mai buni angajați pentru compania dvs., nu așteptați ca aceștia să vină la voi - în schimb, mergeți după ei și faceți o ofertă excelentă dacă îi întâlniți. Faceți publicitate online și tipărite a posturilor vacante ale companiei dvs. sau includeți compania dvs. în târgurile de carieră. Mențineți relații bune cu rețeaua dvs. de contacte de afaceri și anunțați-i dacă sunteți în căutarea angajaților. Cel mai important, oferiți o compensație mai bună decât cele oferite de concurenții dvs.
Una dintre politicile potrivite pentru obținerea de angajați buni (și creșterea loialității angajaților existenți) este să ofere „cariere”, nu doar locuri de muncă. Aceasta înseamnă că trebuie să puteți oferi un salariu decent cu beneficii bune și (cel mai important) posibilitatea de a vă promova lucrând din greu. Angajații care pot vedea avantajele pe termen lung ale locului lor de muncă actual vor fi dispuși să depună mai mult timp și efort în furnizarea de servicii excepționale clienților dvs
Pasul 3. Oferiți stimulente angajaților dvs. pentru un serviciu bun
Care este cel mai bun mod de a obține servicii excelente de la angajații dvs.? Apreciați-le. Incurajarea unui serviciu bun înseamnă oferirea de recompense tangibile dacă angajații dvs. pot atinge sau depăși nivelul dorit de calitate a serviciului. Acest premiu poate fi acordat sub formă de bani, dar poate fi și sub formă de alte facilități, cum ar fi concediu, promoții, cadouri și așa mai departe. Existența unui sistem de recompensă bun îi va inspira pe angajați să ofere un serviciu bun, deoarece această metodă le va oferi cea mai mare recompensă.
De exemplu, dealerii auto își plătesc de obicei vânzătorii pe bază de comision - acest lucru înseamnă că unui vânzător de mașini i se va plăti un anumit procent din profiturile din vânzarea mașinii. Acest lucru va fi foarte benefic pentru ambele părți, vânzătorul și distribuitorul de mașini: deoarece vânzătorii vor încerca tot posibilul să vândă mașinile, astfel încât să poată câștiga cât mai mulți bani și să crească numărul de mașini vândute de dealer
Pasul 4. Faceți din urmărirea serviciilor dvs. o parte continuă a planului companiei dvs
Măsurarea calității serviciilor companiei nu este o sarcină ocazională. Dacă doriți să mențineți o calitate înaltă a serviciului în cazul unei probleme, această măsurare trebuie să fie o parte importantă și continuă a operațiunilor companiei dumneavoastră. Luați în considerare utilizarea următoarelor strategii în pregătirea viitorului program al companiei:
- Țineți întâlniri periodice pentru a discuta despre calitatea serviciilor cu personalul de conducere
- Efectuați periodic evaluări ale angajaților cu scopul de a îmbunătăți serviciile
- Revizuiește periodic sistemul de instruire pentru noii angajați
- Dacă este necesar, furnizați resurse pentru a monitoriza „profilul” online al companiei dvs. (sau chiar adăugați personal nou sau din cadrul companiei pentru a îndeplini această sarcină)
Pasul 5. Faceți mai ușor pentru clienți să trimită reclamații și să primească feedback
Companiile care doresc să îmbunătățească calitatea serviciilor lor nu ar trebui să se teamă să „facă față reclamațiilor”. O companie inteligentă își va permite clienții să își depună plângerile cu ușurință dacă există o eroare - la urma urmei, clientul (desigur) va fi cel mai bun factor de decizie în ceea ce privește serviciul. Colectați feedback de la clienții dvs., de exemplu, colectând carduri de comentarii lângă calculatorul dvs. sau mai complicat este să creați o bază de date online pentru a afla ce doresc clienții în ceea ce privește serviciul - sunteți liber să determinați modul cel mai potrivit pentru compania dvs.
Orice veți face pentru a obține feedback de la clienții dvs., încercați să oferiți cât mai mult feedback posibil. Acesta nu este doar un spectacol de curtoazie - va stimula, de asemenea, un sentiment de comunitate cu clienții dvs. și le va arăta că părerea lor este valoroasă. Bineînțeles, ar trebui să răspundeți la reclamații bine fundamentate prin intermediul rețelelor sociale și site-urilor populare pentru a oferi recenzii precum Yelp, deoarece recenziile pe care le trimiteți aici pot fi citite de milioane de oameni
sfaturi
- Dacă este posibil, efectuați sondaje în limba de zi cu zi a clienților dvs. pentru rezultate mai complete și corecte.
- Pregătiți-vă astfel încât întrebările sau lista de întrebări pe care le puneți să poată obține feedback special despre angajat, companie sau serviciu.
- Oferirea de premii sub formă de reduceri sau oportunități de a câștiga loturi poate crește numărul de răspunsuri la sondajele pe care le luați.
- Limitați numărul de întrebări adresate pentru a crește șansele de a obține un răspuns atent.
Avertizare
- Măsurarea calității și satisfacția clienților este un lucru foarte subiectiv. Trebuie efectuate și alte măsurători, de exemplu pentru a determina calitatea produsului sau serviciului furnizat.
- Șansele apariției unei erori vor crește în funcție de numărul de sondaje care au fost trimise clientului, dar care nu au fost returnate.
