Plângerile cu privire la serviciile hoteliere dezamăgitoare pot și trebuie transmise conducerii hotelului. Dacă rămâneți în continuare, consultați concierge sau managerul hotelului pentru a vă plânge de serviciul nesatisfăcător. În plus, reclamațiile pot fi adresate directorului în cazul în care hotelul este gestionat printr-un sistem de franciză. Dacă problema nu este rezolvată în timpul sejurului dvs., hotelul vă poate oferi despăgubiri pentru pierderea pe care ați suferit-o, de exemplu oferind cupoane de masă sau sejururi gratuite. Acest articol descrie cum să comunicați eficient cu angajații hotelului, să intensificați reclamațiile și să împărtășiți experiențelor proaste cu alții pentru a vă asigura că conducerea răspunde reclamației dvs. și oferă cea mai bună soluție.
Etapa
Partea 1 din 3: Comunicarea cu angajații hotelului în timpul șederii dvs
Pasul 1. Faceți cunoștință cu portierul hotelului la recepție
Primul pas pentru a vă plânge de serviciile hoteliere este să discutați cu personalul însărcinat cu deservirea înregistrării oaspeților hotelului. El acționează ca prima persoană care contactează pentru a depune în mod formal o reclamație sau pentru a căuta o soluție. Această metodă poate fi făcută în timpul sejurului și după părăsirea hotelului.
- Faceți cunoștință cu portierul hotelului și spuneți calm și politicos, de exemplu: "Bună dimineața. Stau în camera 304 de ieri, dar starea camerei este problematică."
- Descrieți problema dvs. cât mai clar posibil, de exemplu: „În această dimineață, în geamantanul meu erau ploaie de pat.”
- Descrieți soluția dorită. Spuneți personalului hotelului ce trebuie să faceți pentru a rezolva problema, dar faceți cereri rezonabile. În loc să cereți hotelului să ofere o schimbare de haine (deoarece nu puteți oferi dovezi), solicitați hotelului să vă ramburseze și / sau să ofere un cupon pentru un alt sejur gratuit.
- Nu întrerupe când vorbește. Ascultați cu atenție ce spune până când termină de vorbit.
Pasul 2. Faceți cunoștință cu managerul de serviciu
Dacă conciergeul hotelului nu dorește sau nu poate oferi o soluție, rugați-l să se întâlnească cu directorul de serviciu. De obicei, managerii au competența (și cunoștințele) de a rezolva problemele pe care concierii hotelului nu le pot rezolva.
- Transmiteți politicos că ați dori să vedeți managerul de serviciu, de exemplu: "Vă mulțumim pentru ajutor. Aș dori să văd managerul de serviciu".
- Dacă nu sunteți la hotel, sunați telefonic și cereți să fiți conectat la managerul de serviciu.
Pasul 3. Spuneți managerului de serviciu că doriți să îl cunoașteți pe directorul general
După ce ați discutat cu managerul, este posibil să trebuiască să intensificați reclamația dacă acesta nu poate ajuta. Directorul general trebuie să vă asculte reclamația și să ofere cea mai bună soluție.
- Întrebați numărul de contact al directorului general pentru directorul de serviciu sau personalul hotelului.
- Personalul de serviciu sau managerul ar putea ezita să respecte cererea dvs. Faceți cereri politicos și insistați până când cedează. Urmăriți conversațiile telefonice sau față în față pentru informații până când aveți numărul de contact al directorului general.
- Explicați-vă problema directorului general. Purtati o conversatie politicoasa si laudati pentru serviciile personalului hotelului, daca este necesar. Explicați de ce vă plângeți și anunțați-l că sperați că va putea găsi cea mai bună soluție.
- Dacă stați la un hotel care face parte dintr-un grup mare, directorul general este mai ușor de găsit și gata să soluționeze orice problemă pe care o puteți întâlni. Managerii de hoteluri mici doresc să audă reclamații, dar nu oferă neapărat despăgubiri.
Partea 2 din 3: Trimiterea unei plângeri către cealaltă parte
Pasul 1. Contactați compania de administrare a hotelului, dacă este cazul
Dacă personalul hotelului nu dorește sau nu poate ajuta, astfel încât să nu existe o soluție satisfăcătoare, contactați compania care administrează hotelul. Angajații care lucrează în echipe corporative sunt de obicei mai receptivi atunci când răspund la reclamațiile oaspeților hotelului.
- Căutați informațiile de contact ale companiei de administrare a hotelului pe site-ul său web.
- Trimiteți un e-mail sau o scrisoare oficială persoanei potrivite. Descrieți problema în detaliu într-un mod politicos.
- Contactați echipa corporativă a companiei de administrare a hotelului prin telefon și solicitați să fiți conectat la serviciul pentru clienți sau la departamentul de tratare a reclamațiilor. Dacă este conectat, trimiteți o reclamație: "Bună dimineața. Săptămâna trecută am stat la hotelul _. Sunt foarte dezamăgit deoarece serviciul și curățenia hotelului nu sunt satisfăcătoare. Mă simt nedreptățit."
Pasul 2. Contactați persoana de service atunci când rezervați o cameră de hotel
Dacă rezervați o cameră de hotel printr-un agent de turism sau un site web care oferă rezervări de camere de hotel, depuneți o reclamație la companie.
- Dacă rezervați o cameră de hotel prin intermediul unui site web, fiți pregătiți să așteptați puțin mai mult atunci când contactați personalul serviciului de asistență pentru clienți.
- Declarați clar plângerea.
- Aveți gata un cod de tranzacție sau o chitanță de plată înainte de a apela.
- Furnizați dovezi justificative, cum ar fi o fotografie, un certificat de poliție sau numele angajatului hotelului care v-a servit.
- Rețineți că site-urile web ale hotelurilor sau ale agențiilor de turism nu răspund adesea la reclamațiile clienților din cauza numărului mare de tranzacții și a lipsei de profit din tranzacțiile individuale.
- În cazul în care compania de rezervare a hotelului nu răspunde la reclamația dvs., ultimul pas este să încărcați o recenzie negativă pe pagina de internet a hotelului.
Pasul 3. Trimiteți o reclamație prin intermediul organizației la autoritatea de reglementare
În funcție de ceea ce vă plângeți, asigurați-vă că contactați organizația relevantă. Organizațiile guvernamentale care supraveghează furnizorii de cazare publică pot determina și aplica sancțiuni adecvate.
- Contactați departamentul de sănătate dacă aveți plângeri cu privire la curățenia și igiena hotelului.
- Contactați divizia / departamentul organizației guvernamentale locale / centrale care supraveghează hotelurile și restaurantele. Dacă reclamația dvs. este suficient de gravă, autoritățile competente vor lua măsuri sau vor efectua o anchetă asupra hotelului problematic.
Partea 3 din 3: Împărtășirea reclamațiilor dvs. cu alții
Pasul 1. Scrieți o recenzie și apoi publicați-o prin intermediul site-ului web
Dacă doriți să împărtășiți reclamația dvs. cu alții pe internet, încărcați recenzia dvs. pe site-urile agențiilor de turism și ale companiilor de rezervare a camerelor de hotel, astfel încât reclamația dvs. să fie cunoscută de cât mai mulți oameni posibil.
- Scrieți o scurtă recenzie de până la 200 de cuvinte folosind programul Word.
- Publicați recenzia dvs. prin intermediul site-urilor web, cum ar fi Yelp și TripAdvisor.
- Căutați site-urile agențiilor de turism și ale companiilor de rezervare a camerelor de hotel. Încărcați recenzia dvs. pe mai multe site-uri web relevante pentru a răspândi reclamația.
- Rețineți că site-ul web va menține relații bune cu hotelurile și agențiile de turism. Reclamația dvs. poate fi cenzurată sau ștearsă.
Pasul 2. Trimiteți o reclamație prin intermediul site-ului web al Fundației Indoneziene pentru Consumatori (YLKI) sau al Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorilor (BPKN)
Dacă nu ați primit o soluție satisfăcătoare după ce ați distribuit reclamația dvs. către alții prin intermediul site-ului web, continuați să depuneți o reclamație prin intermediul site-ului web pentru protecția consumatorilor.
- Trimiteți o reclamație prin ylki.or.id.
- Scrieți o scrisoare de reclamație și trimiteți-o prin www.bpkn.go.id.
- Asigurați-vă că trimiteți o reclamație organizației potrivite în funcție de locația hotelului, astfel încât rezidenții locali să știe problema pe care o întâmpinați și calitatea serviciilor hoteliere.
Pasul 3. Împărtășește-ți experiența cu ceilalți
Trebuie să împărtășiți acest lucru cu prietenii și cunoscuții, mai ales dacă aceștia stau frecvent la hoteluri în care vă simțiți dezamăgiți.
- Dacă cineva spune că vrea să rămână la acest hotel, împărtășiți-vă experiența.
- Nu exagera experiența ta proastă.
- Nu fi atât de negativ încât angajații hotelului se simt ofensați.
