Cheia succesului pe termen lung al afacerii este capacitatea de a stabili și menține relații bune cu clienții. O relație bună îi determină pe clienți să continue să tranzacționeze cu compania dvs., ba chiar vor da recomandări altora. Cu toate acestea, clienții vor fi dezamăgiți și vor încheia relația dacă puneți pe primul loc interesele companiei. Citiți acest articol dacă doriți să aflați cum să construiți și să mențineți relații bune cu clienții.
Etapa
Partea 1 din 3: Construirea de relații cu clienții
Pasul 1. Cunoașteți personal clientul
Clienții preferă de obicei să facă afaceri cu oameni pe care îi cunosc deja și cu care pot interacționa bine. Deci, trebuie să cunoașteți personal clientul.
- Când întâlniți un client, acordați timp conversației pentru a întreba câteva lucruri despre companie, de exemplu: de ce produse sau servicii are nevoie, dacă ar dori să transmită informații, care sunt avantajele și dezavantajele afacerii dvs. administra. Încercați să memorați numele clienților, membrii familiei și alte aspecte personale, deoarece va fi foarte util mai târziu.
- Luați note detaliate despre feedback-ul clienților, astfel încât să puteți înțelege mai bine ceea ce experimentează clientul.
- Organizați evenimente speciale ca o ocazie față în față și cunoașteți personal clienții. Rugați-i să pună întrebări și să facă sugestii, astfel încât să înțelegeți nevoile și nevoile lor specifice.
Pasul 2. Stocați datele clienților construind o bază de date constând din numere de telefon, adrese de domiciliu și adrese de e-mail
Puteți oferi un răspuns și un serviciu mai bun dacă stocați date complete și detaliate despre clienți.
O bază de date bună a clienților constă din numere de telefon, adrese de domiciliu și adrese de e-mail. În plus, trebuie să aveți date despre preferințele clienților, comportamentul de cumpărare, istoricul comenzilor și un indice de satisfacție a clienților care să reflecte performanța companiei în satisfacerea nevoilor clienților
Pasul 3. Aflați preferințele și nevoile clienților analizând datele obținute prin sondaje, sondaje și chestionare
Aceste informații sunt foarte utile ca feedback despre performanța companiei pentru a afla ce doresc clienții și aspecte care trebuie îmbunătățite.
- Clienții care se simt îngrijiți și auziți sunt mai predispuși să interacționeze cu dvs. și cu compania dvs., de exemplu prin sondaje, sondaje și chestionare. Această metodă îi face pe clienți să-și aleagă compania pentru a efectua tranzacții comerciale.
- Un alt aspect care joacă un rol important în stabilirea și menținerea relațiilor cu clienții este satisfacția angajaților. Încercați să aflați nivelul de satisfacție al angajaților și rugați-i să facă sugestii de îmbunătățire pentru conducere. Profitați de aceste sugestii ca feedback pentru a îmbunătăți satisfacția clienților.
Pasul 4. Faceți cercetări pentru clienți
Pentru a afla mai multe despre nevoile clienților și pentru a îmbunătăți calitatea relației dintre clienți și companie, evaluați implementarea procedurilor și performanța companiei. În plus, trebuie să colectați informații prin cercetări de piață pentru a afla lucruri detaliate despre clienți.
- Adunați cât mai multe informații posibil întrebând ce au nevoie și ce doresc clienții. Întrebați, de asemenea, cu cât sunt mulțumiți, astfel încât să puteți îmbunătăți relațiile și să îmbunătățiți calitatea generală a serviciului.
- Studiați o anumită cotă de piață analizând rezultatele general acceptate ale cercetărilor de piață pentru a determina condițiile pieței și pentru a obține informații pe care le puteți utiliza pentru a îmbunătăți calitatea relațiilor de afaceri cu cotele de piață în anumite date demografice.
- Utilizați programe de analiză de afaceri și computere pentru a culege informații, astfel încât să puteți comunica cu clienții mai eficient.
Partea 2 din 3: Comunicarea cu clienții
Pasul 1. Comunicați cu clienții
Comunicarea este unul dintre cele mai importante aspecte ale construirii unei relații cu clienții. Prin urmare, trebuie să pregătiți și să utilizați cât mai multe mijloace de comunicare posibil.
- Găsiți modalități prin care clienții să vă amintească după prima întâlnire. Imediat după întâlnirea cu clientul, contactați clientul prin trimiterea unui e-mail, newsletter sau alt mediu.
- Nu vă concentrați exclusiv pe produsul sau serviciul pe care doriți să îl comercializați, contactând clienții atunci când aveți nevoie de ei pentru a face afaceri. Trimiteți informații dacă compania va desfășura activități sau va îmbunătăți calitatea produselor / serviciilor. Trimiterea regulată a ultimelor știri este o modalitate de a stabili o comunicare între dvs. și clienții dvs. care nu este exclusiv în scopuri comerciale.
- Implicați clienții în activități comerciale. O modalitate de a stabili relații bune cu clienții este de a-i face pe clienți să se simtă implicați în dezvoltarea și progresul companiei. Încercați să aveți o comunicare bidirecțională cu clienții.
Pasul 2. Trimiteți un buletin informativ lunar
Trimiterea buletinelor informative este o modalitate de a informa produsele / serviciile, de a planifica activități și ca mijloc promoțional. Buletinele informative pot fi publicate în formă tipărită sau trimise prin e-mail.
Pasul 3. Creați conturi de socializare
Astăzi, rețelele sociale joacă un rol important în comunicarea cu clienții. Pregătește-te să interacționezi cu clienții prin intermediul diverselor rețele sociale în afara programului de lucru.
Creați un cont Facebook, Twitter sau alt cont de socializare pentru a furniza informații clienților. Trimiteți o „Cerere de prietenie” clienților dvs., astfel încât aceștia să vă poată accesa contul de companie și să vă cunoască profilul companiei
Pasul 4. Găzduiește evenimente speciale, petreceri și concursuri și invită clienții
Profitați de aceste activități ca o oportunitate de a vă întâlni față în față cu clienții, invitați-i să se implice activ în activități comerciale și arătați apreciere pentru loialitatea față de companie.
Pasul 5. Solicitați feedback de la clienți
În plus față de a solicita clienților să ofere sugestii pentru noi caracteristici sau produse pentru a le face mai interesante, oferiți clienților oportunități de a trimite critici cu privire la produsele și serviciile companiei. În plus față de creșterea loialității clienților, puteți obține informații importante despre nevoile și nivelurile de satisfacție ale clienților.
- Anunțați clienții că aveți nevoie de feedback constructiv onest și că vor lua în considerare sugestiile lor pentru a îmbunătăți performanța companiei.
- Atunci când clienții oferă sugestii sau critici, arătați că înțelegeți ceea ce spun ascultând cu atenție și oferind feedback.
Partea 3 din 3: Menținerea unor relații bune cu clienții
Pasul 1. Fii sincer cu clienții
Amintiți-vă că încrederea clienților este la fel de importantă ca și calitatea produsului sau serviciului pe care îl oferiți. Prin urmare, relațiile pe termen lung cu clienții trebuie să se bazeze pe onestitate și integritate.
- Păstrează angajamentul. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta, deoarece acest lucru va afecta relația cu clienții.
- Dacă aveți o problemă, spuneți-i sincer clientului. Ar trebui să anunțați imediat clienții dacă apare o problemă, de exemplu atunci când nu puteți respecta un termen limită, dacă aveți probleme la găsirea unui anumit produs sau dacă nu ați putut furniza serviciul de care aveți nevoie.
Pasul 2. Prioritizează transparența în tranzacții
În conducerea unei afaceri, transparența înseamnă a răspunde la cererile și reclamațiile clienților, oferind un răspuns satisfăcător. Dacă trebuie să căutați informații înainte de a răspunde la o întrebare sau de a răspunde la o cerere a clientului, fiți cinstiți și luați un angajament pe care vi-l puteți permite. Acest lucru oferă clienților impresia că le prețuiți opinia și puneți întotdeauna clientul pe primul loc.
Creați un site web, astfel încât clienții să poată afla starea comenzilor lor, să monitorizeze progresul lucrărilor sau să obțină informații importante despre produsele sau serviciile de care au nevoie
Pasul 3. Recunoașteți orice erori, probleme sau întârzieri
De obicei, clienții știu dacă spuneți adevărul sau nu furnizați informații relevante. Relațiile pe termen lung cu clienții necesită transparență și încredere reciprocă.
Pasul 4. Spune-i mulțumire clientului
Aprecierea cooperării și loialității clienților este o modalitate de a menține relații bune cu aceștia. Pentru a vă putea extinde afacerea, nu numai că aveți nevoie de clienți noi, ci trebuie să recompensați clienții fideli.
Pentru a crea loialitatea clienților, creați un program de recompense pentru clienții care se repetă, adică persoanele care au investit mult timp și bani în afacerea dvs. Recompensele pot fi sub formă de oferire de carduri pentru a colecta puncte, carduri cadou sub formă de carduri și oferte speciale
Pasul 5. Construiește o relație de respect reciproc
Interacțiunea cu clienții pe bază personală este cea mai bună modalitate de a construi relații și de a promova loialitatea. Experiența personală a clientului atunci când efectuează tranzacții comerciale și confortul de a comunica cu dvs. sunt necesare pentru a stabili o relație pe termen lung.
- Discutați direct cu clienții. Dificultatea de a contacta pe cineva și serviciul consumator de timp al operatorului de telefonie tinde să fie o experiență neplăcută pentru client.
- Clienții apreciază serviciile mai personalizate din toată inima. Așadar, nu vă bazați pe resurse externe pentru a vă gestiona prezentarea afacerii pe rețelele de socializare sau ca personal al serviciului pentru clienți.
sfaturi
- Nu fi negativ cu clienții. Încercați să înțelegeți ce spune el, chiar dacă se bazează pe ipoteze eronate sau informații inexacte. Spuneți lucrurile importante pe care le spun clienții și întrebați-le dacă înțelegeți corect explicația. Decideți ce dată și oră veți oferi răspunsul, astfel încât clientul să se simtă auzit și să se poată aștepta la o soluție reală.
- Relațiile bune cu clienții fac problemele mai ușor de rezolvat, de exemplu atunci când aceștia nu sunt mulțumiți de serviciul pe care îl oferiți, comenzile sunt livrate cu întârziere sau solicitările nu sunt satisfăcute. Comunicarea fără probleme va consolida relațiile de afaceri, astfel încât să vă fie mai ușor să găsiți rădăcina problemei și să oferiți cea mai bună soluție pentru ambele părți.
- Când comunicați, întâmpinați clienții după nume, după cum doresc. Obișnuiește-te să-i întâmpini pe clienți cu respect, de exemplu folosind salutul tatălui sau al mamei și numele de familie al acestora. Folosiți prenumele cu permisiunea clientului.
