Serviciul pentru clienți s-a schimbat dramatic în ultimii douăzeci de ani datorită internetului. În loc să sunați pentru a ridica îngrijorări, reclamații sau complimente, acum puteți pur și simplu să trimiteți prin e-mail companiei. Astfel, companiile trebuie să instruiască angajații serviciului pentru clienți în modul de a răspunde cu o etichetă adecvată, pentru a construi relații bune cu clienții lor. Similar unei conversații telefonice, un răspuns nepoliticos sau adecvat poate afecta reputația unei companii, în timp ce un răspuns prietenos și profesional poate menține loialitatea clienților. Dar, mai important, un e-mail bun pentru serviciul clienți ar trebui să abordeze și să rezolve problemele clienților fără a rămâne în limba și tonul adecvat.
Etapa
Partea 1 din 3: Personalizarea e-mailului
Pasul 1. Încercați să răspundeți cât mai curând posibil
Serviciul pentru clienți este adesea considerat bun dacă funcționează rapid, eficient și respectuos. Prin urmare, este recomandabil să răspundeți la e-mailurile clienților imediat ce aveți informațiile solicitate.
- Cel mai bun timp de răspuns este între 24 de ore și 3 zile. Dacă este mai mult de atât, clientul va simți că e-mailul nu a sosit sau serviciul pentru clienți nu îi pasă deloc.
- În zilele noastre, clienții se simt obligați să primească un răspuns imediat. Prin urmare, răspunsul prompt va crește încrederea clienților și va deveni astfel avantajul competitiv al companiei.
Pasul 2. Compuneți propoziția din titlu
Propoziția din titlu este foarte importantă, deoarece determină adesea dacă merită deschisă și citită o adresă de e-mail. Titlurile goale sunt mai susceptibile de a fi eliminate sau de a irita clienții, trebuind să deschidă e-mailul fără să știe ce se discută.
- Păstrați concisa și specifică propoziția din titlu și puneți cele mai importante cuvinte la începutul propoziției. Nu uitați, majoritatea titlurilor ar trebui să aibă mai puțin de 60 de caractere, în timp ce telefoanele pot afișa doar 25-30 de caractere. Puneți cele mai importante cuvinte la început pentru a atrage instantaneu atenția destinatarului.
- Aveți grijă să nu folosiți toate literele mari și prea multe semne de punctuație. Ambele sunt considerate intruzive și inadecvate pentru e-mailurile de servicii pentru clienți.
Pasul 3. Personalizați e-mailul folosind numele clientului
Clienții apreciază e-mailurile personalizate adresate după nume. Acest lucru face ca clientul să se simtă tratat ca individ și apreciat, deoarece sunteți respectuos și politicos.
- E-mailurile personalizate vor consolida relația cu clienții în comparație cu e-mailurile informale și generice.
- Alegeți o felicitare care să reflecte starea clientului. De exemplu, un medic trebuie adresat cu „Dr.” Dacă nu este cunoscut, utilizați mesajul de întâmpinare standard „Brother” sau „Brother”.
Pasul 4. Prezintă-te
Similar cu numele clienților, puteți utiliza un nume personal pentru a vă personaliza e-mailul. La urma urmei, e-mailurile trebuie făcute ca conversații între două persoane, mai degrabă decât o tranzacție între un om de afaceri și un client.
Pe lângă numele dvs., includeți titlul și informațiile de contact pentru a stabili o relație pentru comunicarea viitoare
Partea 2 din 3: Răspuns la e-mailuri
Pasul 1. Luați în considerare contextul e-mailului dvs
Toate e-mailurile clienților ar trebui apreciate, indiferent de bun sau rău, deoarece fiecare e-mail este o oportunitate de a îmbunătăți produsul și de a consolida relația cu baza de clienți. E-mailul clientului este o resursă bună pentru a descoperi punctele tari și punctele slabe ale produsului.
- Dacă trebuie să-ți ceri scuze, nu spune doar „scuze” și fii mai specific. În acest fel, clientul simte că ați citit și înțeles cu adevărat problema.
- Pentru toate e-mailurile axate pe probleme, ar trebui să fiți pregătit să admiteți că compania întâmpină probleme la rezolvarea problemelor. Ascunderea problemei va distruge doar încrederea care a fost construită. În plus, recunoscând problema, clientul știe că compania încearcă din greu să rezolve problema.
- Asigurați-vă că puneți întrebări pentru a aprofunda problema. Aceasta este o oportunitate excelentă pentru companii de a face cercetări directe asupra produsului. De exemplu, întrebați „Cum ne putem îmbunătăți produsul?” pentru a obține feedback cu privire la modul de rezolvare a problemelor și menținerea loialității clienților care se confruntă cu dificultăți similare.
- Arată apreciere pentru mai mult decât „mulțumesc”. Clienții care își iau timpul pentru a scrie e-mailuri merită să fie recompensați cu un mulțumire din inimă.
Pasul 2. Furnizați instrucțiuni concise clientului
Pentru a vă asigura că clienții pot urma sau înțelege termenii dificili ai unui produs complex și evitați utilizarea instrucțiunilor pe care numai anumite cercuri le pot înțelege.
- Simplificați-vă răspunsul la probleme complexe folosind numere sau gloanțe pentru a descrie pașii sau acțiunile care trebuie făcute separat
- Aplicați tehnica ELI5 (Explicați ca și cum aș fi 5, ceea ce înseamnă „explicați parcă aș avea 5 ani”). Înainte de a trimite instrucțiuni de natură tehnică sau foarte dificile, încercați să le recitiți ca și cum ați avea 5 ani pentru a vă asigura că clientul le poate înțelege. Cheia este să păstrăm respectul și să nu tratăm clienții ca pe copii.
Pasul 3. Folosiți răspunsuri periodice la întrebările frecvente aka FAQ (întrebări frecvente)
Nu uitați să vă păstrați e-mailul personal și să nu vă răspundeți la întrebările frecvente. În calitate de reprezentant al serviciului pentru clienți, trebuie să întâmpinați în fiecare zi aceleași întrebări. Deși este mai ușor să salvați răspunsurile la toate aceste întrebări frecvente, aveți grijă cum și când să le utilizați.
- Utilizați răspunsuri înregistrate adecvate, dar încercați întotdeauna să personalizați e-mailurile, astfel încât clienții să nu simtă că primesc răspunsuri „copiere-lipire”.
- Încercați să păstrați partea de răspuns înregistrată a răspunsului la instrucțiunile detaliate din e-mail, dar modificați numele, data și locația în consecință pentru a personaliza e-mailul.
Pasul 4. Activați linkul în e-mail dacă răspunsul este copleșitor
Majorității oamenilor nu le place să primească e-mailuri lungi. Motivul pentru care e-mailul este plictisitor și enervant. Prin urmare, dacă trebuie să răspundeți cu instrucțiuni sau feedback foarte lungi, includeți un link în e-mail, astfel încât clienții să poată găsi imediat ceea ce caută.
- Dacă instrucțiunile conțin trei sau mai mulți pași continui, includeți un link care le leagă de informațiile pe care le-ați furnizat.
- Clientul va face clic pe link în loc să citească toți pașii sau informațiile.
- Luați în considerare dezvoltarea unui centru de informații cu informații utile în FAQ. În acest fel, puteți conecta aceste informații și le puteți pune la dispoziția clienților dvs. 24 de ore pe zi.
Pasul 5. Includeți asistență suplimentară pentru client
Clientul ar trebui să știe exact când să primească sau să cunoască o soluție sau cel puțin să primească o notificare. Acesta este un mod de a construi încrederea între companie și client.
- Rămâneți proactiv în furnizarea de informații și notificări clienților.
- Anticipați nevoi sau probleme suplimentare înainte de a întreba clienții
- Furnizați informații de contact, astfel încât clienții să vă poată răspunde direct. Astfel, rezolvarea problemelor este mai eficientă și răspunsurile pot fi mai rapide.
Partea 3 din 3: Pregătirea pentru trimiterea unui e-mail
Pasul 1. Luați în considerare tonul e-mailului dvs
Tratarea cu clienții prin e-mail subliniază importanța cuvintelor folosite pentru a exprima o atitudine adecvată. Cercetări recente arată că tonul casual este preferat de clienți (aproximativ 60%), cu excepția cazului în care cererea este respinsă. În acel moment era preferat un ton formal. Prin urmare, în majoritatea cazurilor, ar trebui să încercați să fiți politicos, personal și profesionist.
- Evitați să folosiți argot sau emoticoane, scrierea cu majuscule și punctuația excesivă, deoarece acestea sunt considerate nepoliticoase chiar și pentru e-mailurile obișnuite.
- În timp ce „Domnul” și „Doamna” sunt potrivite, acestea sunt considerate prea formale.
- Încercați să fiți ferm cu nevoile clientului atunci când răspundeți la problemă.
- Înlocuiți cuvintele negative cu pozitiv. Cuvintele pozitive influențează puternic modul în care clienții vă citesc e-mailurile.
Pasul 2. Închideți e-mailul politicos
Închideți adresa de e-mail cu un „mulțumesc” pentru utilizarea produsului sau serviciului dvs.
Oferiți o semnătură personală și încheiați e-mailul cu „Cu respect”
Pasul 3. Citiți din nou e-mailul
Nu fi tentat să sări peste această etapă. În perioadele aglomerate, există adesea cuvinte care rămân în urmă, greșeli de tipar, cuvinte repetate sau punctuație incorectă.
În plus față de alegerea gramaticii și a cuvântului, încercați să faceți ca e-mailurile să arate bine, setând marginile paginii, compilând paragrafe ușor de citit și puncte glonț pentru pași
sfaturi
- E-mailurile care conțin înjurături sau alte cuvinte agresive vă pot enerva. Întrerupeți răspunsul la e-mail pentru o vreme pentru a preveni furia asupra clientului.
- Nu utilizați adresele de e-mail ale clienților din serviciul clienți pentru a trimite oferte sau promoții companiei. Clienții îl vor percepe ca spam și vor deteriora relația companiei cu clienții.
