Oricine a avut vreodată o slujbă legată de clienți știe cât de greu este să stai liniștit și să satisfaci toată lumea toată ziua. Reclamații ale clienților, cereri complicate sau ciudate și manageri care sunt acolo doar atunci când greșești - aceasta este o rețetă pentru criză dacă nu ești pregătit. Citiți acest ghid pentru a afla cum să tratați fiecare client cu curtoazie și încredere.
Etapa
Metoda 1 din 3: Dezvoltarea obiceiurilor bune de serviciu
Pasul 1. Fii mândru de abilitățile tale
Șefii vorbesc de obicei despre a fi mândri de „slujba” ta, dar serviciile de serviciu nu sunt atât de interesante. În schimb, fii mândru de capacitatea ta de a „face” treaba. Începeți să impresionați cu gestionarea fiecărei schimbări. Nu există o modalitate mai bună de a te încuraja să faci mai bine decât să crezi că poți face mai bine.
În special în slujbele de serviciu de nivel inferior, este posibil să fiți tratați ca și cum nu ați avea abilități personale, dar acest lucru nu este adevărat. Este nevoie de presiune, persistență și abilități sociale pentru a face față clienților, chiar și la o fereastră de tip fast-food
Pasul 2. Arată-ți cel mai bun sine
Cel mai bun mod de a face față clienților este să nu le oferiți posibilitatea de a vă displace. O mare parte din asta le face o impresie fizică pozitivă. Îmbracă-te îngrijit, cu haine curate. Faceți duș regulat și spălați-vă pe dinți și folosiți deodorant în fiecare zi. Mergeți într-un ritm ușor, faceți contact vizual și vorbiți cu o voce puternică, clară și calmă. Clienții dvs. vor simți instantaneu că sunt în mâini profesionale, reducând nevoia de a vă critica aspectul.
Dacă transpirați mult sau aveți alte afecțiuni care vă fac să mirosiți sau să arătați mai puțin decât bine după câteva ore, vedeți dacă există o modalitate de a pune la dispoziție echipamentele de igienă de urgență și de a ieși 5 minute în mijlocul turei pentru a vă împrospăta
Pasul 3. Începeți cu un zâmbet
Dacă îți lași cu grijă grijile, temerile, furia și îndoielile în fiecare zi acasă, acesta este un pas ușor pentru a te învăța să zâmbești și să te bucuri cu adevărat de întâmpinarea fiecărui client. Nu vă puneți la îndoială - lăsați-vă fața să-și pună cel mai mare și mai supărător zâmbet de fiecare dată când salutați pe cineva la locul de muncă (chiar și la telefon, pentru că un zâmbet autentic vine și în vocea voastră). S-ar putea să fiți surprins cât de multă diferență există în modul în care clienții vă tratează.
- Nu uitați să zâmbiți colegilor dvs. și, da, chiar și șefului. Nu valorează altceva decât puțină autoapărare și va reduce stresul la locul de muncă dacă îl puteți menține. Zâmbetul este contagios.
- Acordați atenție data viitoare când ieșiți la cumpărături sau vizitați un restaurant și veți observa că unii chelneri arată întotdeauna supărat și puțin supărat. Acest lucru se datorează faptului că nu sunt atât de concentrați asupra muncii și se îngrijorează prea mult cu cine pot „interacționa” și „nu pot” interacționa. Gândiți-vă la modul în care v-au făcut să vă simțiți neprihăniți și promiteți că nu veți face pe nimeni altcineva să se simtă așa.
Pasul 4. Lăsați-vă „sinele” acasă
Aceasta este una dintre cele mai importante abilități pe care un lucrător de servicii le poate învăța, care separă adesea lucrătorul cu fracțiune de normă de cei afectați. De fapt, nu lucrezi pentru a demonstra cine ești. Ești doar la serviciu pentru a fi plătit. Clienții cu care interacționați la locul de muncă nu știu ce nu vă place, care este mâncarea dvs. preferată sau ce părere aveți despre hainele pe care le poartă - și la fel de important, „nu le pasă”. Îți vorbesc pentru că au nevoie de servicii. Amintiți-vă întotdeauna asta.
- Dacă sunteți nesigur sau nervos în legătură cu ce cred ceilalți despre voi, lăsarea grijilor acasă vă ajută să vă simțiți mai încrezători în gestionarea clienților. Concentrați-vă pe nevoile și dorințele lor, nu pe ceea ce cred ei despre voi. Nu fac parte din viața ta privată, așa că nu-ți pasă ce cred ei despre tine.
- Dacă ești mereu frustrat de clienții tăi sau ești adesea discret în legătură cu aceștia (chiar și cei buni), lăsarea acelor trăsături rele acasă te va ajuta să te relaxezi și să-ți faci treaba mai eficient. Amintiți-vă, clienții sunt esența vieții afacerii și, astfel, salariul dvs.
Pasul 5. Nu luați nimic la inimă
Clienții nu sunt foarte conștienți de ceea ce spun despre tine; pur și simplu se lasă purtați în căldură, în bine sau în rău. Desigur, lauda este mai bună decât critica, dar la urma urmei, părerea fiecărui client nu este la fel de importantă ca afacerea. Lasă să dispară orice vor spune despre tine. Continuați să oferiți cel mai bun serviciu fiecărui client, indiferent de reacția acestuia.
- Nu expuneți niciodată o experiență proastă cu un client pe un alt client pe care îl întâlniți. Separați incidentul și vedeți-l așa cum este cu adevărat - neplăcut, dar ascuns. Odată ce reușești să realizezi asta, devine ușor de ignorat. Singura dată când o experiență proastă a clienților se înrăutățește este dacă o transmiteți mai departe. Dacă nu luați la inimă cuvintele clientului, puteți fi siguri că starea de spirit negativă este blocată în voi.
- Fii mândru când primești un compliment. Cu toate acestea, nu îl folosiți ca o scuză pentru a înceta să încercați să oferiți un serviciu mai bun. Oamenii care primesc cele mai bune recenzii de la clienți sunt cei care nu încetează niciodată să încerce să-i facă să se simtă fericiți și confortabili.
Pasul 6. Fii serios cu privire la clienții tăi
Majoritatea lucrătorilor tineri sau fără experiență au fost certați (sau chiar concediați) de către șefii lor pentru că au râs de o cerere ridicolă sau lipsită de respect a clienților. Faptul este că ar trebui să presupuiți întotdeauna, întotdeauna, întotdeauna că clientul este serios. Clienții glumesc rar și nu există nicio modalitate de a ști la ce se gândesc atunci când vorbesc cu tine. Fii plăcut și autentic atunci când răspunzi, indiferent de cum ți-ar suna.
- Amintiți-vă, chiar și într-un loc de muncă tipic de serviciu, veți întâlni ocazional clienți cu boli mintale, dizabilități sau deficiențe de vorbire. Dacă vă obișnuiți să vă luați întotdeauna clienții în serios, nu vă veți simți niciodată stângaci în a fi nepoliticos cu cineva în legătură cu ceva despre care nu au control.
-
Uneori, clienții glumesc doar despre tine. Este ok; s-ar putea să nu fie distractiv pentru tine, dar amintește-ți, aceasta nu este o problemă și nu va face diferența în viața ta mai târziu. Amintiți-vă pașii pe care i-ați citit și îndepărtați-vă de experiență. Nu-l luați la inimă.
De foarte multe ori, dacă răspundeți la o cerere „glumă” ca și cum ar fi gravă, puteți arunca gluma și puteți lipsi atenția clientului nepoliticos fără a fi nepoliticos. Clientul poate presupune că nu veți răspunde; dar când te va vedea, vei face orice pentru a satisface cererea, părerea lui despre tine se va schimba în bine
Pasul 7. Fii umil
Lucrătorul umil are toate calitățile menționate mai sus. Oferă servicii continue indiferent de atitudine sau de client, zâmbește și încearcă din răsputeri cu toți cei pe care îi întâlnește și nu lasă conflictele personale sau afacerile rele să-și coloreze acțiunile. Umilul lucrător de serviciu știe și când este timpul să apeleze la șef. Există momente în care nu puteți satisface un client sau nu puteți îndeplini o cerere specială. Pentru asta sunt șefii. Nu fi timid să ceri ajutor.
- Nu arătați frustrat sau supărat atunci când trebuie să vă sunați șeful pentru a avea de-a face cu un client; mai bine, gândiți-vă la acesta ca la un pas suplimentar pe care îl faceți cu plăcere pentru a vă asigura că sunt mulțumiți. Clienții doresc să vă facă să vă simțiți bine că lucrați în avantajul lor, fără a vă simți vinovați sau supărați că solicitările lor vă deranjează.
- După finalizarea tranzacției, rugați-l pe șeful dvs. (după ce clientul a plecat) să explice ce au făcut și ce ar trebui să faceți data viitoare când apare o situație similară. Uneori puteți învăța lucruri noi și informații utile pentru a oferi o experiență mai bună viitorului client.
Pasul 8. Nu vă grăbiți cu clientul
Ar trebui să vă grăbiți întotdeauna să-i ajutați, dar pot dura cât pot. Dacă se formează o coadă în spatele unui client foarte lent, vedeți dacă puteți obține pe cineva care să vă ajute să vă servească o parte din coadă.
Dacă nimeni altcineva nu vă poate ajuta, continuați să zâmbiți și prietenos. Clienții știu că nu este vina ta că cozile sunt lungi; probabil nu te vor ierta dacă parcă încetinești cu temperament și faci greșeli
Metoda 2 din 3: Probleme și reclamații ale clienților
Pasul 1. Aflați mai multe decât doar regulile
Majoritatea întreprinderilor de servicii au reguli clare pentru lucrători. Cu toate acestea, există întotdeauna o a doua „regulă” mai flexibilă, care vă permite să încălcați regulile pentru a satisface clienții. Știind acest lucru vă va ajuta să faceți mai mult decât să faceți treaba (ceea ce de cele mai multe ori calmează clientul indiferent de cum se termină) fără a intra în probleme.
Cel mai adesea, doar conducerea ar trebui să facă această excepție, dar cereți și studiați cât mai multe situații ale clienților, în care puteți încălca regulile. Uneori, plăcerea unui client supărat arată pur și simplu că veți face o excepție pentru ei. Aflați cum să faceți acest lucru în siguranță
Pasul 2. Ignorați ceva
Uneori, clienții își pierd amabilitatea și spun ceva nepoliticos sau rău. De nouă ori din zece, dacă îl ignorați fără a răspunde la cele spuse, clientul se va simți imediat vinovat de ceea ce a spus și va fi mai calm mai târziu.
Dacă poți răspunde imediat la o insultă de genul că nu ai luat-o ca „insemnată” ca o insultă, e chiar mai bine. Clientul va fi plăcut cu tine la sfârșitul tranzacției, pentru că i se oferă o a doua șansă gratuită la o singură atingere și dorește să fii indiferent de adevăratele sale intenții
Pasul 3. Omoară cu bunătate
Aceasta nu înseamnă să fii pasiv-agresiv; aceasta înseamnă a răspunde clienților cu probleme în același mod ca a răspunde clienților preferați. Majoritatea clienților care te îndrăgostesc doar încearcă să obțină un răspuns, astfel încât să poată să se plângă din nou. Nu le oferi acea satisfacție. Continuați să oferiți servicii cu un zâmbet și o atitudine bună, cel puțin până când clientul trece linia și vă face rău verbal. (În acest moment, poate fi necesar să se ia măsuri mai drastice).
Este în regulă să vorbești despre clienți, dar stai departe de ceilalți clienți și să o faci după ce au plecat. Dacă nu ai unde să vorbești cu clienții răi despre colegi, este mai bine să-l păstrezi și să-l scoți acasă
Pasul 4. Discutați cu conducerea
Atunci când un client are o problemă recurentă, depinde de echipa de conducere a magazinului să ia dispoziții pentru tratarea acestuia. Anunțați-i dacă un client vă provoacă într-adevăr o problemă dvs. și colegilor dvs., apoi cereți sfaturi cu privire la ce să faceți. În unele cazuri, clienții problematici vor fi eliminați din magazin; În majoritatea cazurilor, managerii își vor asuma responsabilitatea de a servi clienții.
Pasul 5. Cunoaște-ți limitele
„Clientul are întotdeauna dreptate” este un ghid de servicii, nu un lucru care să permită clienților să te calce pe tine. A face tot ce poți pentru a mulțumi clienții este diferit de a suporta rușinea și durerea muncii. Deși este important să fii puternic și să nu lasi lucrurile să te doboare, din când în când, clienții vor rupe limitele. În astfel de momente, îi poți cere calm să se oprească și să îi explici cum te simți.
- Din păcate, libertatea dvs. de a răspunde la hărțuirea clienților variază de la o companie la alta. Cu toate acestea, în general, puteți acționa dacă sunteți personal atacat, umilit sau păcălit în fața unui public sau agresat fizic.
- Dacă clientul încă nu încetează să te atace, cere ajutor unui coleg. Aveți întotdeauna ceva de-a face cu clientul cu ajutorul unui manager sau coleg de muncă care este dispus să-și asume povara.
Pasul 6. Stai pe pământ
Foarte, foarte rar, un client decide să-și petreacă timpul ruinându-vă ziua fără un motiv întemeiat și niciun manager sau coleg nu vă poate ajuta. În acest moment, trebuie să vă protejați mai întâi. Nu-i ispiti pe clienți să țipe la tine cu emoție, dar nici nu accepta să fii hărțuit. Puneți-l pe client să aștepte în timp ce căutați managerul; dacă nu vor un manager, spuneți-le că nu puteți ajuta și ar trebui să plece. Privește-i în ochi și nu renunța la ceea ce ai de spus.
- Din nou, a sta calm și a te controla este important în această situație. Nu ridica vocea sau spune nimic nepoliticos și nu plânge. Nu te lasa sa zambesti sau sa te enervezi. Orice semn de emoții incontrolabile îl va înfuria pe client sau îl va conduce să vă hărțuiască în continuare.
- Nu le cereți să plece, spuneți-le că „trebuie” să plece. Vă puteți explica, dar nu durați prea mult. Dacă suferiți de hărțuire masivă a clienților și nu există nimeni în jur care să vă ajute să faceți față, este mai bine să încălcați regulile decât să fiți călcați în picioare. Un șef bun nu te va concedia pentru că te aperi într-o situație atât de extremă.
Metoda 3 din 3: Crearea unei atmosfere pozitive de colaborare
Pasul 1. Înțelegeți de ce colegii sunt importanți pentru dvs
A avea un coleg alături are multe beneficii. Dacă sunteți aproape de colegii dvs. de muncă, aveți oameni la nivelul dvs. care pot empatiza cu experiențele de zi cu zi, ceea ce vă scade nivelul de stres la locul de muncă. Colegii care vă plac sunt, de asemenea, mai ușor să ceară ajutor și sunt mai predispuși să vă ajute fără a fi rugați. În cele din urmă, colegii pot oferi avertismente cu privire la schimbările de conducere, recenzii viitoare și orice faceți sau nu faceți care ar putea duce la acțiuni disciplinare.
Lucrătorii de servicii cu experiență spun adesea că lucrul pentru clienți poate fi o provocare și chiar distracție, atâta timp cât tu și colegii tăi de muncă vă place unii pe alții. A simți că faci parte dintr-o echipă apreciată îți mărește satisfacția la locul de muncă
Pasul 2. Tratați colegii ca pe clienți
În special, zâmbește și salută pe fiecare coleg de serviciu, chiar dacă nu-ți plac sau îți pasă de ei și chiar dacă nu zâmbesc înapoi. Oamenii sunt plini de îndoieli, dar aproape toată lumea apreciază pe cineva căruia îi place suficient să zâmbească fără să încerce să-l ascundă.
- De asemenea, ar trebui să respectați regula de a vă lăsa „sinele” acasă atunci când interacționați cu colegii de muncă. Nu te emoționa cu ei. Asigurați-vă că conversația este ușoară și nu prea importantă.
- Nu presupuneți că colegii dvs. de muncă sunt de acord cu dvs. Mai bine, întreabă-i ce părere au despre ceva, astfel încât să poți răspunde cu părerea ta, astfel încât să nu-i ofensezi sau să nu-i încolțești.
Pasul 3. Fii prietenos
Chiar dacă nu-ți place foarte mult să socializezi, pretinde-te că lucrezi. Odată ce te-ai obișnuit cu locul de muncă, invită-ți colegii să te însoțească la o cafea sau bere după serviciu - și continuă să o faci în fiecare săptămână spunând da. De acord să petreceți timp la evenimentele altor persoane, dacă vă invită. (Dacă nu, încercați să nu vă faceți griji - probabil că nu este personal.) Puneți conversații cu colegii dvs. ori de câte ori faceți o pauză sau aveți timp liber.
Nu presați pe alți oameni să petreacă mai mult timp cu voi. Uneori, colegii tăi nu vor fi interesați. Este în regulă - din nou, nu-l luați la inimă. Opriți invitațiile sociale dacă cineva le refuză; reduceți discuțiile mici la doar „salut” dacă cineva pare să vrea să facă o pauză și să nu vorbească cu voi
Pasul 4. Muncește din greu
În cele din urmă, cel mai bun mod de a impresiona un coleg este să fii un bun muncitor. Găsiți lucruri de făcut atunci când aveți timp liber, pentru a reduce povara colegilor mai târziu. Dacă poți, încearcă întotdeauna să-i ajuți pe colegi cu tot ce trebuie să facă. Nu așteptați să fiți întrebat; ofera-ti ajutorul. Întrebați colegi mai experimentați cum au făcut ceva foarte bine sau rapid și luați sfatul în inimă - tuturor le place să fie apreciați pentru expertiza sau cunoștințele lor.
Pasul 5. Nu bârfa
Nu trebuie să cereți altor persoane să nu bârfească (acest lucru îi va face doar să se înfurie), dar nu o faceți. În special, dacă simți nevoia să vorbești despre cineva în absența lor, vorbește de parcă ar putea veni să te asculte oricând. Rămâneți neutru când cineva vă plânge de altcineva spunând lucruri de genul „Nu știu, sunt în regulă să lucrez cu ei”. Puteți simpatiza cu problemele altora, dar nu le faceți ale voastre.
Dacă aveți informații interesante sau utile despre un coleg pe care doriți să îl împărtășiți, este în regulă atâta timp cât lăsați să se emită judecăți și emoții negative. Spune ceea ce știi și lasă-l pe celălalt să completeze răspunsul emoțional
Pasul 6. Comunică clar
Familiarizarea cu colegii de muncă nu este doar să fii drăguț. De asemenea, ar trebui să puteți acționa calm și clar atunci când apar probleme. Colegii tăi de muncă te cunosc deja ca pe cineva care este întotdeauna zâmbitor și fericit să vorbească cu ei; arată acum că nu poți fi călcat în picioare doar pentru că ești prietenos. Dacă un coleg profită de munca ta, blochează o linie importantă sau interferează cu munca ta, spune-le imediat.
- Din nou, lăsați emoțiile în afara necazurilor. Explicați-vă clar și calm. De exemplu, „Am văzut că îmi iei clienții fără să întrebi cine i-a ajutat, iar acest lucru m-a costat bani. Întotdeauna îmi întreb clienții cine îi ajută și acord credit de comision oricui le spune. Vă rog doar să faceți același lucru și pentru mine ".
- În unele cazuri, este posibil să nu vă simțiți confortabil vorbind despre astfel de lucruri colegilor de serviciu. Este în regulă să cereți ajutor managerului dvs. pentru a rezolva această situație. Dar amintiți-vă că, dacă vă simțiți în siguranță, vorbind direct cu colegul de muncă va fi văzut ca fiind mai respectuos și mai onest de către coleg, deoarece nu îi spuneți managerului despre această problemă fără a-i oferi șansa să o rezolve.
