Unul dintre cele mai dificile lucruri cu care trebuie să te confrunți atunci când lucrezi în serviciul pentru clienți este tipul de „anumite persoane”. Indiferent dacă lucrați în alimente, comerț cu amănuntul sau turism, mai devreme sau mai târziu, vă veți confrunta cu clienți supărați, iritați sau indisciplinati. Nu vă faceți griji - există metode dovedite care pot rezolva problemele într-un mod care vă aduce beneficii dvs., angajatorului dvs. și, cel mai important, clienților dvs. Acest lucru ar putea include strictețe cu politicile dvs., compromisuri sau la fel de simplu ca satisfacerea clientului cu o atitudine „clientul are întotdeauna dreptate”.
Etapa
Metoda 1 din 2: Tratarea clienților dificili
Pasul 1. Fii un bun ascultător
Clienții dificili nu se așteaptă cu adevărat la perfecțiune. Vor doar să se asigure că problema lor este luată în serios. Acordați-le atenție și ascultați plângerile lor în liniște. Păstrați contactul vizual și nu zâmbiți sau faceți grimase. Dă din cap dacă clientul spune ceva cu care ești de acord.
Pasul 2. Empatizează cu clientul
Interacțiunile proaste cu clienții se înrăutățesc, de obicei, deoarece clientul consideră că nu încercați să înțelegeți reclamația lor. A da impresia că empatizezi cu clientul îți poate face interacțiunea mai confortabilă și te poate face să arăți ca un aliat care dorește să rezolve și problema.
- Spune: „Înțeleg. Imi pare rau pentru neplacere. Să găsim o modalitate de a rezolva problema. " Spunând „hai să mergem”, parcă tu și clientul sunteți în aceeași echipă căutând o soluție împreună.
- Dacă clientul repetă reclamația, creșteți-vă empatia. Răspundeți cu ceva de genul: „Da, sună foarte enervant” sau „M-aș simți și așa dacă aș fi tu”.
- Amintiți-vă că empatia nu înseamnă că trebuie să oferiți clientului orice vrea el sau ea. În loc să întoarceți clientul împotriva dvs., astfel veți deveni în aceeași echipă cu clientul, împotriva companiei pentru care lucrați.
Pasul 3. Amintiți-vă că alte persoane vă urmăresc conversația
Imaginarea pe care o urmăresc alte persoane te poate ajuta să rămâi calm. Nu vă lăsați clienții să vă vadă acționând prost. Să presupunem că clientul le va spune altora despre interacțiunile lor cu dvs.
Interacțiunile dvs. cu clienții nu ar trebui să fie în detrimentul companiei. Faceți din acesta un bun exemplu al calității serviciilor oferite de compania dvs
Pasul 4. Vorbește încet și coboară vocea
Emoțiile sunt contagioase. Coborând vocea și vorbind încet, vei da impresia că ești calm și controlat. Acest lucru devine deosebit de important atunci când clientul este foarte supărat sau vorbește tare.
Pasul 5. Scuze
Toți angajații își pot cere scuze, indiferent de rolul lor în companie. Priviți-l pe client în ochi și asigurați-vă că expresia și tonul dvs. sunt autentice. Spuneți că, în numele companiei, vă cereți scuze pentru nemulțumirea clientului și că veți face tot ce puteți pentru a-i ajuta.
Nu fi niciodată condescendent. Evitați să vă cereți scuze într-un mod care să pară că lăsați clientul jos. Modul sigur este să vă cereți scuze pentru acțiunile dvs. sau ale companiei dvs., nu sentimentele sau atitudinile clientului. De exemplu, în loc să spuneți „Ne pare rău dacă vă simțiți așa, dar nu vă putem rambursa banii”, spuneți „Ne pare rău, nu vă putem rambursa. Mai putem face ceva pentru tine?”
Pasul 6. Anunțați supraveghetorul
Este posibil ca clientul să vă ceară să faceți acest lucru, dar dacă nu, este o idee bună. Supraveghetorul dvs. are mai multă autoritate pentru a rezolva problema cu clientul, de exemplu printr-o reducere, bonus sau alt remediu. În plus, aceasta înseamnă și mutarea responsabilității pentru satisfacerea clientului către cineva care se află într-o poziție mai înaltă decât dvs., ceea ce va fi mai liniștitor pentru client.
Dacă clientul trebuie să aștepte în timp ce îl suni pe supervizorul tău, oferă-le un loc confortabil de așteptare. Dacă aveți voie să oferiți o băutură sau ceva, oferiți-o. Clientul poate fi mai calm dacă este tratat într-un mod prietenos
Pasul 7. Faceți o promisiune pe care o puteți respecta
Oferirea unei soluții sau a unei promisiuni pe care nu le poți respecta este unul dintre cele mai rele lucruri pe care le poți face. Acest lucru îl va face pe client să se simtă și mai iritat. Dacă nu sunteți sigur de ceva, consultați supraveghetorul. Nu luați decizii precipitate atunci când vă aflați sub presiune.
Puteți spune întotdeauna „S-ar putea să fie realizabil. Lasă-mă să verific mai întâi."
Pasul 8. Încheiați conversația cu o notă pozitivă
Chiar dacă ați rezolvat problema exact așa cum și-a dorit clientul, dar sunt încă supărați, nu-i lăsați să se îndepărteze supărați așa. Ar trebui să le mulțumești pentru răbdare și să promiți că vei face tot posibilul pentru a te asigura că data viitoare totul va fi în regulă. De exemplu, ați putea spune: „Vă mulțumim pentru răbdare în timp ce rezolvăm acest lucru. Aș fi foarte fericit dacă aș putea să vă ajut cu următoarea tranzacție, astfel încât să mă pot asigura că totul merge bine. Poți să mă suni imediat, nu ezita”.
Dacă nu vă puteți satisface clienții, faceți în continuare o impresie bună fiind prietenos și profesionist, astfel încât ceea ce își amintesc clienții să nu fie lucruri rele. Clientul s-ar putea gândi: „Chiar dacă nu mă pot ajuta, cel puțin vânzătorul este foarte prietenos”
Pasul 9. Cunoaște-ți limitele
Dacă clientul începe să fie nepoliticos sau nu dă semne că se poate liniști, sunați la securitate la magazinul sau mall-ul dvs. și cereți poliției ajutor. Dacă clientul începe să vă hărțuiască verbal sau pe dvs. sau pe un alt angajat, sau este o amenințare fizică, este timpul să întoarceți problema cuiva cu mai multă autoritate, de dragul dvs. și al altor clienți.
Dacă clientul este beat sau consumă droguri, nu pierde timpul încercând să fie drăguț; doar sunați la securitate, pentru siguranța tuturor
Pasul 10. Scapă de ego-ul tău
Trebuie să fiți gata să satisfaceți clientul chiar dacă credeți că greșesc. Este posibil să trebuiască să vă smeriți în fața clientului sau să vă cereți scuze pentru ceva care nu este cu adevărat o afacere mare. Nu lăsați niciodată prestigiul să vă împiedice să faceți tot posibilul pentru a satisface un client dificil.
Amintiți-vă vechiul motto, „Clientul are întotdeauna dreptate”. Acest lucru nu înseamnă literalmente că reclamația clientului este întotdeauna adecvată și justificată. Interacțiunea într-un mod pozitiv pentru a vă satisface clienții nu este menită să vă jeneze ca angajat, ci pentru a vă menține abonamentele
Pasul 11. Gândiți-vă la acest client dificil ca la o oportunitate pentru dvs
Amintiți-vă că clienții fericiți înseamnă o afacere mai reușită. Un client mulțumit probabil le va spune altora despre serviciul dvs. bun, în timp ce un client enervat se va plânge altora, ceea ce ar putea reduce clienții pentru afacerea dvs. Când încercați să vă liniștiți clienții, gândiți-vă la aceasta ca la o oportunitate de a evita pierderea clienților.
Pasul 12. Nu o luați prea în serios
Amintiți-vă că orice se întâmplă nu vă afectează personal. Nu luați plângeri de la clienți ca o insultă pentru dvs., chiar dacă clientul vă insultă de fapt. Scapă de prestigiul și ego-ul tău. Prioritizați serviciul pentru clienți. Deși s-ar putea să fiți tentați să insistați că clientul greșește și că aveți dreptate, rezistați acestei tentații.
Clienții dificili au devenit parte a serviciului pentru clienți. Gândiți-vă la situații ca aceasta ca fiind normale
Metoda 2 din 2: Tratarea anumitor tipuri de clienți dificili
Pasul 1. Luați legătură cu clienții supărați
Clienții furioși pot fi foarte greu de gestionat. Trebuie să le sortați emoțiile pentru a afla care este exact sursa furiei lor. Rămâneți pozitiv în timpul conversației, acordați atenție modului în care se simte clientul, arătați că sunteți dispus să ajutați și lucrați cu clientul pentru a ajunge la o soluție specifică.
- Spuneți clientului: „Știu că ești supărat, așa că vreau să te ajut. Poți explica exact ce s-a întâmplat?” Nu spune niciodată ceva de genul „Nu trebuie să fii supărat”.
- Rămâneți calm și obiectiv în timpul conversației. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta. Spuneți clientului: „Voi face tot posibilul să rezolv această problemă cât mai repede posibil”, în loc să promit că voi face ceva într-un anumit interval de timp. Încercați întotdeauna să promiteți cât mai puțin posibil, dar livrați cât mai mult posibil.
- Nu întrerupeți clientul atunci când acesta explică ceva. Acest lucru îi poate face și mai supărați. Nu spuneți „da, dar …” atunci când clientul vă vorbește.
- Verificați întotdeauna dacă clientul este mulțumit de rezultate.
Pasul 2. Mulțumiți clienții supărați
Puteți întâlni clienți nemulțumiți după ce au întâlnit alte persoane din organizația dvs. De exemplu, poate sunteți managerul unui restaurant, iar clientul este nemulțumit de serviciul unui chelner. Salutați clientul cu un zâmbet, spuneți-vă numele, apoi oferiți-vă ajutor. Când clientul vă vorbește, asigurați-vă că nu vă scuzați pentru serviciul slab pe care l-a primit. Puneți întrebări deschise, verificați informațiile și luați decizii care vor satisface clientul.
- Întrebați-l pe client: „Puteți explica ce s-a întâmplat?”
- În exemplul de restaurant de mai sus, după ce clientul a explicat problema, încercați să spuneți: „Înțeleg. Oricine din poziția ta s-ar simți la fel. Credem că _ este o modalitate bună de a rezolva această problemă. Ce crezi?"
Pasul 3. Ajutați clienții derutați
Poate veți întâlni clienți care sunt confuzi cu privire la ce produs să cumpere. Acești clienți vă pot ocupa mult timp, deci nu puteți ajuta alți clienți. Aveți răbdare, puneți întrebări deschise, ascultați, oferiți alternative și încercați să ajutați procesul decizional.
- Încercați să adunați cât mai multe informații posibil, astfel încât să puteți ajuta clientul să ia o decizie.
- Multe magazine au politici de returnare și / sau schimb. Dacă clientului îi este greu să aleagă între două articole diferite, puteți spune „Dacă X nu vi se potrivește, aveți la dispoziție 30 de zile pentru a returna articolul”. Acest lucru va încuraja clientul să cumpere.
Pasul 4. Acordați-vă clienților exigenți
Unii clienți pot fi foarte insistenți. Trebuie să aveți grijă să rămâneți politicos și de ajutor fără a lăsa clientul să acționeze pe cont propriu. Fii profesionist, ferm și corect. Respectați-vă clienții și anunțați-i în ce măsură vi se permite să vă satisfaceți dorințele.
- Clientul poate ridica vocea sau poate începe să țipe la tine. Pregătiți-vă.
- Luați întotdeauna contact vizual cu clientul, cereți scuze dacă este necesar și reamintiți-le că nevoile lor sunt importante pentru dvs. Încercați să spuneți: „Domnule X, vă prețuim ca client și vrem să lucrăm cu dvs. pentru a rezolva acest lucru. Aveți vreo sugestie?”
- Dacă clientul oferă o posibilă sugestie, spuneți: „Este o sugestie bună, domnule, și cred că o putem face acum”. Dacă sugestia nu este posibilă, fii sincer cu privire la aceasta. Puteți spune: „Vă mulțumim pentru sugestie, domnule, dar nu pot face asta din cauza politicii companiei noastre. Poate că putem _ în schimb?”
- Înțelegerea bine a organizației și a politicilor sale va ajuta mult să vă ajutați să negociați cu astfel de clienți și să oferiți soluții posibile la problemele acestora.
Pasul 5. Acordați-vă clienților nepoliticoși
Acești clienți pot vorbi grosolan, se pot ridica la coadă sau vă pot cere atenția atunci când ajutați un alt client. Trebuie să rămâneți profesionist și să nu încercați niciodată să ripostați.
- Dacă un client te enervează în timp ce îl ajuți pe un alt client, zâmbește și spune: „Așteaptă un minut, te voi ajuta de îndată ce se termină”.
- Păstrați-vă întotdeauna calmul și amintiți-vă că sunteți un profesionist care vă reprezintă compania.
Pasul 6. Acordați-vă clienților vorbăreți
Unii clienți pot începe o conversație cu dvs. și vă pot monopoliza timpul. Este posibil să dorească să discute știrile de ultimă oră, vremea sau experiențele personale. Trebuie să rămâi politicos și prietenos, dar și să poți controla situația. Clienții vorbitori vă pot reduce timpul pentru alte sarcini sau pentru a servi alți clienți.
- Arătați un interes real pentru ceea ce are de spus clientul. Nu ieși ca nepoliticos.
- Dacă clientul pune o întrebare personală, răspunde la întrebare, apoi spune, „Mai pot face ceva pentru tine?”
- Nu continuați să puneți întrebări care îi vor provoca să continue conversația. Folosiți numai întrebări „da” sau „nu”.
sfaturi
- Nu fi condescendent. Nimic nu poate face o situație mai rea decât un angajat care pare nepoliticos sau batjocoritor. Vorbește pe un ton politicos, dar sincer.
- Nu vreau să fii călcat în picioare. A ajuta clienții nu înseamnă că trebuie să-i lași să facă ceea ce vor. Stabilește-ți limitele și rămâi politicos, dar ferm.
- Evitați să răspundeți înainte de a asculta complet clientul. Nu spuneți soluția imediat. După ce ați ascultat sfârșitul, ar trebui să rămâneți nemișcat și să puneți cu atenție această întrebare cea mai importantă: „Deci, ce vreți?” Amintiți-vă, în aproape toate negocierile, primul care oferă o soluție pierde aproape întotdeauna.
- Există unii clienți care sunt mai dificili decât alții. Nu lăsați clientul să vă insulte sau să vă rănească. Apelați securitatea sau managerul dvs.
- Apelați clientul după numele acestuia, dacă este posibil. Toată lumea îi place să fie numită după numele său. Acest lucru îi poate face să se simtă mai auziți.
- Spune-i întotdeauna șefului tău adevărul. Nu minți, ascunde sau diminua ceea ce s-a întâmplat cu adevărat. Spune-i imediat șefului tău dacă ai o problemă cu un client, chiar dacă e vina ta. Cel mai probabil, șeful va fi fericit că ai reușit să te descurci.
- Amintiți-vă că clientul are întotdeauna dreptate … numai în unele cazuri!
- Cere ajutor dacă nu știi ce să faci. Sună-ți managerul sau sună-ți șeful dacă ești singur. Nu rămâne singur - doar vei înrăutăți lucrurile.
