Când tranzacționăm cu companii, uneori simțim nevoia să depunem o scrisoare de reclamație, deoarece produsul sau serviciul furnizat este nesatisfăcător. În acest articol, wikiHow explică cum să scrieți scrisoarea.
Etapa
Metoda 1 din 3: Scrierea unei scrisori de plângere
Pasul 1. Trimiteți scrisoarea de reclamație către departamentul de servicii pentru clienți
În acest fel, este mai probabil să primiți un răspuns de la companie, deoarece departamentul de servicii pentru clienți este însărcinat să răspundă la reclamații, astfel încât scrisoarea dvs. să fie procesată eficient și eficient.
- Aflați numele managerului serviciului pentru clienți sau al directorului companiei și scopul scrisorii către acesta personal. Începeți scrisoarea scriind „Stimate Domn / Doamnă”, urmat de numele dvs. complet. Dacă nu-i cunoașteți numele, scrieți doar „Stimate manager de servicii pentru clienți”.
- De obicei, adresa departamentului de servicii pentru clienți poate fi găsită pe site-ul web al companiei, broșuri, reclame sau ambalajele produselor.
Pasul 2. Continuați să scrieți esența scrisorii
Folosiți prima teză pentru a explica motivul pentru care ați scris scrisoarea și pentru a face o reclamație. Furnizați cât mai multe fapte justificative, cum ar fi data, ora și locul de unde ați primit serviciul sau ați achiziționat produsul împreună cu datele relevante, cum ar fi numărul de serie și modelul produsului.
- Asigurați-vă că cititorul poate înțelege esențialul scrisorii în mai puțin de 5 secunde. Deci, nu este nevoie să scrieți o introducere lungă.
- După ce ați scris salutarea, furnizați informații detaliate pentru a explica problema pe care o aveți, dar asigurați-vă că prima frază atrage atenția cititorului asupra reclamației dvs.
- Exemplul primei propoziții: "Prin această scrisoare, aș dori să depun o reclamație din cauza unei mărci deteriorate de uscător de păr _. Acest produs a fost achiziționat de la _ la magazinul _ situat la Jalan _, Jakarta".
Pasul 3. Declarați clar soluția sau remediul dorit
Dacă solicitați înlocuirea, rambursarea, repararea produsului sau compensarea produsului în orice alt mod, menționați acest lucru în al doilea paragraf. Astfel, cititorul trebuie să ofere o soluție, în loc să trimită doar o scrisoare de răspuns sau să dea un răspuns clișeu.
- Exprimați-vă reclamația în cuvinte pozitive care arată că vă așteptați la cea mai bună soluție și să rămâneți un client fidel. Dacă solicitați o rambursare sau o altă formă de despăgubire și apoi spuneți că veți transmite problema unui terț, este posibil ca cititorul scrisorii să nu fie interesat să ofere o soluție.
- Dacă vă așteptați ca compania să abordeze o gamă mai largă de probleme, vă rugăm să le scrieți. Cu toate acestea, cititorii au de obicei nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la astfel de probleme.
- Nu amenința să dai în judecată în prima scrisoare. Aceasta poate fi cea mai bună soluție pe care o doriți, dar de data aceasta puteți pur și simplu să depuneți o reclamație și să așteptați un răspuns.
Pasul 4. Atașați fotocopii ale documentelor justificative
Asigurați-vă că completați scrisoarea cu fotocopii ale documentelor justificative, cum ar fi chitanțe de plată, facturi de achiziție, carduri de garanție, cecuri sau dovada transferului și fotografii sau videoclipuri, dacă este necesar. Includeți documentele relevante ca atașamente la scrisoare.
- Asigurați-vă că trimiteți fotocopie document atașat, în locul originalului. În acest fel, nu riscați să pierdeți informații sau documente importante dacă acestea trebuie prezentate altora.
- Includeți documentele atașate în scrisoare. De exemplu: „Împreună cu această scrisoare, atașez o fotocopie a chitanței de plată, cardului de garanție al uscătorului de păr și o fotografie a numărului de serie al produsului.”
Pasul 5. Stabiliți un termen pentru rezolvarea problemei
Trebuie să includeți o dată specifică ca termen limită pentru trimiterea soluției destinatarului scrisorii. Acest pas te face să te simți calm și problema se rezolvă mai repede.
- A avea o limită de timp reduce riscul pierderii sau ignorării literelor, deoarece acest lucru poate provoca disconfort și enervare.
- Oferiți o limită de timp realistă. De obicei, 1-2 săptămâni sunt suficiente, dar trebuie să țineți cont de problema la îndemână și de soluția așteptată.
Pasul 6. Încheiați scrisoarea într-un mod politicos
Spuneți mulțumiri pentru ajutorul oferit. Pentru a vă ajuta ambele părți să se simtă de ajutor, împărtășiți cum vă pot spune cititorii dvs., astfel încât comunicarea să fie mai eficientă.
Scrieți „Wasalam” ca salut final dacă știți numele destinatarului scrisorii. Dacă nu, încheiați scrisoarea scriind „Cu stimă”. Nu încheiați scrisoarea de plângere cu un salut de încheiere informal, de exemplu, „Asta este” sau „Mulțumesc”
Metoda 2 din 3: Utilizarea stilului și formatului potrivit
Pasul 1. Scrieți o scrisoare într-un stil politicos
S-ar putea să fii supărat și să te simți nedreptățit, dar cititorul scrisorii se va simți jignit dacă folosești cuvinte jignitoare. Scrieți scrisoarea într-un mod politicos și nu faceți comentarii amenințătoare, supărate sau sarcastice. Rețineți că cititorul scrisorii nu este neapărat responsabil pentru problemele care apar și preferă să servească clienți prietenoși și amabili, mai degrabă decât supărat și învinovățind pe ceilalți.
- Amintiți-vă că compania căreia i se trimite scrisoarea nu intenționează să vă facă lucrurile dificile. În general, compania pune un mare accent pe satisfacția clienților.
- Aveți șanse mai mari să găsiți o soluție dacă tratați cititorul scrisorii dvs. ca pe o persoană care este gata să vă ajute, mai degrabă decât să presupuneți că are intenții proaste.
- Nu scrie scrisori când ești supărat. Așteptați până vă simțiți calm. Dacă totuși doriți să scrieți o scrisoare, salvați-o timp de 1-2 zile și apoi citiți-o din nou înainte de a o trimite. Poate ai scris o nouă scrisoare într-un stil mai prietenos.
Pasul 2. Scrieți o scrisoare simplă
Personalul serviciului clienți poate primi sute de scrisori în fiecare zi. Prin urmare, asigurați-vă că scrieți o scrisoare clară, astfel încât să poată ajunge la punct atunci când începe să citească. Scrisorile foarte lungi sau detaliate tind să-l facă pe cititor să dorească să rezume conținutul, astfel încât să nu înțeleagă ceea ce experimentați și doriți cu adevărat.
- Nu furnizați informații de lungă durată și nu utilizați cuvinte dure care îi jignesc pe alții.
- Asigurați-vă că scrieți o scrisoare de plângere cu maximum 1 pagină sau 200 de cuvinte.
Pasul 3. Folosiți un stil de limbă autoritar
Acest pas vă ajută să pregătiți o scrisoare cu propoziții eficiente, astfel încât cititorul să înțeleagă că reclamația dvs. ar trebui luată în serios. Limbajul autoritar joacă un rol important atunci când depune o plângere serioasă, de exemplu una financiară.
- Stilul de limbă autoritar constă în diverse aspecte, cum ar fi capacitatea de a alege cuvintele potrivite, cunoașterea drepturilor consumatorilor și a obligațiilor companiei și abilitățile profesionale de scrisori.
- Acest aspect vă crește credibilitatea, astfel încât este mai probabil să obțineți un răspuns pozitiv.
Pasul 4. Scrieți litera cu ortografia și formatarea corectă
După cum sa sugerat mai sus, o scrisoare formatată profesional afectează modul în care cititorii răspund la reclamația dvs. Introduceți data literei în colțul din dreapta sus. Treceți peste un rând și scrieți numele complet sau titlul destinatarului în partea stângă. Scrieți adresa companiei pe rândul următor. Sari peste un rând și apoi scrie un salut.
- Tastați litere folosind un computer, astfel încât scrierea să fie mai îngrijită și mai ușor de citit. Dacă trebuie să scrieți manual, asigurați-vă că scrierea dvs. este îngrijită, fără dungi sau pete de cerneală și lizibilă.
- Pentru semnătură, pregătiți câteva rânduri goale sub „Sincer” sau „Sincer”. Includeți numele dvs. complet în scris clar sub semnătură pentru o citire ușoară.
- Scrieți litere îngrijite, distanțate corespunzător și toate paragrafele au aproape aceeași lungime.
Pasul 5. Verificați ortografia și gramatica
Reclamația dvs. poate fi ignorată dacă există erori de ortografie și gramaticale. Este timpul să verificați ortografia folosind un computer înainte ca litera să fie tipărită. Puneți-i pe cealaltă persoană să citească scrisoarea înainte de a o trimite.
Metoda 3 din 3: Urmărirea scrisorilor
Pasul 1. Așteptați până expiră limita de timp specificată
Aveți răbdare și nu luați nicio măsură până la limita de timp specificată. Dacă nu există niciun răspuns, puteți apela sau trimite un e-mail pentru a întreba dacă scrisoarea dvs. a fost primită sau nu. Nu fiți prejudiciați împotriva destinatarului scrisorii.
Dacă nu ați primit un răspuns la scrisoare sau răspunsul este nesatisfăcător, ridicați reclamația către cineva aflat într-o poziție superioară
Pasul 2. Trimiteți o scrisoare unui oficial superior
Dacă nu obțineți o soluție după ce ați comunicat cu directorul de servicii pentru clienți, găsiți pe cineva într-o poziție mai înaltă și scrieți-i. Ori de câte ori trimiteți o scrisoare unui ofițer de rang superior, fie de la personal la supraveghetor până la director la director adjunct la director, atașați cea mai recentă corespondență. Astfel, persoana care primește scrisoarea primește informații complete cu ultimul statut și se așteaptă să poată oferi cea mai bună soluție într-un timp scurt.
- Ca prim pas, este o idee bună să depuneți o reclamație la departamentul de servicii pentru clienți, în loc să mergeți direct la președinte. Personalul serviciului pentru clienți are o mai bună înțelegere a modului de tratare a reclamațiilor și scrisorile adresate directorului sunt de obicei returnate acestui departament.
- Dacă ocoliți departamentul de servicii pentru clienți, reclamația dvs. nu poate fi soluționată.
- Dacă depuneți o plângere directorului sau directorului executiv, asigurați-vă că scrieți o scrisoare cu informații foarte clare, concise și sistematice, deoarece el sau ea nu știe ce s-a întâmplat în prealabil.
Pasul 3. Consultați un avocat dacă doriți să luați măsuri legale
Avocații înțeleg cum să inițieze un proces prin instanțe. Nu uitați, această metodă ar trebui să fie ultima opțiune. O scrisoare de reclamație care discută direct canalele legale face ca conținutul scrisorii să fie lipsit de simpatie și cererea dvs. de despăgubire este respinsă. S-ar putea, acest pas este auto-înfrângător dacă se răspunde la amenințarea dvs.
sfaturi
- Asigurați-vă că includeți numele, adresa de domiciliu, adresa de e-mail și numărul de telefon (acasă, serviciu, telefon mobil). În plus, cereți cititorului scrisorii să furnizeze informații de contact, astfel încât ambele părți să poată comunica în continuare despre progresul soluționării reclamației.
- Citiți din nou scrisoarea înainte de a o trimite și fiți pozitivi oferind informații corecte și verificabile.
- Trimiterea unei reclamații prin poștă este mai impactantă decât prin e-mail, fax sau scriere pe blogul / site-ul companiei. Multe companii acordă prioritate reclamațiilor depuse prin scrisori oficiale.
- Păstrați fotocopiile tuturor corespondenței și notați data la care a fost trimisă scrisoarea.
- Înainte de a scrie o scrisoare, acordați ceva timp pentru a reflecta la ceea ce s-a întâmplat. După ce te gândești, ești gata să scrii o scrisoare când știi ce soluție vrei și cum să faci o cerere.
- Dacă doriți să faceți o plângere despre cineva, vorbiți despre comportamentul dezamăgitor al acestuia. Nu criticați compania temeinic. Dacă vă opuneți politicii companiei, nu criticați cititorul de poștă electronică sau conducerea. Descrieți problema și soluția dorită.
- Profitați de site-urile web care le oferă consumatorilor oportunități de a depune reclamații și aflați dacă există cumpărători care au avut probleme cu anumite companii. Vă recomandăm să păstrați un fișier al reclamațiilor consumatorilor trimise prin intermediul acestui site web.
- Nu trimiteți scrisori de la martori care au fost legalizați. Dacă doriți să soluționați problema în instanță, asigurați-vă că păstrați declarația și numele martorului. Rețineți că taxele judiciare sunt de obicei foarte mari. Vă recomandăm să încheiați un acord informal sau prin arbitraj.
- Nu critica compania. Amintiți-vă că doriți să obțineți o compensație sau o soluție. Acest lucru nu se concretizează dacă ataci cititorul scrisorii. Dacă doriți să scrieți o scrisoare pe un ton mai puternic, evitați vocea pasivă, utilizați un stil de limbaj direct și descriptiv. De exemplu, spuneți că sunteți „în pierdere” sau „dificultate” ca urmare a acestei probleme, în loc să pur și simplu „să vă simțiți dezamăgiți”.
