Într-un sistem bun de servicii pentru clienți, toate nevoile clienților sunt îngrijite imediat și cu entuziasm. Există mai multe componente care sunt importante în crearea unui serviciu bun pentru clienți, inclusiv o comunicare clară, politici eficiente, o bună pregătire a personalului și tehnici creative de rezolvare a problemelor. Pe de altă parte, clienții care nu sunt mulțumiți de serviciul dvs. vor vorbi cu 8-10 dintre prietenii și cunoscuții despre experiența lor proastă la dvs. Trebuie să vă asigurați că orice zvon despre compania dvs. este pozitiv. Construirea unui serviciu bun pentru clienți nu este ușoară, dar poate crește satisfacția și loialitatea clienților, care sunt două chei ale succesului în afaceri.
Etapa
Partea 1 din 6: Proiectarea unei experiențe plăcute pentru consumatori
Pasul 1. Mulțumiți clienții încă de la început
Mulți oameni cred că serviciul pentru clienți se referă la soluționarea reclamațiilor. De fapt, ceea ce este mai important este că clienții dvs. sunt mulțumiți de la început și nu vin să se plângă. Acest lucru este mai ușor decât încercarea de a mulțumi un client nemulțumit. În proiectarea serviciului dvs. pentru clienți, concentrați-vă pe prevenirea nemulțumirii clienților de la început.
Pasul 2. Definiți clientul ideal
Poate fi foarte dificil și consumator de timp să proiectezi un serviciu clienți unic pentru fiecare client în parte. Gândiți-vă la clientul ideal și tipic pentru afacerea dvs. Proiectați-vă politica având în vedere acest client ideal. Cere:
- Ce produs sau serviciu ar cumpăra clientul meu ideal?
- Cât de repede are nevoie clientul meu ideal de produsul sau serviciul meu?
- De ce fel de serviciu tehnic are nevoie clientul meu ideal?
- Care este scopul tranzacției cu clientul meu ideal?
- Cum îmi pot ajuta clienții să atingă acest obiectiv?
Pasul 3. Livrați mai mult decât se așteaptă clientul
În loc să oferiți doar minimul minim, faceți-vă clienții fericiți oferindu-le nevoile lor, plus un pic în plus. Clienții dvs. vor fi impresionați și vor fi mai loiali afacerii dvs. Veți obține, de asemenea, o bună reputație și posibilitatea de a rezolva alte probleme înainte de a deveni mari.
De exemplu, dacă clientul dvs. ideal are nevoie de un serviciu în decurs de 10 ore, furnizați-l în decurs de 8 ore
Pasul 4. Proiectează-ți spațiul de afaceri având în vedere clientul
Biroul sau magazinul dvs. ar trebui să fie un mediu confortabil, curat și plăcut pentru clienții dvs. Biroul dvs. trebuie, de asemenea, să fie conceput într-un mod care să aibă sens, să fie logic și ușor de găsit pentru clienții dvs. Fii atent la lucruri precum:
- Parcare exclusiv pentru clienți.
- Accesibilitate pentru clienții cu handicap și răniți.
- Marcatori eficienți pentru a indica calea către clienți.
- Amplasarea de directoare, broșuri informative și stocarea hărților în locații cheie, cum ar fi intrările și scările.
- Personal ajutător lângă intrare pentru a direcționa clienții după cum este necesar.
Pasul 5. Acordați atenție individuală clienților pentru a-i face să se simtă speciali
Clienții adoră atenția individuală. Stabiliți-vă filozofia de serviciu pentru clienți: serviți clienți precum oamenii și nu ca numere. Clienților le place când:
- Prezintă-te după nume.
- Solicitați numele clientului.
- Faceți-vă timp pentru a le asculta nevoile.
- Ajutându-și reclamațiile și fără a răspunde cu răspunsuri generice, memorate.
Pasul 6. Verificați din nou serviciul clienți la biroul dvs
Să presupunem că sunteți client sau client al companiei. Apoi, testați serviciul de asistență pentru clienți al biroului dvs. pentru a determina dacă puteți face îmbunătățiri. Există mai multe moduri de a testa acest serviciu:
- Sună la birou. Asigurați-vă că sistemul dvs. de telefon de birou este ușor de utilizat.
- Trimiteți-ne un e-mail (poștă electronică) pentru a testa. Urmăriți cât vă durează să obțineți un răspuns.
- Mergeți în magazin. Asigurați-vă că articolele dvs. sunt etichetate clar, organizate logic și furnizate cât mai mult posibil, astfel încât consumatorii să poată găsi ceea ce au nevoie.
- Utilizați funcția de chat live a companiei dvs. Aflați cât de repede este soluționată reclamația dvs.
Pasul 7. Oferiți opțiuni de autoservire pentru clienții dvs
Exemple de opțiuni de autoservire sunt cozile de auto-plată din magazin, forumurile online pentru rezolvarea problemelor și serviciile automate care vă pot ajuta să vă satisfaceți clienții. În general, clienților le place această opțiune de autoservire, deoarece poate fi utilizată oricând, inclusiv în afara programului de lucru. Clienților le va plăcea foarte mult opțiunea de autoservire care merge bine și logic.
Cu toate acestea, mulți clienți nu le plac opțiunile de autoservire care sunt neclare sau care nu funcționează bine. Asigurați-vă că opțiunile de autoservire funcționează corect și clar. De asemenea, puteți plasa un angajat lângă această opțiune pentru a vă ajuta imediat dacă există o problemă
Pasul 8. Cunoașteți orele de vârf ale afacerii
Aflați când afacerea dvs. este ocupată și cu puțini clienți. Asigurați-vă că există suficient serviciu pentru clienți atunci când afacerea dvs. este plină de clienți. Aceste ore de vârf sunt diferite pentru fiecare companie. Poate fi în timpul vacanțelor școlare / de lucru, în timpul orelor de prânz, după-amiaza sau în weekend. Clienții dvs. vor fi fericiți dacă aveți personal suficient și competent pentru a face față orelor de vârf.
Pasul 9. Asigurați-vă că prețurile dvs. sunt competitive și în concordanță cu așteptările clienților
Asigurați-vă că prețurile bunurilor și serviciilor dvs. sunt corecte și în concordanță cu prețurile concurenților. Oferiți reduceri rezonabile, reduceri la loialitatea clienților și permisiuni pentru a vă face clienții să se simtă apreciați pentru loialitatea lor. Afișați întotdeauna prețul bunurilor / serviciilor dvs. în mod clar, astfel încât clienții să nu aibă probleme.
- Amintiți-vă că oamenii asociază prețul cu calitatea. Dacă clientul tău ideal câștigă mult și caută confort, desigur că prețul nu contează prea mult și poți crește puțin prețul.
- Asigurați-vă că prețul pe care îl dați nu vă face să vă pierdeți. Nu lăsați afacerea dvs. să falimenteze în căutarea satisfacției clienților.
Partea 2 din 6: Instruirea echipei dvs. de servicii pentru clienți
Pasul 1. Elaborați indicatori de performanță pentru a măsura calitatea serviciilor pentru clienți
Aceste valori pe care personalul dvs. le va urma trebuie create, deoarece nu puteți gestiona nimic dacă nu aveți măsurătorile corecte. Cum arată un serviciu bun pentru clienți în compania dvs.? Există vizite repetate? Timp mediu de service? Numărul de articole pe factură? Timp de răspuns rapid la reclamații? Timp rapid de depanare? După ce ați creat această listă și ați definit cum veți verifica valorile relevante, explicați-le personalului dumneavoastră.
Dacă una dintre valorile dvs. este numărul de articole pe factură, puteți verifica cât cheltuiesc clienții dvs. în fiecare săptămână. Puteți calcula numărul mediu de articole pe factură, apoi căutați modalități de a crește numărul respectiv. De exemplu, vă puteți instrui personalul cu privire la toate produsele dvs., astfel încât să poată invita clienții să adauge ceva mai mult. Sau poate rafturile nu se reaprovizionează suficient de repede, astfel încât cumpărătorii nu reușesc să găsească articolele dorite. Poate că trebuie să angajați câțiva angajați noi pentru a accelera reaprovizionarea rafturilor sau să acordați prioritate umplerii rafturilor chiar înainte de ora de vârf
Pasul 2. Creați politici care să faciliteze un bun tratament al clienților
Trebuie să oferiți îndrumări clare angajaților din serviciul clienți și altor angajați cu privire la cea mai bună modalitate de a mulțumi clienții. Aceasta include, de exemplu, întâmpinarea clienților când intră în magazin, proceduri pentru tratarea cu clienții nemulțumiți sau instrucțiuni pentru cât timp un client este rugat să aștepte la telefon. Asigurați-vă că toate procedurile sunt scrise în mod clar pentru angajații dvs. și pot fi implementate. Puteți furniza, de asemenea, acest ghid sub forma unei broșuri, astfel încât să-și poată aminti politicile de servicii pentru clienți ale companiei dvs.
Pasul 3. Realizați că pot exista diferențe culturale între dvs. și clienții dvs
Clienții dvs. pot avea gânduri și idei diferite de ale dvs. din cauza mediului lor cultural diferit. Instruiți-vă personalul pentru a face față cu persoane din medii culturale diferite, pentru a reduce șansele de comunicare greșită din cauza diferențelor culturale.
Pasul 4. Păstrează-ți promisiunea
Nu încălcați niciodată o promisiune către un client. Promiteți ceea ce puteți promite, apoi livrați serviciul.
De exemplu, nu promiteți unui client o rambursare decât dacă sunteți absolut sigur că o puteți face. Nu spuneți că un client primește o reducere de 30% atunci când el sau ea poate obține doar o reducere de 15%
Pasul 5. Oferiți angajaților dvs. serviciul clienți un spațiu mic
Sunt necesare politici eficiente ale companiei pentru a vă menține clienții fericiți, dar trebuie să aveți încredere și în angajați. Există situații care nu sunt enumerate în politica companiei și, în astfel de situații, trebuie luată o decizie cât mai curând posibil. Oferiți angajaților dvs. spațiu de mișcare atunci când se confruntă cu reclamații ale clienților sau situații neașteptate.
- De exemplu, să presupunem că angajatul dvs. din serviciul clienți vă oferă trei cupoane suplimentare, chiar dacă politica companiei este de a acorda un singur cupon. Evitați să-l certați pe angajatul dvs. și să aveți încredere că judecata sa este corectă și el rezolvă rapid problema.
- În același timp, trebuie să vă instruiți angajații, astfel încât aceștia să știe cât de mult spațiu au pentru a rezolva o reclamație și când ar trebui să prezinte un caz supraveghetorului lor. Vă puteți ajuta angajații cu reguli și politici scrise.
Pasul 6. Recompensați angajații care se angajează cu adevărat să servească clienții
Dacă recompensați un serviciu bun pentru clienți, aceștia vor înțelege cât de important este serviciul pentru clienți pentru afacerea dvs. Creați un premiu lunar în biroul dvs. pentru cel mai performant angajat din serviciul clienți. De asemenea, puteți acorda bonusuri echipei de servicii pentru clienți pentru a crește loialitatea clienților.
Dacă creați valorile potrivite încă de la început, veți putea folosi rezultate măsurabile pentru a vă recompensa angajații. Dacă aveți un card de comentarii sau un sondaj de satisfacție a clienților, puteți recompensa angajatul care obține cel mai mare scor. Sau, dacă, de exemplu, măsurați cât de repede este rezolvată o problemă cu clientul, puteți recompensa angajatul cu cel mai rapid și mai precis timp de răspuns
Pasul 7. Instruiți-vă personalul pentru a comunica eficient
Spuneți angajaților dvs. că o postură bună, o voce clară, un comportament prietenos și un aspect profesional sunt toate importante pentru a crea un serviciu bun pentru clienți. Când comunicați cu clienții, primele impresii sunt foarte importante. Cereți personalului dvs. să vorbească clar și încet dacă comunicarea se face prin telefon.
Pasul 8. Desfășurați instruire în domeniul serviciilor pentru clienți
Există mai multe metode pe care le puteți utiliza pentru a vă instrui personalul în abilitățile de serviciu pentru clienți. De exemplu, puteți exersa jucând roluri, angajând un formator profesionist, organizând un atelier sau solicitând angajaților dvs. să completeze un modul de instruire pe internet. Angajații dvs. vor învăța multe modalități de a face clienții să se simtă apreciați într-un atelier de două ore.
Partea 3 din 6: Comunicarea cu clienții
Pasul 1. Urmați o etichetă telefonică bună
În această etichetă telefonică sunt incluse viteza de răspuns, claritatea și entuziasmul pentru satisfacerea nevoilor clienților. Clientul dvs. ar trebui să se simtă apreciat chiar dacă se află în alt oraș sau țară. Unele aspecte ale etichetei telefonice care sunt importante de urmat sunt:
- Dacă este posibil, ridicați telefonul în trei apeluri.
- Salutați telefonul într-un mod prietenos.
- Vorbiți încet și clar într-un volum adecvat.
- Prezentați-vă numele și divizia clienților.
- Întrebați cu ce vă poate ajuta clientul.
- Dați ajutor imediat. Aceasta înseamnă schimbarea telefonului către altcineva care este mai competent, demararea procesului de rambursare sau răspunsul la întrebări despre modul de utilizare a unui produs.
- Explicați ce măsuri sunt luate pentru a satisface nevoile clienților.
- Fii sincer cu privire la ceea ce poți face pentru client. Dacă nu le poți răspunde imediat la întrebare, fă-ți timp să-i suni înapoi când ai răspunsul.
Pasul 2. Evitați afirmațiile negative
Clienților nu le place să li se spună „nu” sau „niciodată”. Evitați afirmațiile negative; folosiți declarații pozitive pentru a vă arăta dorința de a ajuta clienții. Fii sincer, dar subliniază că ești proactiv în serviciul pentru clienți.
- În loc să spuneți „Nu știu răspunsul”, spuneți „Așteptați un minut, voi găsi pe cineva care poate răspunde la această întrebare. Vă pot suna înapoi într-un minut?”
- În loc să spuneți „Nu este treaba mea”, spuneți: „Vă pot transfera la departamentul corespunzător? Vă pot ajuta mai profund”.
- În loc să spuneți „Această companie nu va fi de acord”, spuneți „Compania noastră se angajează să placă clienților. Trebuie să vorbesc mai întâi cu supraveghetorul meu despre următoarele opțiuni pe care le puteți lua”.
Pasul 3. Oferiți opțiunea de a revoca în loc să cereți clientului să aștepte mult timp
Clienților nu le place să li se spună să aștepte ore întregi la telefon. Când linia telefonică de intrare este foarte ocupată, cereți să reprogramați apelul cât mai curând posibil. Angajatul dvs. din serviciul clienți poate apela clientul la o oră stabilită. În acest fel, clienții dvs. nu vor fi frustrați și vor putea continua cu celelalte afaceri.
Pasul 4. Răspundeți întrebărilor clienților în termen de 10 ore
Timpul de răspuns este una dintre componentele cheie ale satisfacției (sau nemulțumirii) clienților. Asigurați-vă că răspundeți la orice reclamație sau întrebare în termen de 10 ore.
Partea 4 din 6: Optimizarea prezenței companiei dvs. pe internet
Pasul 1. Faceți o listă cu „Întrebări frecvente” pe site-ul dvs
Această listă este cunoscută sub numele de secțiunea FAQ, care înseamnă traducerea în engleză a expresiei de mai sus, adică Întrebări frecvente. De obicei, clienții o preferă atunci când au resurse de internet care îi pot ajuta. Acest lucru vă va elibera, de asemenea, numărul de telefon și căsuța de e-mail a companiei de întrebări inutile. Dvs. și clienții dvs. veți economisi timp cu o secțiune FAQ bine organizată și clară. Întrebările frecvente ale site-ului dvs. pot conține orice, de la originile afacerii dvs., până la probleme tehnice specifice referitoare la produsele pe care le vindeți. Scrieți întrebări frecvente clare, concise, concise și gratuite din cuvinte dificile. Întrebările frecvente pe care le alegeți vor depinde de tipul de afacere în care vă aflați. Mai jos sunt exemple de câteva întrebări frecvente:
- Ce carte de identificare trebuie să aduc pentru a cumpăra acest produs?
- Care este diferența dintre planurile obișnuite și cele premium?
- Pot sa cumpar?
- Cum să folosesc acest software pe computerul meu?
Pasul 2. Egalizează experiențele online (online, online) și offline (offline, offline)
Asigurați-vă că prezența dvs. online este la fel de bine organizată ca și magazinul dvs. fizic. Toate informațiile importante pe care le veți transmite cu litere mari în magazinul dvs. trebuie, de asemenea, transmise cu litere mari pe site-ul dvs. Orele de funcționare ale magazinului, informațiile de contact, adresa și alte detalii trebuie transmise cu precizie pe site-ul dvs. de internet. Asigurați-vă că nu există nicio diferență între ceea ce spuneți offline sau prin telefon și ceea ce spuneți online.
Pasul 3. Oferiți servicii pentru clienți multicanal
Furnizați canale de servicii pentru clienți prin internet, canale offline, Facebook și Twitter. Cu cât utilizați mai multe canale, cu atât va fi mai ușor pentru clienții dvs. să obțină răspunsuri la întrebările lor. Alocați mai mulți angajați ai serviciului clienți pentru a monitoriza rețelele sociale și a oferi soluții la întrebări sau reclamații din partea clienților.
Dacă aveți capitalul, puteți crea și un forum de asistență tehnică pe internet. În acest fel, utilizatorii produsului dvs. se pot ajuta reciproc și veți primi și feedback pentru a vă îmbunătăți serviciul
Pasul 4. Oferiți o opțiune de chat (chat live) pe internet
Dacă este posibil, furnizați un sistem în care un client poate comunica cu un angajat prin chat live pe internet. Acest lucru poate economisi timp și timp clienților dvs., deoarece nu mai trebuie să utilizați e-mail și telefon. Clienții dvs. vor aprecia mutarea dvs. online.
Partea 5 din 6: Răspunsul la reclamațiile clienților
Pasul 1. Amintiți-vă că reclamațiile sunt utile
Nu vă gândiți la reclamații ca la distrageri. Compania dvs. poate învăța multe din reclamațiile pe care le primește. Puteți afla ce îi enervează pe clienți. Spuneți-vă că o reclamație este o formă de feedback gratuit pentru afacerea dvs.; Și dvs. puteți rezolva aceste probleme și puteți învăța de la ele.
Pasul 2. Comunicați în mod clar procedura de decontare către client
Nu ascundeți aceste informații cu litere mici. Explicați clienților dvs. clar și simplu ce trebuie făcut pentru a rezolva o problemă cu serviciul / produsul dvs. De asemenea, trebuie să vă asigurați că procedura este simplă. Nu încercați să complicați returnarea mărfurilor de către clienții dvs. cu un proces complicat. Cel mai probabil nici măcar nu se vor întoarce la magazinul dvs.
Pasul 3. Folosiți tehnici de ascultare activă
Ascultați-vă clienții activ și cu atenție. Puteți utiliza tehnici de ascultare activă. Parafrazează-i problema pentru a arăta că înțelegi, menții contactul vizual, dai din cap la momentul potrivit, eviți limbajul dificil sau arăți ezitări. Întrebările pe care le puneți trebuie să se concentreze pe informații importante și să nu „prindă” sau să pună în colț clientul.
Pasul 4. Recunoașteți dificultățile clientului
Un client nemulțumit vrea să se simtă ajutat de compania dvs. Ar trebui să vă cereți scuze și să explicați că înțelegeți situația dificilă prin care trece. Aceasta este o tehnică eficientă pentru reducerea furiei. În plus, ați început și procesul de depanare. Spuneți clientului:
- „Îți înțeleg dezavantajul / dificultatea”.
- „Îmi pare rău că angajații noștri ți-au făcut-o dificilă.”
- "Îți înțeleg furia. Voi încerca să remediez asta."
Pasul 5. Oferiți clienților alegeri
Dacă apare o problemă, oferiți clientului o opțiune de soluție. Dacă îi oferi clientului o gamă de soluții și îl lași pe client să aleagă, el va simți că situația este din nou sub control. De exemplu, spuneți:
- "Îmi pare rău pentru tricoul murdar pe care l-ați primit. Vă putem trimite unul nou sau vă putem rambursa."
- "Ne pare rău că tehnicianul nostru nu a apărut. Puteți primi o reducere de 20% la serviciile noastre sau puteți trece la un plan premium fără costuri suplimentare."
Pasul 6. Rezolvați problema rapid
Oricare ar fi cazul, toate întrebările și reclamațiile clienților ar trebui soluționate cât mai curând posibil. Fie că este vorba de o returnare, o reducere la o achiziție viitoare, organizarea unei întâlniri sau o scuză formală de la un manager, orice ar fi nevoie, trebuie să rezolvați rapid reclamațiile.
Pasul 7. Spune mulțumesc
Mulțumiți clienților care v-au folosit produsele și serviciile. Puteți spune acest lucru personal, cu un semn de mulțumire plasat în magazin sau cu un e-mail de mulțumire pe care îl trimiteți personal clienților. Mulțumiți clienților dvs. că sunteți acolo. Fără ele, afacerea dvs. nu va prospera.
Partea 6 din 6: Obținerea de feedback de la clienți
Pasul 1. Creați un sondaj de satisfacție a clienților
Mulți antreprenori sunt prea încrezători în capacitatea companiei lor de a oferi un serviciu bun clienților. Fii sincer cu tine în legătură cu cât de fericiți sunt clienții tăi cu produsele și serviciile pe care le oferi. Sondajele de satisfacție a clienților pot arăta obiectiv cât de bun este serviciul pentru clienți al companiei dvs.
Puteți crește participarea recompensând clienții care completează sondaje. De exemplu, puteți introduce clientul respectiv într-o loterie sau puteți da un anumit cupon
Pasul 2. Mențineți scurt sondajul
Nu includeți mai mult de 10-15 întrebări într-un sondaj de satisfacție a clienților. Acest sondaj ar trebui să fie cuprinzător, dar nu prea dificil pentru client. Întrebările frecvente ale sondajului de satisfacție a clienților sunt:
- "Plănuiți să folosiți din nou serviciile noastre anul viitor? Includeți motivele dvs."
- "V-au ajutat angajații noștri? Includeți și comentariile dvs."
- "Este site-ul nostru ușor de navigat? Vă rugăm să evaluați ușurința de utilizare a site-ului nostru, de la 1 la 10, 1 fiind" deloc ușor "și 10 fiind" foarte ușor "."
Pasul 3. Întrebați ce puteți face pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți în viitor
Folosiți-vă clienții ca sursă de informații și noi tehnici pentru rezolvarea problemelor. De asemenea, puteți afla despre serviciile pentru clienți de la concurenții dvs. De asemenea, puteți stabili ce politici sunt în vigoare și ce mai trebuie îmbunătățite.
Pasul 4. Întrebați clienții ce părere au despre concurența dvs
Poate că rivalul tău are o politică de servicii pentru clienți mai eficientă decât a ta. Trebuie să cunoașteți acest fapt, astfel încât compania dvs. să se poată îmbunătăți singură. De asemenea, includeți întrebări despre concurenții dvs. în sondajul de satisfacție a clienților.
Pasul 5. Transmiteți importanța acestui sondaj către client
Clienților le place să se simtă auziți. Vor simți că au un anumit control asupra afacerii tale. Cu toate acestea, trebuie să acordați prioritate rolului lor în acest sondaj. Spuneți-le că opinia lor ajută la îmbunătățirea serviciului afacerii dvs. în viitor. Mulțumiți clienților dvs. că i-ați ajutat să își răspundă în mod eficient nevoilor.
sfaturi
- O comunicare bună este cheia unui bun serviciu pentru clienți. Indiferent de formatul pe care îl utilizați, fie că este față în față, prin telefon sau internet, trebuie să comunicați politicos și clar cu clienții dvs.
- Politici simple și clare pot împiedica transformarea problemelor mici în probleme mari. Asigurați-vă că politica este scrisă în mod clar în magazinul dvs. fizic / birou și magazinul pe internet.
- Mulțumim echipei de servicii pentru clienți pentru munca depusă. Oferiți politici clare, funcționați bine și instruiți-le. Aveți încredere în judecata și expertiza lor în furnizarea a tot ce are nevoie clientul.
