Oamenii care lucrează în serviciul clienți trebuie uneori să aibă de-a face cu clienți nepoliticoși. Clienții își pot pierde cumpătul atunci când au de-a face cu angajați, există clienți care sunt frustrați pentru că lucrurile sunt dezamăgitoare, dar există și cei care tind să fie nepoliticoși. Indiferent dacă comportamentul este acceptabil sau nu, succesul angajaților depinde de capacitatea de a servi bine clienții. Oricare ar fi profesia dvs., știind cum să scăpați atunci când aveți de-a face cu un client nepoliticos, vă faceți să vă simțiți mai fericiți și mai confortabili la locul de muncă.
Etapa
Partea 1 din 3: Controlul emoțiilor
Pasul 1. Încearcă să te calmezi
Indiferent cât de nepoliticos este clientul, nu-ți arăta niciodată furia față de el. Situația se va înrăutăți și ați putea fi concediat dacă nu vă puteți controla emoțiile atunci când aveți de-a face cu clienții.
- Inspirați profund, astfel încât aerul să curgă până la diafragmă, mai degrabă decât doar la piept. Respirația profundă în timp ce respirați burta face corpul să se simtă mai relaxat, mai ales atunci când trebuie să vă confruntați cu o situație stresantă.
- Imaginați-vă condiții relaxante. Vizualizarea imaginându-vă un loc sau orice vă oferă un sentiment de relaxare este o modalitate de a calma o minte activă și de a vă face să vă simțiți calmi.
Pasul 2. Nu vă ofensați cu ușurință
Acest lucru poate fi dificil, mai ales pentru persoanele care sunt ușor jignite de critici. Amintiți-vă că, indiferent de ceea ce spune clientul, principala cauză a acestei probleme nu este dvs. personal. Cel mai probabil dezamăgirea sa a fost cauzată de un produs pe care tocmai îl cumpărase sau de un serviciu nesatisfăcător. De asemenea, este posibil să aibă așteptări neîndeplinite sau o greșeală care îl supără. Concentrați-vă pe rezolvarea problemei, în loc să vă gândiți la a fi răniți sau jigniți.
Spune-ți afirmații pozitive din nou și din nou în inima ta. Acest lucru vă poate ajuta să vă concentrați mintea și să vă mențineți calmul. Spune-ți: „Nu este vina mea. Era supărat pe mine, dar eu nu am provocat-o. " Propoziția vă poate aminti că sunteți nevinovat și că gândurile la un comportament prost al clienților vor trece de la sine
Pasul 3. Ascultați clientul și încercați să aflați adevărata problemă
Dacă un client este nepoliticos cu dvs., ar putea fi din cauză că dvs. sau alt angajat ați făcut o greșeală. Poate pentru că nu a obținut ceea ce merita. Indiferent de atitudinea bună sau rea a clientului, trebuie să puteți asculta și să încercați să înțelegeți problema reală. Ascultarea cuvintelor dure de la un client supărat poate părea dificilă, dar în spatele furiei stă o problemă pe care tu sau alt angajat o puteți rezolva. Distrageți-vă atenția de la atitudinea proastă a clientului și rezolvați problema care a declanșat comportamentul.
- În loc să discutați o problemă continuă, adresați-i clientului câteva întrebări. Acest mod arată că încercați să înțelegeți reclamația sa și, atunci când răspunde la întrebările dvs., poate vedea dacă există o neînțelegere.
- Încercați să ignorați cuvintele jignitoare sau abuzive ale clientului și concentrați-vă asupra reclamației pe care o face. Dacă nu înțelegeți plângerea, întrebați politicos și ferm: „Domnule, nu înțeleg care este adevărata problemă. Ce pot să vă ajut în acest moment?”
- Puneți întrebarea „Care este dorința dvs.?” și continuați să întrebați politicos „De ce doriți această soluție?” Întrebați cu atenție, deoarece veți părea că aveți puțin respect față de client dacă întrebarea este pusă pe un ton acut și nepoliticos. Cu toate acestea, întrebarea poate dezvălui cauza principală, de exemplu, este posibil ca clientul să fi citit greșit anunțul sau să nu înțeleagă ce li se oferă.
- Explicați motivele care vă susțin poziția în această privință, dar limitați conversația la problema și raționamentul dvs. fără a ataca clientul sau opinia acestuia. Criticarea modului de gândire sau a caracterului unui client nu face decât să înrăutățească situația, iar clientul să fie mai greu de tratat.
Pasul 4. Vorbește cu un ton de voce scăzut și liniștitor
Dacă clientul se înfurie, reduceți-vă volumul și vorbiți mai încet. În afară de calmare, această metodă arată că ești capabil să te controlezi și să fii profesionist. Încercați să reglați tonul și volumul vocii, deoarece lucrurile se vor înrăutăți dacă vă înfuriați și voi.
Dacă interacționați cu un client prin e-mail, luați câteva momente pentru a vă răcori înainte de a răspunde la e-mail. Respirați adânc în timp ce vă gândiți la ceva distractiv și apoi pregătiți un răspuns prin e-mail când v-ați liniștit
Partea 2 din 3: Evaluarea problemei
Pasul 1. Oferă empatie clientului
S-ar putea să vă fie dificil să empatizați cu un client grosolan sau chiar agresiv, dar aceasta este cea mai bună tactică. Fiind empatic, demonstrezi că vrei să lucrezi cu el pentru a rezolva problema, nu că vrei să îngreunezi lucrurile. Această metodă poate topi tensiunea dintre dvs. și client.
Anunțați clientul că îi înțelegeți sentimentele și motivele dezamăgirii. Ai putea spune: „Înțeleg de ce ești supărat pentru că această chestiune trebuie să te fi dezamăgit cu adevărat”
Pasul 2. Încercați să înțelegeți punctul de vedere al clientului
Deși nu este nevoie să priviți această situație din perspectiva clientului, este foarte utilă. Cel puțin, veți putea ajunge la partea de jos a problemei către client vorbind din același punct de vedere pentru a arăta că sunteți dispus să ajutați.
Puteți spune: „Bine, domnule, am vrut doar să mă asigur că înțeleg …” și apoi să redau pe scurt ce ți-a spus. Acest lucru arată că crezi în ceea ce îți spune și că poți înțelege foarte bine ce se întâmplă
Pasul 3. Scuzați-vă politicos față de client
După ce ați stabilit de ce a fost supărat clientul și care a fost adevărata problemă, vă cereți scuze politicos, indiferent dacă simțiți nevoia să vă cereți scuze sau nu. Lucrurile se pot îmbunătăți dacă vă cereți scuze și încercați să ușurați starea de spirit.
Spuneți clientului: „Îmi pare rău pentru neplăceri. Voi încerca să rezolv această problemă cât de bine pot.”
Pasul 4. Nu cedați doar
Dacă se dovedește că clientul greșește și solicitarea nu poate fi îndeplinită, trebuie totuși să-ți ceri scuze, dar păstrează-ți poziția, astfel încât clientul să nu te descurce.
- Spuneți politicos, dar afirmativ, „Lasă-mă să-mi termin explicația” sau „Nu asta am cerut” sau „Nu asta am vrut să spun”.
- Dacă comunicați cu un client prin e-mail, dar acesta sau ea ignoră ceea ce spuneți, trimiteți un alt e-mail sau explicați într-un mod ferm și politicos: „Am oferit deja o soluție la această problemă. Mai pot să te ajut cu ceva?”
Pasul 5. Admiteți dacă nu puteți ajuta
Un client supărat va continua să-și impună voința atâta timp cât crede că comportamentul său poate schimba situația. Dacă dumneavoastră sau alt angajat nu puteți face nimic în acest sens, anunțați-l. Fiind ferm și încă politicos, spuneți: „Înțeleg dezamăgirea ta și sunt foarte îngrijorat, dar nu putem face nimic în acest sens”. S-ar putea să se enerveze și mai mult, dar poate și să-și dea seama că trebuie să cedeze și să plece de îndată ce își exprimă dezamăgirea.
Partea 3 din 3: Depanarea
Pasul 1. Dacă soluția există deja, faceți-o imediat
Dacă sunteți autorizat să rambursați sau să schimbați un articol cu care nu sunteți mulțumit, furnizați-l imediat. Acest lucru îl va face pe client să se simtă fericit și să vă scutească de stres. Adesea, cea mai simplă soluție este cea la care speră toată lumea.
Întrebați clientul la ce se așteaptă de la dvs., astfel încât problema să poată fi rezolvată rapid. Cu toate acestea, ar trebui să fii pregătit în cazul în care el este încă supărat sau supărat, deoarece este posibil să nu fie dispus să ofere soluții practice rezonabile
Pasul 2. Solicitați documente justificative scrise
Dacă această problemă apare din cauza achiziției, cereți-i să arate chitanța de plată. Sau, dacă cererea sa intră în conflict cu un acord pe care l-a semnat, arătați acordul. Oricare ar fi cazul, utilizarea documentelor justificative sau a dovezilor poate răspunde rapid dorințelor unui client supărat, dacă cererea este excesivă.
Dacă ați corespondat cu clienții prin mai multe e-mailuri, trimiteți un e-mail care poate dovedi un contract sau un acord. Sau, anunțați-ne un e-mail pe care l-ați trimis dacă acest lucru rezolvă problema imediat
Pasul 3. Consultați-vă cu supraveghetorul
Dacă nu sunteți autorizat să returnați bani sau să schimbați bunuri, discutați problema cu supraveghetorul dvs., astfel încât să nu încălcați reglementările companiei. Ar trebui să-l anunțați pe șeful dvs. dacă un client începe să se enerveze sau să fie nepoliticos deoarece, în calitate de șef, el sau ea ar trebui să ia măsuri înainte ca problema să devină mai mare.
- Explicați-i șefului despre ce se plânge clientul, ce cauzează și anunțați-l că acest client este destul de dificil.
- Șeful poate oferi o soluție sau se va descurca singur vorbind direct cu clientul. Cel puțin, el vă poate ajuta oferind cea mai bună soluție care satisface toate părțile.
Pasul 4. Liniștește-te după ce se încheie această afacere
Dacă problema este rezolvată sau cel puțin tensiunea a scăzut, trebuie să faceți o pauză (dacă este posibil). Părăsiți biroul pentru a vă relaxa, a lua o ceașcă de cafea sau ceai, răcoriți-vă spălându-vă fața. Indiferent de metoda pe care o alegeți, acordați-vă timp să vă odihniți și să vă relaxați după ce ați trăit o situație stresantă care ar putea declanșa furia.
Pasul 5. Încercați să uitați evenimentele care tocmai s-au întâmplat
După ce aveți o situație stresantă, cum ar fi relația cu un client nepoliticos, vă recomandăm să împărtășiți incidentul cu colegii, prietenii sau familia când ajungeți acasă. Cu toate acestea, experții avertizează că a spune o situație problemă poate fi rău dacă se face des pe termen lung. Deși acest lucru poate oferi un moment de relaxare și satisfacție, acest comportament ne va schimba în timp creierul, așa că avem tendința de a face față stresului și furiei în acest fel. Pe lângă faptul că se autodepășește, acest obicei frustrează prietenii, familia și colegii.
- Gândește-te la lucruri pozitive despre tine. Oferiți-vă ocazia de a vă simți bine când puteți face față situațiilor stresante fără a vă pierde cumpătul.
- Eliminați îndoiala de sine uitându-vă la fapte. Chiar dacă este dificil, încearcă să te eliberezi de tensiune și gândește-te din nou că clientul nu prea avea nevoie să fie supărat pe tine și probabil că nu a vrut să fie nepoliticos cu tine. Este supărat pentru că problema se întâmplă și tu ești implicat în ea.
Pasul 6. Încercați să preveniți ca aceeași problemă să se repete
Întreabă-te sincer dacă poți folosi alte modalități de a împiedica reapariția aceleiași probleme. Nu vă reproșați. Gândește-te din nou dacă tu și colegii tăi de muncă ai fi putut alege un mod diferit. După aceea, folosiți această experiență neplăcută ca lecție. Abilitatea de a recunoaște, de a face față și de a rezolva probleme este o experiență care ar trebui să te facă să te simți bine. Data viitoare când vă aflați în aceeași situație, pe lângă faptul că sunteți mai ușor, știți deja cum să faceți față unui client neplăcut.
