E-mailul, chat-ul live, forumurile de întrebări și răspunsuri pe internet și rețelele sociale își au locul, dar telefonul este în continuare instrumentul de comunicare ales de mulți oameni în ceea ce privește problemele de afaceri. De câte ori ai vorbit cu cineva la telefon și te-ai gândit cât de neprofesionist este? Asigură-te că alte persoane nu spun același lucru despre tine. Iată tot ce trebuie să știți despre manipularea profesională a telefonului.
Etapa
Partea 1 din 3: Răspunsul la telefon
Pasul 1. Aveți stilou și hârtie în apropiere
Înregistrați apelurile notând numele, ora și motivul apelantului. Cel mai bine este să scrieți informațiile pe o notă telefonică acoperită cu carbon. Aceasta va menține lista de apeluri într-un singur loc și dacă nu este pentru dvs., puteți da o copie destinatarului intenționat.
Pasul 2. Răspundeți la telefon cât mai curând posibil
Nimeni nu vrea să fie obligat să aștepte. Răspunsul rapid poate arăta apelanților, care ar putea fi clienți potențiali, că compania dvs. este eficientă. De asemenea, îi permite utilizatorului să știe că telefonul său este important.
Pasul 3. Indicați identitatea dvs. și cea a companiei
De exemplu, spuneți „Vă mulțumim că ați sunat Astra Sunter. Puteți ajuta cu Rani?” În mod similar, solicitați identitatea apelantului și unde sună dacă nu spun acest lucru, mai ales dacă compania dvs. are o politică strictă privind apelurile nedorite.
Pasul 4. Puneți întrebările corecte
Obțineți cât mai multe informații posibil. Acest lucru vă poate ajuta să identificați apelurile nedorite. Când întrebați, puteți părea acuzator, mai ales dacă trebuie să puneți o serie de întrebări. Cu siguranță nu vrei să suni ca un interogatoriu. Deci, setați-vă ritmul utilizând un ton calm al vocii care nu este prea tare.
- Apelant: "Pot să vorbesc cu Doni?"
- Răspuns: "Scuzați-mă, cum vă chemați?"
- Apelant: „Tommy”.
- Răspuns: "Unde ai sunat?"
- Apelant: „Surabaya”.
- Răspuns: "Numele companiei dvs.?"
- Apelant: „Acesta este un telefon privat”.
- Răspuns: "Știa domnul Doni că veți suna?"
- Apelant: „Nu”
- Răspuns: "Bine, voi încerca să mă conectez la linia lui."
Pasul 5. Să presupunem că cineva din compania dvs. ascultă conversația
Companiile care monitorizează apelurile primite declară în general acest lucru la începutul înregistrării vocale. Dacă nu chiar atunci, să-ți dai seama te poate ajuta să-ți folosești cea mai profesionistă voce. Dacă da, este posibil să aveți ocazia să vă auziți propria voce la telefon și să efectuați reparații, dacă este necesar.
Partea 2 din 3: Transferul telefoanelor
Pasul 1. Întrebați înainte de a cere cuiva să aștepte și să vadă răspunsul
Marea problemă cu multe companii este că adesea îi lasă pe apelanți să aștepte prea mult. Dacă nu ești un maestru Zen, majorității oamenilor nu le place să fie rugați să aștepte. Există, de asemenea, o tendință de a crede că li se cere să aștepte de două ori mai mult. Revenirea la discuția cu ei cât mai curând posibil poate reduce semnificativ numărul de apelanți furioși!
Pasul 2. Asigurați-vă că destinatarul dorit este dispus să accepte apelul
Dacă apelantul solicită o anumită persoană, spuneți-i că veți „încerca să vă conectați la linia acelei persoane” înainte de a-i cere să aștepte. Aflați apoi dacă destinatarul este a) disponibil și b) gata să vorbească cu apelantul. Dacă nu, asigurați-vă că notați mesajul în detaliu.
Pasul 3. Folosește o gramatică corectă
Folosiți întotdeauna pronumele „tu” și „eu” pentru subiectul tău în loc de „tu” sau „eu”. Nu lăsați cuvântul „da” atârnat la sfârșitul propoziției. De exemplu, „Nu știu unde este huh” este o propoziție greșită. În general, puteți elimina complet cuvântul „da” din propoziție. „Nu știu unde este adresa” este un răspuns mai potrivit.
Pasul 4. Fii atent la vocea ta
Prin tonul tău de voce, apelantul poate auzi ce vrei să spui cu adevărat. La telefon sau față în față, acest lucru transmite mai mult decât doar cuvintele care ies din gura ta. Cheia pentru a vorbi profesional la telefon este să zâmbești înăuntru!
Acest punct zâmbitor a avut un impact atât de mare asupra conducerii superioare dintr-un centru de apel, încât a pus o mică oglindă pe fiecare dintre birourile agenților săi pe care scria: „Ceea ce vedeți este ceea ce aud!”
Pasul 5. Folosiți numele apelantului, ori de câte ori este posibil
Acest lucru vă poate oferi o notă personală și vă poate arăta că ascultați. "Îmi pare rău, domnule Joni, este păcat că domnul Marko nu este acolo. Pot ajuta pe altcineva sau să scriu un mesaj?"
Pasul 6. Precizați mai întâi identitatea dvs. atunci când sunați pe altcineva
De exemplu, spuneți: „Sunt Magda, chemând-o pe doamna Martha Tilaar”. Dar nu fi prea cuvântător. Cu alte cuvinte, ajunge direct la subiect fără a dezvălui detalii inutile.
Pasul 7. Încheiați conversația profesional
Cu sinceritate în voce, spuneți: „Vă mulțumim că ați sunat. Bună ziua!”
Partea 3 din 3: Manipularea telefoanelor dificile
Pasul 1. Exersează abilitățile de ascultare activă
Nu vă certați sau întrerupeți apelantul. Chiar dacă persoana respectivă a greșit sau dacă știi ce vor spune în continuare. Lasă persoana să-și lase vocile afară. Ascultarea bună poate crea relații și poate contribui la eliminarea apelurilor „fierbinți”.
Pasul 2. Reduceți volumul și vorbiți pe un ton uniform al vocii
Dacă vocea apelantului devine mai puternică, începeți să vorbiți mai încet cu o voce constantă. Un comportament calm (mai degrabă decât să fii nervos sau excitat excesiv) poate ajuta mult la calmarea unei persoane. A rămâne neafectat de volumul sau tonul vocii apelantului poate ajuta o persoană furioasă să se calmeze.
Pasul 3. Construiește relații prin empatie
Puneți-vă în locul apelantului. Anunțați apelantul că îi auziți frustrările și plângerile. Doar să faceți acest lucru poate ajuta la calmarea unei persoane. Termenul este o „încuviințare verbală” și acest lucru îl poate ajuta pe apelant să se simtă înțeles.
Pasul 4. Evitați să vă supărați sau să vă supărați
Dacă apelantul este abuziv verbal sau chiar înjură, respirați adânc și continuați să vorbiți de parcă nu ați auzi ce spune. Răspunsul în același mod nu va rezolva problema și chiar poate agrava situația. În schimb, reamintiți apelantului că doriți să ajutați la rezolvarea problemei - de multe ori, această afirmație poate dezamorsa situația.
Pasul 5. Nu-l luați la inimă
Rămâneți concentrat asupra problemei la îndemână și nu o luați personal, chiar dacă apelantul se comportă așa. Amintiți-vă că apelantul nu vă cunoaște și își exprimă doar frustrarea față de dvs. ca reprezentant. Conduceți conversația înapoi la problemă și intenția dvs. de a o rezolva și încercați să ignorați comentariile private.
Pasul 6. Amintiți-vă că interacționați cu un om
Cu toții am avut zile proaste. Poate că apelantul se ceartă cu partenerul lor, tocmai a primit un bilet de viteză sau are ghinion. La un moment dat, am experimentat-o cu toții. Încercați să le faceți ziua mai bună rămânând calm și netulburat - vă va face și inima să se simtă mai bine!
sfaturi
- Nu mestecați gumă, nu mâncați și nu beți în timp ce sunteți la telefon.
- Evitați să folosiți cuvintele „ah”, „mmm”, „cum se numește” și alte cuvinte sau sunete „de umplere”.
- Nu utilizați butonul de mutare; acestea ar trebui utilizate numai dacă este necesară asistență suplimentară de la un supraveghetor sau de la un instructor.
Avertizare
- Amintiți-vă că nu toată lumea poate înțelege regulile profesionalismului. Fii politicos chiar dacă nu primești același răspuns.
- Personalul serviciului clienți ar trebui să ia o pauză de 5 sau 10 minute după ce a gestionat un apel telefonic dificil.
- După ce ați abordat o problemă, nu uitați că următorul apelant va fi o altă persoană. Eliminați orice emoții care încă vă pot scutura de apelantul anterior.
