Calitatea serviciilor este un element cheie în succesul afacerii. Din păcate, multe companii se luptă să îmbunătățească calitatea serviciilor și să păstreze clienții. O experiență proastă poate împiedica un client să părăsească afacerea dvs. de ani de zile. Dar nu dispera! Există multe metode pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor afacerii dvs., de la obiective de servicii clar definite și măsurabile și motivarea angajaților, până la valorificarea feedback-ului clienților și modernizarea instrumentelor dvs. de afaceri pentru a servi mai bine clienții. Indiferent de abordarea pe care o alegeți, acum nu mai trebuie să vă luptați pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor comerciale.
Etapa
Partea 1 din 4: Motivarea angajaților
Pasul 1. Investiți în instruirea serviciilor și nu doar să aveți un departament de control al calității
În funcție de cât de mare sau mică este afacerea dvs., este posibil să aveți deja un departament de control al calității. Acest departament urmărește și înregistrează probleme de calitate și de lucru. Cu toate acestea, bazându-vă pe departamentul de control al calității vă puteți pune afacerea subperformantă, deoarece acest departament poate arăta angajaților dvs. că calitatea nu este un aspect major în afacerea dvs. Nu vă mai bazați pe acest departament, dar investiți în formare care îi instruiește pe toți angajații la toate nivelurile, ceea ce îi va face pe angajații dvs. să înțeleagă că au responsabilitatea de a oferi servicii de bună calitate, indiferent de rolul lor în companie.
- Găsiți „lacune” în pregătirea pentru servicii în afacerea sau compania dvs. curentă. Angajații participă la seminarii online sau față în față de servicii pentru clienți ca parte a unei cerințe de îmbunătățire a performanței? Organizați sesiuni de instruire care vizează probleme specifice sau „goluri” de nevoi, cum ar fi cum să interacționați cu un client la checkout sau să faceți o prezentare unui client la o întâlnire sau întrunire.
- De exemplu, dacă încercați să îmbunătățiți serviciul la casierie, susțineți un curs care se adresează în mod special îmbunătățirii serviciului de casierie. Puteți discuta despre modalități de a saluta clienții la plată, de a contacta clienții rapid și corespunzător și de a le oferi clienților bani înapoi sau carduri de credit la sfârșitul tranzacției. De asemenea, vă puteți instrui angajații să refacă tranzacțiile, un angajat acționând ca casier și un alt angajat acționând ca client.
- Nu încetați să pregătiți angajații nici după primele zile sau săptămâni la serviciu. Învățați angajații că pot face întotdeauna mai multe lucruri și să învețe despre meseria lor, despre afacerea dvs. și despre cum să deservească clienții.
Pasul 2. Creați un nou program de inițiere a angajaților
Acest program va instrui noi angajați în ceea ce privește calitatea serviciilor atunci când vor începe să lucreze. Acest program ar trebui să ofere noilor dvs. angajați o explicație clară a produselor, serviciilor și strategiei de bază ale companiei dvs. Programul ar trebui să sublinieze, de asemenea, abordarea companiei dvs. față de clienți și angajamentul de a furniza servicii de calitate superioară pentru clienți.
- Programul ar trebui să includă o prezentare generală a abordării și serviciilor companiei dvs. Oferiți exemple de probleme de servicii pentru clienți care au apărut în trecut și / sau sunt încă în curs de confruntare, precum și soluții pentru rezolvarea acestor probleme. Acest lucru va ajuta noii angajați să înțeleagă abordarea dvs. în ceea ce privește furnizarea de servicii și modalitățile de abordare a acestor probleme.
- Asociați un angajat cu experiență cu un angajat nou. Angajații cu experiență își vor împărtăși prima experiență de operare a companiei dvs. și vă vor învăța cum să faceți bine într-o anumită poziție sau rol. Angajații cu experiență pot oferi, de asemenea, câteva sfaturi noilor angajați cu privire la furnizarea de servicii de bună calitate clienților.
- Dacă este posibil, faceți tu parte din acest program de orientare pentru noii angajați. Conduceți singur una dintre sesiunile de instruire pentru a arăta noului angajat că sunteți pe deplin angajat în acest nou program de recrutare. De asemenea, vă va oferi oportunitatea de a insufla în mod direct valorile companiei noilor angajați și de ai „lansa” spre succesul lor.
Pasul 3. Învață regula 30/30
Aceasta este o regulă simplă care afirmă că angajații trebuie să întâmpine fiecare client înainte de a trece 30 de pași sau 30 de secunde de la prima intrare a clientului în magazin. Această atenție vă va asigura că clienții dvs. se simt bineveniți și doriți, rezultând o viziune pozitivă asupra afacerii dvs.
- Asigurați-vă că vă instruiți angajații pentru a comunica acel salut cu limbajul corpului, pe lângă cuvintele lor. Cuvântul „bun venit” nu înseamnă prea mult dacă un angajat nu face contact vizual, nu zâmbește sau se ridică drept cu un limbaj corporal prietenos.
- Dacă afacerea dvs. este o afacere online, configurați un sistem de răspuns automatizat pentru a informa clienții dvs. că mesajul lor a fost primit și că le procesați problema.
Pasul 4. Corelați acțiunile angajaților dvs. cu performanța generală a afacerii
Aceasta înseamnă să le arătați angajaților că lucrurile pe care le fac în fiecare zi la locul de muncă au un impact uriaș asupra satisfacției clienților și a realizării finale a companiei. Conectarea comportamentului individual la un sistem mai mare le va oferi angajaților dvs. o idee despre cât de important este ca aceștia să ofere servicii bune în fiecare zi.
O modalitate de a face acest lucru este să vă provocați angajații să se angajeze să ofere clienților cel mai bun serviciu timp de o lună. La sfârșitul lunii, arătați angajaților dvs. dovezi privind creșterea vânzărilor și scăderea numărului de reclamații ale clienților
Pasul 5. Încurajați-vă angajații să se gândească la serviciul pentru clienți ca la „povestea adevărată” a afacerii dvs
Angajații dvs. sunt ușa principală pentru clienți pentru a intra în legătură cu afacerea dvs. În majoritatea cazurilor, comportamentul angajaților față de clienți modelează chiar „cultura” întregii afaceri sau mărci. Înțelegerea faptului că interacțiunile lor cu clienții nu se limitează la tranzacții de casierie, ci că pot obține de fapt informații despre „sentimentele” și opiniile clientului despre afacere în ansamblu, va ajuta la motivarea angajaților dvs. pentru a oferi servicii de bună calitate în orice moment.
De exemplu, magazinul trader Joe din SUA ocupă adesea un loc înalt în categoria sa de afaceri în ceea ce privește calitatea serviciilor pentru clienți, deoarece angajații săi sunt instruiți să ofere servicii prietenoase și să mențină o atmosferă de magazin relaxată și să ofere clienților recomandări personalizate cu privire la produse. Această abordare face ca cumpărăturile să fie distractive, atrăgând astfel un număr mare de clienți să revină, chiar dacă Trader Joe's poate să nu ofere adesea o varietate de produse la fel de largă ca și alte magazine de proximitate
Pasul 6. Spuneți angajaților dvs. scopul unui serviciu de calitate
Acest obiectiv ar trebui să fie destul de provocator, dar realizabil. Faceți cercetări cu privire la aceste obiective, pentru a arăta că setările specifice și obiectivele provocatoare aduc performanța angajaților la un nivel mai înalt de calitate. Evitați obiectivele prea ușoare și neclare, cum ar fi „faceți tot posibilul”.
- Concentrați-vă asupra acțiunilor și atitudinilor specifice, cum ar fi întâmpinarea clienților cu un zâmbet, asistarea clienților în camera de amenajare și asigurarea rapidă și plăcută a tranzacțiilor la casa de marcat.
- De exemplu, la Harrah's Casino din Las Vegas (SUA), angajatul trebuie să atingă obiective prestabilite pe baza funcției sale la cazinou, precum și a obiectivelor stabilite de întregul grup hotelier Harrah din zona Las Vegas. Managerii Harrah lucrează îndeaproape cu angajații pentru a se asigura că obiectivele lor sunt atât provocatoare, cât și realizabile. Harrah's folosește o combinație de stabilire de obiective și recompense viitoare pentru a motiva angajații individuali și echipele de lucru.
Pasul 7. Recunoașteți și recompensați îmbunătățirile de performanță ale angajaților dvs
Motivați angajații recunoscându-le realizările și abilitățile în timp ce atingeți sau chiar depășiți obiectivele de servicii pentru clienți. Există două modalități principale de a recompensa angajații:
- Recompense financiare: una dintre cele mai simple modalități de a implementa recompense financiare este creșterea salariilor și oferirea de bonusuri angajaților dvs. Dar dacă nu sunteți în măsură să oferiți tuturor angajaților dvs. mai mulți bani simultan, puteți oferi recompense financiare în alte moduri. Acordați-le orele suplimentare pe care le doresc, oferiți cheltuieli medicale mai accesibile sau fiți mai flexibili în ceea ce privește nevoile de sănătate ale copiilor sau părinților lor.
- Recompense nefinanciare: creați un program de recompense care să le arate angajaților cât de mult apreciați munca lor grea și preocuparea pentru serviciul pentru clienți. Concentrați-vă pe programele care recunosc timpul de service rapid, feedbackul pozitiv al clienților sau atingerea obiectivelor serviciului pentru clienți. Folosiți alte forme de apreciere, cum ar fi pancarte, certificate, produse cu logo-ul companiei, cupoane cadou sau produse gratuite. Deși aceste premii nu oferă în mod direct beneficii financiare angajaților, aceștia se vor simți mândri de realizările lor, iar acest lucru este important pentru a-și menține nivelul de motivație.
Pasul 8. Anunțați angajații dvs. că există loc pentru creștere
O altă modalitate de a-ți motiva și echipa angajații este de a oferi oportunități de a trece la poziții superioare în cadrul companiei sau afacerii tale. Creați poziții de conducere pentru angajați de lungă durată sau angajați care pot demonstra un nivel ridicat de performanță. Încurajați noii angajați să avanseze către o poziție sau un rol mai înalt și dați-le șansa de a se dovedi.
Puteți decide să efectuați o analiză anuală a performanței angajaților, pentru a le informa despre performanța acestora și modalitățile prin care își pot îmbunătăți performanța în anul următor. Analiza performanței este, de asemenea, o modalitate excelentă de a sublinia comportamentul pozitiv al angajaților și de a indica poziția lor potențială în carieră în cadrul companiei în viitor
Pasul 9. Accentuați rezolvarea problemelor
Este important să subliniați angajaților că trebuie să fie dispuși să ajute la rezolvarea problemelor, pe lângă faptul că sunt prietenoși. Un vânzător care este politicos și prietenos, dar nu știe nimic despre produsele pe care le vinde, nu va oferi satisfacție clienților. În mod similar, un angajat care poate recunoaște existența unei probleme într-un mod plăcut fără a avea capacitatea de a rezolva problema nu va lăsa o impresie favorabilă asupra clientului.
Dacă angajatul nu poate oferi o soluție imediată, instruiți-l pe angajat să furnizeze un „plan de acțiune” pentru modalități de a rezolva problema imediat. De exemplu, dacă un client sună cu o problemă cu o mașină de tuns iarba pe care a cumpărat-o, dar magazinul tău se închide în 5 minute, poți promite că vei trimite pe cineva acasă în dimineața următoare pentru a repara mașina de tuns iarba
Pasul 10. Învățați-vă angajații să răspundă oricăror preocupări sau reclamații
Aceasta este modalitatea de a obține o satisfacție remarcabilă a serviciilor pentru clienți și de a depăși standardele. Fiecare client ar trebui să părăsească magazinul sau locația companiei fericit. Chiar dacă dumneavoastră sau un angajat ați făcut o greșeală, clientul este totuși mulțumit. Nu acționați defensiv și nu dați vina pe client pentru că a făcut o greșeală. Ascultați cu răbdare plângerile clienților dvs. și oferiți scuze sincere. Apoi explicați cum veți rezolva problema clientului. Nici cei mai amabili angajați din lume nu ar putea supraviețui fără capacitatea și competența de a rezolva problemele clienților.
- De exemplu, un client a intrat cu o cămașă care a fost ruptă la o spălare la mașină. El aduce o chitanță pentru a dovedi că a cumpărat cămașa din magazinul dvs. cu două zile înainte. Clientul a cerut o rambursare pentru cămașa pe care a cumpărat-o, deoarece cămașa nu era ieftină, dar s-a dovedit rapid deteriorată când a fost spălată.
- Angajatul care s-a întâlnit cu clientul v-a contactat în calitate de proprietar al afacerii, pentru a discuta despre cea mai bună formă de serviciu care ar putea fi furnizată acestui client. Începeți prin a vă cere scuze clienților pentru calitatea slabă a produsului dvs. Apoi explicați că, chiar dacă nu puteți rambursa banii (așa cum se menționează pe chitanța de cumpărare), îi puteți oferi un cupon de cumpărare din magazin pentru suma totală la prețul articolului pe care l-a achiziționat, plus o reducere suplimentară la următoarea achiziție. În acest fel, clientul știe că într-adevăr încercați să rezolvați problema și că nu îl dezamăgiți din cauza problemei. Trebuie să vă asigurați că clientul știe că veți efectua investigații suplimentare cu privire la producția acestor cămăși perisabile și la îndepărtarea stocurilor rămase de pe rafturile dvs.
- Clienții nemulțumiți ar trebui să aibă stimulente pentru a-i face să revină sau să cumpere produse de la afacerea dvs. De asemenea, vă arată buna-credință pe lângă rezolvarea problemei.
Pasul 11. Ascultați feedback-ul de la angajații dvs
Angajații dvs. vă pot oferi gânduri valoroase cu privire la îmbunătățirea abordării de calitate pe care ați adoptat-o. Acordarea atenției la contribuția lor arată, de asemenea, că îți pasă și le iei în serios opiniile.
- Efectuați un sondaj de calitate în rândul angajaților dvs. cel puțin o dată pe an. Trimiteți prin e-mail întrebările sondajului și stabiliți o limită de timp pentru a completa sondajul. De asemenea, puteți adăuga stimulente sau recompense pentru a vă motiva angajații să-și prezinte contribuția.
- Mențineți un flux deschis de comunicare cu angajații la începutul programului de lucru cu o scurtă discuție înainte ca magazinul să se deschidă sau să înceapă ora de lucru. Indicați-vă așteptările privind calitatea serviciilor pe care angajații dvs. le oferă clienților care intră în magazin.
- Demonstrați comportamente specifice care le spun clienților valoarea serviciilor de calitate pentru angajați pentru afacerea dvs., cum ar fi cum să salutați clienții la intrare, să discutați cu ei atunci când plătiți la casă și să întrebați dacă au nevoie de ajutor pentru a găsi dimensiunea potrivită sau dacă doresc să încerce pe haine la casă. Utilizați exemple din lumea reală pentru a demonstra angajaților dvs. aceste informații și nu le spuneți doar cum să ofere servicii remarcabile.
Partea 2 din 4: Măsurarea performanței serviciului pentru clienți
Pasul 1. Determinați cât de repede puteți rezolva problema
Potrivit unui sondaj, 69% dintre clienți definesc un serviciu „bun” pentru clienți dacă problema lor este abordată prompt și eficient. 72% dintre cei intervievați au spus că au fost trecuți de la un angajat la altul sau li s-a dat aceeași explicație de nenumărate ori și s-au simțit frustrați. Lucrați pentru a stabili cât de repede puteți rezolva problemele clientului dvs. Puteți întreba despre acest lucru în sondaj. În cazul unui serviciu telefonic sau al unui serviciu online care necesită e-mail sau discuții, puteți utiliza un cronometru pentru a determina cât timp va dura până la rezolvarea problemei.
- Este posibil ca angajații dvs. să nu aibă întotdeauna cunoștințele sau autoritatea pentru a rezolva problemele clienților. Cu toate acestea, pot fi instruiți pentru a identifica rapid problemele și a găsi pe cineva care să le abordeze.
- De exemplu, imaginați-vă că dețineți un magazin de înfrumusețare și un client sună pentru că vrea să cumpere o anumită marcă de oje, pe care nu o aveți. În loc să spuneți clientului „nu vindem marca respectivă”, angajatul dvs. ar trebui să afle cum magazinul dvs. a obținut marca pentru clientul respectiv și să-l anunțe când poate fi rezolvată această problemă. Acest serviciu nu este doar prietenos, ci și util și rapid, iar acest lucru va adăuga clienți fideli afacerii dvs.
Pasul 2. Solicitați feedback personal de la clienți
Majorității clienților le place să-și dea feedback-ul. Acest lucru le arată că vă pasă de experiența lor și doriți să vă îmbunătățiți sau să vă îmbunătățiți abordarea.
Solicitați feedback de la clienții dvs. personal, față în față sau online. Răspundeți la răspunsurile clienților oferind răspunsuri prompte. Întrebați în detaliu despre ultima achiziție a clientului la magazinul dvs. sau despre un produs de la compania dvs. pe care l-a folosit sau dacă a avut probleme cu produsul. Încurajați-vă clienții să descrie experiențele lor la magazinul sau la locul de afaceri și ceea ce cred ei, astfel încât să le puteți îmbogăți experiența
Pasul 3. Creați un sondaj pentru clienți
Satisfacția clienților are mai multe aspecte cheie, cum ar fi satisfacția emoțională, loialitatea, satisfacția cu unele aspecte ale experienței lor și dorința de a reveni la utilizarea serviciilor / produselor dvs. de afaceri. Crearea de sondaje pe care clienții le pot completa după ce acumulează experiență cu serviciile dvs. de afaceri vă va ajuta să determinați cât de eficiente sunt serviciile dvs.
- Aflați nivelul de satisfacție emoțională al clientului punând întrebări care explorează „calitatea generală” sau cât de fericit a fost clientul cu experiența.
- Identificați loialitatea potențială a clienților adresându-vă întrebări care explorează dacă clientul ar recomanda afacerea dvs. altora. Oamenii vor avea mai multă încredere în cuvântul din gură decât în publicitate.
- Aflați nivelul de satisfacție al clienților cu fiecare parte specifică a experienței punând întrebări specifice, cum ar fi „Cât de mulțumit sunteți de viteza serviciului nostru de astăzi?” sau „Cum ați evalua cât timp trebuie să așteptați?”
- Aflați pentru ce doresc clienții să revină întrebând lucruri precum „Pe baza experienței de astăzi, ați reveni?” sau „Crezi că vizitarea magazinului nostru este o decizie bună?”
- Stimularea acestor sondaje este o modalitate bună de a determina clienții să finalizeze sondajul. De multe ori, clienții nefericiți nu se vor întoarce pentru că nu sunt mulțumiți. Cu toate acestea, dacă le oferiți stimulente pentru completarea sondajelor, cum ar fi o gustare gratuită la fiecare cumpărare de masă principală sau o reducere la fiecare achiziție, aceștia vor fi bucuroși să vă ofere feedback și să revină la afaceri cu dvs.
Pasul 4. Aflați dacă există probleme sau reclamații din partea clienților
O modalitate de a afla calitatea serviciului dvs. de afaceri este de a afla problemele sau reclamațiile clienților. Creați o bază de date pentru toate feedback-urile clienților și utilizați o scală pentru a clasifica experiența clientului (de exemplu, 5 pentru foarte mulțumiți, 1 pentru foarte nemulțumiți). Asigurați-vă că înregistrați și alte comentarii despre experiențele serviciului pentru clienți în baza de date.
- De asemenea, puteți utiliza scoruri de rețea promoționale. Scorul rețelei de promovare va genera date despre numărul de clienți care v-ar recomanda afacerea rețelei lor de relații. Un client care răspunde cu un scor de 9 sau 10 este evaluat ca promotor, unul care răspunde cu un scor de 7 sau 8 este considerat un client pasiv, iar unul care are un scor 6 sau mai mic este considerat un client care va da un rezultat negativ / slaba recomandare.
- Numărul de abonați promotori minus numărul de clienți care au dat recomandări proaste este scorul rețelei dvs. de promovare a afacerii. Cu cât acest scor de rețea promoțională este mai mare, cu atât afacerea dvs. a fost mai bună în ceea ce privește păstrarea clienților și satisfacția acestora.
Pasul 5. Profitați de fiecare proces de depanare pentru a preveni probleme similare în viitor
Dvs. și angajații dvs. ați tratat bine o reclamație a clienților și lucrați din greu pentru a rezolva problema. Dar clienții fericiți nu sunt obiectivul tău final. Luați această experiență ca o oportunitate de a evita probleme similare în viitor. Întrebați angajații dvs. „Ce a cauzat această problemă și ce putem face pentru a ne asigura că nu se va mai repeta?”
- Păstrați o evidență a evenimentelor care au dat naștere la reclamații sau probleme ale clienților, precum și soluții pe care angajații dvs. le-au luat pentru a-i menține pe clienți fericiți. De exemplu, poate un client are nevoie de o anumită ținută în acea noapte, dar niciuna dintre hainele din stoc de vânzare nu se potrivește cu mărimea ei. În loc să lase clientul să fie dezamăgit și să plece cu mâinile goale, angajatul ar trebui să contacteze mai multe alte locații din zonă pentru a găsi îmbrăcăminte care se potrivește cu mărimea clientului și să-i ceară clientului să aștepte puțin. Acești clienți vor părăsi magazinul fericit, deoarece au primit un serviciu excelent pentru clienți și cel mai probabil se vor întoarce la magazinul dvs. pentru a face cumpărături din nou.
- O posibilă soluție pentru a preveni apariția din nou a acestei probleme a clienților este creșterea ofertei de îmbrăcăminte cu o anumită dimensiune și verificarea întotdeauna a listei de stocuri la începutul zilei de lucru pentru a evita epuizarea stocului.
Pasul 6. Vorbește cu clienții față în față și față în față
Evitați tentația de a vă ascunde în spatele angajaților. Clienții sunt fericiți dacă pot comunica cu conducerea cu ușurință atunci când au întrebări, reclamații și interese specifice. Vino la locul tău de afaceri cel puțin o dată pe săptămână pentru a-ți arăta devotamentul față de angajați și clienți. Atunci când interacționați față în față și direct cu angajații, puteți demonstra, de asemenea, cum să oferiți servicii pentru clienți de calitate superioară.
Implicați-vă în operațiunile zilnice ale afacerii dvs. Dacă sunteți rar prezenți la propriul loc de afaceri, veți părea îndepărtați și nu veți intra niciodată în contact cu afacerea dvs
Partea 3 din 4: Definirea scopului serviciului
Pasul 1. Aflați ce tip de afacere sunteți
Întreprinderile mici sunt deseori așteptate să ofere servicii pentru clienți, care sunt foarte diferite de serviciile altor companii foarte mari. Înțelegând de ce oamenii aleg magazinul sau afacerea dvs., vă va ajuta să vă serviți clienții pentru a obține produse care să răspundă cu adevărat nevoilor lor atunci când interacționează cu dvs.
- Dacă aveți o companie mare, clienții se vor aștepta probabil ca afacerea dvs. să ofere o selecție largă de bunuri sau servicii la prețuri mici și să obțină o experiență rapidă de service.
- Dacă aveți o afacere mică, interacțiunea personală, cunoștințele despre produs și rezolvarea problemelor sunt aspecte foarte importante pentru care vă puteți concentra. Este posibil să nu puteți oferi prețuri la fel de mici ca cele oferite de companiile gigantice, dar abilitățile dvs. de ospitalitate vă vor ajuta să conduceți această afacere. Un studiu a constatat că 70% dintre clienți sunt dispuși să plătească un preț mai mare dacă primesc servicii superioare și personalizate, iar 81% dintre clienți consideră că întreprinderile mici pot oferi servicii mai bune clienților decât firmele mari.
Pasul 2. Elaborați o declarație de viziune clară
Este foarte important să aveți o declarație de viziune clară și să vă stabiliți misiunea de serviciu pentru clienți. Veți implementa această declarație de viziune în formarea angajaților și probabil o veți împărtăși și clienților dvs. Declarația dvs. de viziune comunică valorile de bază ale afacerii dvs. și devine identitatea dvs. de afaceri.
- Luați în considerare exemple de la companii de mare succes. ACE Hardware, un lanț de magazine de hardware cu diferiți proprietari, a fost premiat de mai multe ori pentru furnizarea de servicii pentru clienți de cea mai bună calitate. Viziunea lor de serviciu pentru clienți este scrisă într-o declarație foarte simplă: „100% util”. Această declarație de viziune subliniază aspectul asistenței, nu doar al ospitalității, care le permite să concureze cu magazine importante precum Home Depot și Lowe's.
- Un alt exemplu este Amazon, cu viziunea sa de servicii pentru clienți: „Ne gândim la fiecare client ca la un invitat la o petrecere și suntem gazda. Treaba noastră în fiecare zi este să luăm în considerare fiecare aspect, astfel încât clienții noștri să aibă o experiență din ce în ce mai bună.” Folosind presupunerea ca invitații să fie invitați la o petrecere, această declarație de viziune exprimă în mod clar obiectivele de afaceri ale Amazonului, care sunt de a face clienții să se simtă primiți și apreciați și de a crea o experiență de cumpărături plăcută.
Pasul 3. Cunoașteți „fața” afacerii dvs. în public
Angajații dvs. sunt un aspect al „feței” publice a afacerii dvs., interacționând zilnic cu clienții. Alte reprezentări ale misiunii dvs. de afaceri includ modul în care gestionați apelurile telefonice și interacțiunile în ceea ce privește serviciul pentru clienți, locația companiei dvs. (clădire și / sau online) și abordarea dvs.
- În secțiunea următoare, acest articol va discuta despre cum să vă asigurați că angajații dvs. sunt capabili de servicii pentru clienți. În general, nu uitați că acestea reprezintă fața companiei dvs., așa că asigurați-vă că sunt instruiți pentru a fi respectuoși, prietenoși și pe deplin cunoscuți sau pentru a vă înțelege afacerea.
- Cum interacționează clienții cu dvs.? Pot vorbi direct cu „persoana din fața lor” sau trebuie să treacă printr-un sistem automat? Cercetările arată că majoritatea clienților preferă să vorbească cu oameni reali decât să fie direcționați de un sistem interactiv automat (Interactive Voice Response (IVR)). Dacă afacerea dvs. are conturi de socializare, cât de repede puteți răspunde la întrebări sau comentarii pe acele rețele de socializare?
- Care este forma locației companiei dvs.? Are un aspect bun, ușor de accesat și bine organizat? Aceste aspecte includ locația clădirii și prezența dvs. online.
- Angajații și structura companiei dau impresia că clienții dvs. sunt liberi și bineveniți să se adreseze dvs. dacă au o problemă? De exemplu, informațiile dvs. de contact sunt listate în mod clar pe site-ul dvs. și clienții din locația dvs. fizică știu la cine se pot adresa dacă au întrebări?
Pasul 4. Asigurați-vă că angajații dvs. înțeleg ce înseamnă „servicii de bună calitate” pentru afacerea dvs
Angajații noi și angajații cu experiență ar trebui să înțeleagă ce înseamnă „servicii de bună calitate” pentru dvs. și afacerea dvs. Această definiție poate fi derivată din idei mai mari, cum ar fi „consistență, comunicare și conexiune”, sau idei mai specifice care implică anumite comportamente sau atitudini.
- De exemplu, dacă dețineți o afacere cu amănuntul care vinde îmbrăcăminte, definiția dvs. pentru „servicii de bună calitate” ar putea implica lucruri mai specifice, cum ar fi „întâmpinați întotdeauna clienții atunci când intră în magazin” sau „oferiți utilizarea sălii de baie dacă clientul ține una. sau mai multe haine în mână.”
- Definiția serviciului „bun” pentru clienți depinde într-adevăr de industria dvs. și de caracteristicile clienților dvs. De exemplu, un agent de vânzări prietenos și vorbăreț poate fi mai necesar în zona de vânzare cu amănuntul, dar clienții de masaj nu vor să aibă prea multe conversații cu ei. În mod similar, dacă clienții dvs. sunt mai în vârstă, aceștia apreciază mai mult serviciile personale mai mult, în timp ce clienții mai tineri pot prefera un răspuns mai simplu prin intermediul rețelelor sociale.
Partea 4 din 4: Actualizarea instrumentelor de asistență pentru calitatea serviciilor
Pasul 1. Implementați o tehnologie de service prietenoasă cu clienții
Mulți oameni astăzi nu mai folosesc numerar pentru a plăti bunuri și servicii. Compania dvs. ar trebui să răspundă nevoilor și obiceiurilor clienților dvs. Investiți în aparate de debit și carduri de credit pentru a simplifica și a accelera tranzacțiile de plată ale clienților.
- Dacă nu aveți un sistem Punct de vânzare (POS), luați în considerare un dispozitiv computerizat care poate urmări achizițiile de la clienții dvs. și tipurile de produse sau servicii pe care le-au achiziționat. Un sistem POS vă permite să urmăriți ce aleg clienții dvs., ce vor să cumpere și cât de des cumpără.
- Un sistem POS nu numai că mărește vânzările și vă ajută să vă comercializați mai bine bunurile sau serviciile, dar și îi face pe clienți să se simtă îngrijiți. Sistemele POS vă ajută să gestionați inventarul, să oferiți oferte speciale sau promoții și să oferiți clienților prețul corect. Nu trebuie să vă faceți griji cu privire la primirea bruscă a comenzilor clienților pentru produse care nu mai sunt în stoc sau pentru a da un preț greșit.
Pasul 2. Angajați un designer de site-uri web pentru a crea un site web profesional pentru afacerea dvs
Site-ul dvs. de afaceri este prima impresie pe care o văd clienții potențiali. Investiți într-un site web cu un design atractiv, care prezintă produsele și serviciile companiei dvs.
- Asigurați-vă că site-ul dvs. web poate fi accesat pe dispozitive mobile, deoarece mulți clienți accesează adesea internetul cu telefoane mobile.
- Dacă nu vă puteți permite să angajați un designer de site-uri web, vă puteți face propriul site mult mai simplu folosind WordPress. Asigurați-vă că site-ul dvs. afișează numele, locația, informațiile de contact și programul de lucru.
Pasul 3. Nu ignora social media
Internetul poate fi un instrument de servicii pentru clienți foarte eficient pentru afacerea dvs., mai ales dacă puteți profita de social media. În epoca actuală de concurență acerbă, fiecare companie trebuie să demonstreze o prezență puternică pe social media pentru a se conecta cu clienții și a păstra clienții conectați la afacere.
- Creați o pagină Facebook și un cont Instagram pentru afacerea dvs. Actualizați-vă în mod regulat conturile de socializare de afaceri și implicați-vă angajații în procesul de actualizare și publicare a stării (informații, sondaje sau orice altceva) pe cont. Încurajați utilizarea hashtagurilor pentru afacerea dvs., cum ar fi „#TokoSepatuKeren”, pentru a vă ajuta să vă promovați afacerea.
- Fii pregătit să primești feedback-ul clienților de pe rețelele de socializare. Mulți clienți vor posta o stare care conține experiența lor pe pagina dvs. publică după ce a primit serviciul pentru clienți. Acest lucru ar trebui să vă motiveze să duceți calitatea serviciilor pentru clienți la un nivel superior, pentru a obține un statut pozitiv din partea clienților!
- Conectați-vă site-ul de afaceri cu conturile sale de socializare, de exemplu cu o pagină Facebook, un cont Instagram sau un cont Twitter. Acest lucru vă va direcționa clienții către celelalte conturi de social media și acesta este un alt mod de a-i menține conectați la afacerea dvs.
