Unele persoane se pot simți blocate atunci când scriu un e-mail pentru servicii pentru clienți (servicii pentru clienți). Cum se scrie o scrisoare sub forma unui e-mail, deoarece de obicei corespondența se face pe o bucată de hârtie? Care sunt regulile și protocoalele pentru contactarea serviciului pentru clienți? În timp ce scrierea unui e-mail pentru serviciul pentru clienți ar trebui să fie adaptată industriei, regiunii și culturii unității de afaceri pe care o contactați, există câteva linii directoare de bază pentru scrierea unei scrisori eficiente de servicii pentru clienți.
Etapa
Partea 1 din 3: Revizuirea site-ului companiei
Pasul 1. Găsește răspunsuri
Înainte de a începe să scrieți un e-mail către departamentul de servicii pentru clienți al unei companii, este o idee bună să aflați dacă răspunsul pe care îl doriți este deja pe site-ul companiei. Întrebările uniforme pe care clienții le adresează companiilor sunt de obicei rezumate în paginile de întrebări frecvente (Întrebări frecvente sau întrebări frecvente) și de ajutor.
De obicei, această pagină poate fi accesată prin intermediul site-ului web al companiei. Încercați să derulați până în partea de jos a site-ului web al companiei și să faceți clic pe linkurile care spun „Contactați-ne” sau „Ajutor” și „Serviciu clienți”
Pasul 2. Căutați pagina de ajutor pentru client
Dacă nu găsiți linkul pentru serviciul clienți în partea de jos a site-ului, încercați să utilizați caseta de căutare. De obicei, pe pagina web există o cutie care poate fi umplută cu text și are un simbol de lupă. Tastați „service clienți” sau „contact” și apăsați Enter.
-
De obicei, companiile lipesc o casetă text pe pagina „Contactați-ne” pe care clienții o pot folosi pentru a-și scrie reclamațiile sau comentariile și apoi le pot trimite la serviciul clienți ca e-mail.
Verificați această pagină pentru a vă asigura că vi se va trimite o copie a e-mailului. Dacă nu, căutați adresa de e-mail a companiei pe site-ul companiei și trimiteți-o în contul dvs. de e-mail personal. În acest fel, puteți salva o copie a e-mailului pe care îl trimiteți
Pasul 3. Folosiți bara de căutare
Încercați mai întâi să găsiți răspunsul la întrebarea dvs. introducând cuvinte cheie legate de întrebarea dvs. în caseta de căutare (caseta pe care o utilizați pentru a găsi adresele de e-mail ale companiei). În acest fel, puteți rezolva problema fără a fi nevoie să trimiteți prin e-mail serviciul clienți.
- Acest lucru este important, astfel încât să arăți inteligent și să creezi respect atunci când în cele din urmă trebuie să trimiți un e-mail. Dacă răspunsurile la întrebările dvs. sunt deja explicate pe site, echipa de servicii pentru clienți vă va vedea ca răsfățat și leneș. Drept urmare, e-mailurile dvs. nu sunt luate în serios.
- De asemenea, verificați secțiunea FAQ. Întrebările frecvente primesc de obicei răspunsuri sub forma Întrebărilor frecvente. Acesta este motivul pentru care multe site-uri au această pagină. Datorită acestei pagini, numărul de e-mailuri care se adresează serviciului clienți este redus drastic.
Pasul 4. Revizuirea politicilor companiei
Dacă nu găsiți un răspuns la întrebarea dvs. pe pagina de căutare sau Întrebări frecvente, vă recomandăm să accesați pagina „Despre noi” sau pagina privind politica de returnare. Derulați până la capătul site-ului și verificați linkurile. Căutați linkuri care răspund aproximativ la întrebările dvs.: Despre noi, Index, Card de credit, Disponibilitatea produselor, Politica de returnare, Politica de confidențialitate, Condițiile de utilizare etc.
Chiar dacă nu găsiți răspunsuri pe aceste pagini, veți găsi totuși informații care pot fi utile dacă ajungeți să trimiteți prin e-mail serviciul clienți
Partea 2 din 3: Scrierea unui e-mail
Pasul 1. Decideți dacă e-mailul dvs. este o reclamație sau un compliment
E-mailurile trimise către serviciul clienți nu sunt doar reclamații sau întrebări. Poate că vrei să-mi mulțumești pentru un serviciu grozav. Majorității companiilor le place să primească astfel de e-mailuri pozitive.
De fapt, uneori la reclamații se va răspunde mai rapid și direct dacă sunt trimise prin telefon mai degrabă decât prin e-mail. E-mailurile sunt excelente pentru a arăta recunoștință sau pentru a pune întrebări la care nu trebuie să vi se răspundă imediat. Dacă problema dvs. trebuie rezolvată cât mai curând posibil, vă recomandăm să contactați serviciul clienți prin telefon
Pasul 2. Scrieți un titlu clar al scrisorii
Asigurați-vă că titlul dvs. este semnificativ și la obiect. Scopul dvs. este să creați un titlu care să atragă cu ușurință atenția echipei de servicii pentru clienți, astfel încât să primească un răspuns rapid. Creați un titlu concis, conțineți esența e-mailului și solicitați un răspuns.
De exemplu, „Completarea nu a reușit - Vă rugăm să răspundeți”
Pasul 3. Începeți cu un salut
După ce ați scris un titlu solid de e-mail, salutați un reprezentant al serviciului pentru clienți. Salutarea este foarte importantă în corespondență pentru a menține politețea. Puteți scrie pur și simplu „Stimate echipă de servicii pentru clienți”.
- Încercați să includeți numele în felicitare. Companiile mici pot include numele persoanei care servește ca reprezentant al serviciului pentru clienți al companiei. Profitați de acest lucru pentru a crea un e-mail personal și prietenos.
- Puteți încheia salutarea cu o virgulă sau două puncte. De exemplu „Stimate reprezentant al serviciului pentru clienți” SAU „Stimate reprezentant al serviciului pentru clienți:”
Pasul 4. Aplicați scrisul scris standard
Mențineți respectul față de reprezentanții serviciului pentru clienți utilizând practici standard de scrisori. Nu scrieți numai cu majuscule, minuscule sau fonturi de script. Folosiți pur și simplu punctuație, ortografie și scriere cu majuscule atunci când scrieți scrisori. În acest fel, e-mailul dvs. va fi luat în serios.
Pasul 5. Păstrați-vă amabilitatea în scris scrisori
Folosiți un ton politicos, chiar dacă exprimați o plângere sau o frustrare. Statutul dvs. de client va fi mai apreciat și la care veți răspunde mai politicos.
Pasul 6. Identifică-te
După ce ați salutat reprezentantul serviciului pentru clienți, prezentați-vă. Dă-ți numele și descrie starea clientului tău (de exemplu, un client nou sau un client repetat). Reprezentanții serviciului clienți vor dori să vă păstreze loialitatea. Dacă este relevant, divulgați locația dvs. geografică (de exemplu, pentru produse sau servicii în aer liber).
Pasul 7. Fii specific
Folosiți termeni specifici în e-mail. Evitați să scrieți „produsul meu” și descrieți produsul sau serviciul în detaliu și motivul pentru care ați trimis e-mailul. Descrieți incidentul relevant, astfel încât reprezentantul serviciului clienți să poată identifica problema. Oferirea de informații în mod clar la începutul scrisorii va împiedica conversațiile îndelungate prin e-mail.
- Utilizați adresa URL a produsului (dacă este cazul). Astfel, reprezentantul serviciului pentru clienți poate înțelege imediat produsul intenționat.
- Includeți ID-ul dvs. de rezervare, precum și reprezentanții serviciului clienți îl vor solicita de obicei. Prin acest număr de identificare, comanda dvs. este urmărită și gestionată în sistem.
Pasul 8. Puneți întrebări clar
Treceți direct la subiect în timp ce vă compuneți e-mailul. După ce ați salutat și v-ați prezentat, începeți un nou paragraf notând problema sau motivul pentru care ați trimis e-mailul, utilizând limba specifică descrisă mai sus.
Întreabă doar ce vrei să știi. Dacă îți este rușine să întrebi, elimină imediat sentimentele din e-mail. Dacă doriți să obțineți un produs nou în locul unui produs defect, spuneți-l clar
Pasul 9. Scrieți un paragraf scurt
Asigurați-vă că paragrafele dvs. nu sunt lungi. Este o idee bună să aveți doar una, două sau cel mult trei propoziții într-un paragraf pentru o citire ușoară. De asemenea, permite reprezentanților serviciului pentru clienți să scaneze rapid e-mailurile și să le determine prioritatea. Dacă conține o mulțime de text, e-mailul dvs. va primi cea mai mică prioritate, deoarece reprezentantul serviciului pentru clienți nu are timp să citească totul.
Pasul 10. Închideți litera cu o semnătură
Încheiați e-mailul cu o propoziție care să rezume cererea sau complimentul dvs., urmată de un salut. Puteți închide scrisoarea cu „Cu stimă”, dar vă puteți lăsa pur și simplu semnul de salut și e-mail. De asemenea, puteți să vă exprimați graba spunând „Sperăm că voi putea reveni la acest e-mail în curând” sau ceva de genul acesta,
Semnătura e-mailului este un text scurt care conține numele, ocupația și informațiile de contact. Puteți seta o semnătură de e-mail în opțiunile de setări pentru e-mail, astfel încât să apară întotdeauna la trimiterea unui mesaj nou
Pasul 11. Nu includeți atașamente
Încercați să nu încărcați atașamente în e-mailurile care sunt trimise mai întâi cuiva. Multe site-uri web au filtre de spam care prioritizează e-mailurile atașate, astfel încât e-mailurile dvs. să fie trimise în caseta de spam înainte de a putea fi citite.
- Desigur, trebuie să includeți un atașament dacă trimiteți o scrisoare de cerere de locuri de muncă și vi se cere să atașați CV-ul într-un document Word.
- Nu includeți nume de utilizator, parole sau informații despre cardul de credit / plată.
Pasul 12. Recitește și verifică înainte de a trimite e-mail
Dacă e-mailul a fost scris, nu apăsați imediat butonul de trimitere (trimitere). Ar trebui să vă examinați scrisoarea și să vă asigurați că nu există greșeli de tipar în ea. Chiar dacă vă scrieți e-mailul utilizând un smartphone, linia „trimisă de pe iPhone-ul meu” nu este o scuză pentru erori de gramatică și de punctuație pentru a face scrisoarea dvs. să pară mai profesională.
Pasul 13. Urmăriți
Dacă nu primiți un răspuns de e-mail timp de câteva zile, este foarte probabil ca e-mailul să treacă printr-un filtru de spam sau să fie blocat în partea de jos a căsuței de e-mail. Trimiteți un nou e-mail care îl jigniți pe cel vechi și întrebați dacă a fost primit.
Partea 3 din 3: Menținerea politicii
Pasul 1. Folosiți o gramatică și o ortografie corecte
Fără să ne dăm seama, o parte a menținerii politicii în corespondență este utilizarea unei gramatică și ortografie bune și corecte. O comunicare bună va arăta respect față de destinatarul e-mailului și va arăta că sunteți într-adevăr o persoană politicoasă.
Pasul 2. Arată-ți educația și cunoștințele
Nu vă lăsați ca un geek, dar arătați-vă inteligența cu un vocabular bun. De asemenea, dacă ați navigat pe site-ul companiei și ați studiat politicile acestora, exprimați acest lucru în scrisoare și spuneți, de asemenea, că nu ați putut găsi un răspuns la problema dvs.
Pasul 3. Nu glumiți
Scrisorile trimise echipei de servicii pentru clienți trebuie luate în serios, cel puțin la primul contact. Prin urmare, glumele și glumele nu ar trebui incluse în scrisoare. Glumirea va fi considerată nepoliticoasă și ar trebui evitată atunci când aveți de-a face cu orice formă de afaceri.
Dacă ați fost în contact frecvent cu reprezentanții serviciului pentru clienți prin e-mail, nu ezitați să glumiți puțin, deoarece vă cunoașteți deja
Pasul 4. Exprimă-te fără a fi dur
Chiar dacă sunteți furios cu produsul sau serviciul furnizat, supărarea într-un e-mail nu va rezolva problema. Comunicați-vă preocupările respectuos și politicos, astfel încât acestea să poată fi abordate eficient fără a trimite un e-mail nepoliticos.
Nu uitați că nu puteți exprima emoții prin scris. Dacă sunteți foarte dezamăgit și aveți nevoie de atenție imediată, cel mai bine este să faceți o reclamație la telefon, deoarece este mai eficientă
Pasul 5. Descrieți-vă loialitatea și aprecierea
În cele din urmă, transmiteți cât de loial sunteți față de companie și cât de recunoscător sunteți pentru serviciul oferit, astfel încât reprezentantul serviciului pentru clienți să vă aprecieze e-mailul și să răspundă mai rapid.
