Să te descurci cu oamenii care sunt supărați pe tine poate fi dificil. Furia poate apărea în aproape orice situație: atunci când ești cu prietenii, un străin, acasă sau pe stradă. Confruntările supărate pot apărea și la locul de muncă, cu colegii, supervizorii sau clienții - mai ales dacă slujba dvs. implică contact direct cu publicul larg, de exemplu prin furnizarea de servicii sau gestionarea finanțelor. Această experiență poate apărea frecvent, dar este încă neplăcută și confuză. Nu poți controla reacțiile celeilalte persoane, totuși, fii conștient că există strategii pe care le poți folosi pentru a te păstra în siguranță și pentru a controla interacțiunile.
Etapa
Metoda 1 din 5: Păstrați-vă în siguranță
Pasul 1. Ieșiți din situații care se simt periculoase
Este posibil să nu aveți întotdeauna opțiunea de a părăsi imediat o stare de furie, cum ar fi atunci când un client țipă la voi la locul de muncă. Cu toate acestea, dacă vă simțiți în pericol, plecați imediat sau încercați să păstrați cât mai multă distanță posibil de amenințare.
- Dacă aveți de-a face cu o persoană furioasă acasă sau la serviciu, vizitați un loc public sigur. Evitați locurile fără ieșire, cum ar fi baia. De asemenea, evitați locurile cu obiecte care pot fi folosite ca arme, cum ar fi bucătăria.
- Dacă aveți de-a face cu un client supărat, încercați să vă păstrați distanța față de ei. Acoperiți-vă în spatele biroului de service și păstrați-l la îndemâna mâinilor sale.
Pasul 2. Obțineți ajutor
Ai dreptul să rămâi în siguranță. În funcție de tipul și severitatea amenințării, puteți contacta un prieten pentru ajutor. Dacă credeți că vă aflați într-un pericol grav, sunați la 112 sau la alte servicii de urgență.
Dacă vă aflați într-un mediu de lucru, contactați o autoritate, cum ar fi un manager sau un membru al forțelor de securitate
Pasul 3. Faceți o „pauză”
Dacă situația este tensionată, dar nu este periculoasă în mod activ, acordați-vă timp pentru a face o pauză. Folosiți declarații bazate pe „Eu”, cum ar fi „Trebuie să mă calmez timp de 15 minute înainte de a vorbi din nou”. În acest moment, faceți ceva calmant pentru a vă controla emoțiile și acordați celeilalte persoane ceva timp pentru a vă liniști. Întâlniți-vă din nou la un anumit loc și timp pentru a discuta problema.
- Folosiți întotdeauna declarațiile „eu” atunci când cereți o pauză, mai ales dacă credeți că cealaltă persoană este cu adevărat vinovată. A spune „Am nevoie de ceva timp pentru a gândi” poate liniști o persoană furioasă în loc să o facă defensivă.
- Evitați afirmațiile acuzatoare, cum ar fi „Aveți nevoie de ceva timp pentru a vă răcori” sau „Calmați-vă”. Chiar dacă credeți că aceste lucruri ar trebui spuse, persoana cu care vorbiți va deveni mai defensivă sau chiar mai supărată.
- Nu vă fie teamă să cereți timp liber dacă cealaltă persoană este încă periculoasă sau supărată. În mod ideal, amândoi ar trebui să faceți ceva calmant și relaxant în timp ce vă odihniți.
- Dacă mai multe pauze încă nu calmează persoana cu care vorbiți, vă recomandăm să discutați problema numai atunci când este prezent un terț neutru. Acest terț poate fi terapeut, reprezentant de resurse umane, lider spiritual, etc.
Metoda 2 din 5: Monitorizarea răspunsului
Pasul 1. Respirați adânc
Situațiile stresante, cum ar fi atunci când cineva este supărat pe noi, pot declanșa un răspuns de „luptă sau fugă”, care accelerează ritmul cardiac, accelerează respirația și îl scurtează și trimite hormoni de stres pe tot corpul. Contracarati acest raspuns respirand adanc pentru a va ajuta sa va mentineti calmul. Amintiți-vă: doi oameni furioși vor înrăutăți o situație deja tensionată.
- Inspirați pentru un număr de 4. Simțiți-vă plămânii și stomacul extinzându-vă pe măsură ce inspirați.
- Țineți apăsat 2 secunde, apoi expirați încet pentru un număr de 4.
- Pe măsură ce expiri, concentrează-te pe relaxarea mușchilor satei de pe față, gât și umeri.
Pasul 2. Urmăriți-vă emoțiile
Reacția calmă la o persoană furioasă poate ajuta la reducerea unei situații tensionate. Răspunsul cu furie nu va face decât să înrăutățească lucrurile. Faceți o plimbare, meditați și numărați în jos de la 50 pentru a vă calma.
Pasul 3. Evitați să luați lucrurile personal
S-ar putea să vă fie greu să renunțați la sentimentele personale dintr-o confruntare cu cineva care este supărat. Amintiți-vă, furia este de obicei un semn că cealaltă persoană nu a învățat să răspundă într-un mod sănătos, asertiv, la situațiile pe care le percep ca fiind amenințătoare. Studiile arată că atunci când oamenii își reamintesc că nu sunt responsabili de furia altor persoane, șansele lor de a se enerva sunt, de asemenea, reduse.
- Furia este exacerbată de mai mulți factori: nesiguranță, lipsă de alegere, comportament lipsit de respect sau răspunsuri pasiv-agresive la o problemă.
- Oamenii se simt nesiguri atunci când există un anumit nivel de incertitudine într-o situație. Dacă nivelul lor de ordine și securitate de bază este amenințat, oamenii pot reacționa manifestând furie.
- Oamenii pot fi, de asemenea, nepoliticos atunci când consideră că opțiunile lor sunt limitate. Această atitudine apare dintr-un sentiment de neputință din cauza puținelor opțiuni disponibile într-o situație.
- Când oamenii se simt neapreciați, se pot enerva. De exemplu, dacă vorbești cu cineva pe un ton furios sau nu îi respecți timpul, s-ar putea să fie supărat și pe tine.
- În plus, oamenii se pot enerva și pentru a se simți mai bine. Dacă cineva este supărat, ia în considerare posibilitatea ca furia să fie un răspuns la ceva din viața lor, nu la ceea ce ai făcut tu.
- Dacă ați făcut nedreptate celeilalte persoane, asumați-vă responsabilitatea și cereți scuze. Nu sunteți niciodată responsabil pentru răspuns; de fapt, nimeni nu poate „înfuria” altei persoane. Cu toate acestea, admiterea greșelilor poate ajuta cealaltă persoană să-și proceseze sentimentele de furie și durere.
Pasul 4. Stai liniștit
Vorbește pe un ton calm. Nu ridica vocea sau țipa ca răspuns la furia cuiva. Folosiți un limbaj corporal calm, dar ferm.
- Evitați să vă aplecați sau să vă încrucișați brațele în fața pieptului. Limbajul corpului ca acesta indică faptul că sunteți plictisit sau oprit de la comunicare.
- Relaxează corpul. Stabiliți poziția pentru asertivitate: țineți-vă picioarele ferm pe podea și stați cu umerii înapoi și pieptul înclinat înainte. Faceți contact vizual cu cealaltă persoană. Limbajul corpului ca acesta arată că ești calm și controlat, dar nu trebuie subestimat.
- Aveți grijă la răspunsurile agresive, cum ar fi strângerea pumnilor sau strângerea maxilarului. Încălcarea „spațiului privat” al celuilalt (care este în general de 90 cm) este, de asemenea, un semn că acționați prea agresiv.
- Stai la un anumit unghi față de cineva care este supărat, mai degrabă decât direct în fața lor. Această poziție se va simți mai puțin confruntatoare.
Pasul 5. Aveți grijă la comunicările riscante
A te menține calm atunci când cineva este supărat pe tine este extrem de dificil, dar totuși ar trebui să încerci să o faci și să comunici cu o minte limpede. Dacă oricare dintre următoarele sunt prezente în interacțiunea dvs., înseamnă că comunicarea a fost ineficientă și ar trebui să o adresați imediat:
- Strigăt
- Amenințare
- înjurătură
- Afirmații dramatice sau hiperbolă
- Întrebări periculoase
Metoda 3 din 5: interacțiunea cu cineva care este supărat
Pasul 1. Aflați când este timpul să nu vorbiți
Unele indicii emoționale și fizice sunt indicatori cheie ai tiparelor de comunicare riscante. Aceste indicii au termenul scurt HALT, ceea ce înseamnă flămând (flămând), supărat (supărat), singuratic (singuratic) și obosit (obosit). Aceste condiții pot exacerba căldura și pot preveni rezoluția. Chiar dacă cealaltă persoană este deja supărată pe tine, dacă această furie nu dispare (chiar și după o pauză) sau este exacerbată de oricare dintre cele de mai sus, evită discuția până când sunt satisfăcute nevoile fizice și emoționale ale fiecărei părți. Vom discuta rapid de ce fiecare dintre aceste condiții poate preveni rezolvarea problemelor și comunicarea treptată.
- Când vă este foame, capacitatea de a gândi rațional care se concentrează asupra obiectivelor va scădea. Corpul nu conține suficient combustibil și puteți face sau spune orice pentru a-i satisface nevoile. Cercetările arată că oamenii și animalele flămânde sunt mai dispuse să își asume riscuri. Foamea ne afectează abilitățile de luare a deciziilor, precum și comportamentul nostru - acestea sunt două lucruri pe care trebuie să le controlăm întotdeauna atunci când apare confruntarea.
- Furia este o emoție greu de exprimat constructiv. În general, furia se exprimă prin insulte, insulte, acțiuni prostești și chiar violență fizică. Mai mult decât atât, oamenii manifestă adesea furie, în ciuda faptului că se simt triste, confuzi, gelosi sau respinși. Când alte emoții influențează furia, este mai dificil pentru o persoană să privească situația în mod obiectiv și să găsească o soluție. El trebuie să-și ia timp și să aibă un spațiu personal pentru a-și verifica sentimentele înainte de a putea comunica productiv.
- Singurătatea înseamnă că o persoană se simte izolată de ceilalți. Oamenii care nu au un sentiment de apartenență la o comunitate vor avea dificultăți în menținerea unei atitudini obiective într-o confruntare.
- Simțirea oboselii în timpul unei ceartă poate provoca, de asemenea, probleme. Lipsa somnului duce la starea de spirit slabă, funcția cognitivă și performanța. Oboseala afectează și capacitatea de a lua decizii. S-ar putea să vedeți clar o soluție dacă vă odihniți suficient, dar somnolența vă va face să gândiți numai ore în șir fără succes.
Pasul 2. Recunoașteți furia celeilalte persoane
Dacă țipă la tine, nu-i susține furia. Cu toate acestea, fiți conștienți de faptul că furia este de obicei un răspuns la sentimentele de a fi neînțeles sau ignorat. Recunoașterea faptului că are tot dreptul de a fi furios nu este același lucru cu acceptarea acțiunilor sale.
- Încercați să spuneți ceva de genul: „Înțeleg că ești furios. Vreau să înțeleg ce s-a întâmplat. Ce te-a supărat?” Acest lucru arată că încercați să vedeți lucrurile din punctul lor de vedere, ceea ce poate ajuta persoana să se simtă mai bine.
- Încercați să evitați să fiți judecători atunci când faceți acest lucru. Nu puneți întrebări de genul „De ce vă supărați atât de enervant?”
- Puneți întrebări specifice. Puneți întrebări specifice (calm) despre lucruri care îl fac pe celălalt să fie supărat. De exemplu, „Ce cuvinte am spus care v-au supărat?”. Ziceri de genul acesta îl pot încuraja să se liniștească și să se gândească de ce este supărat și să-și dea seama că tot ce s-a întâmplat cu adevărat a fost doar o neînțelegere.
Pasul 3. Evitați acțiunile care îl obligă pe cealaltă persoană să tacă
A face un șuierat de „Psst” sau a-l împiedica să-și exprime sentimentele nu va ajuta. De fapt, s-ar putea chiar să o înrăutățească.
De asemenea, arată că nu îi recunoști sentimentele. Amintiți-vă, chiar dacă nu înțelegeți cum se simte, aceeași experiență este complet reală pentru acea persoană. Ignorarea acesteia nu vă va ajuta să dezactivați situația
Pasul 4. Ascultă-l pe celălalt
Fii un ascultător activ. Arătați că sunteți interesat prin contact vizual, dând din cap și folosind fraze precum „uh huh” sau „mmm-hmm”.
- Nu te lăsa prins în actul de a te apăra în timp ce vorbește. Concentrează-te pe cuvinte.
- Ascultați motivele date pentru care este supărat. Încearcă să-ți imaginezi situația din punctul său de vedere. Dacă te-ai afla în acea situație, te-ai simți la fel?
Pasul 5. Confirmați ce scrie
Unul dintre motivele pentru care o situație tensionată se poate agrava este din cauza comunicării greșite. După ce cineva îți spune de ce este supărat, confirmă ce ai auzit.
- Folosiți enunțuri care se concentrează pe cuvântul „eu”. De exemplu, „Am auzit că te superi că acesta este al treilea telefon pe care l-ai cumpărat de la noi și nu funcționează. E adevarat?"
- Lucruri de genul „Sună ca și cum crezi _” sau „_ asta vrei să spui?” vă va ajuta să vă asigurați înțelegerea celeilalte persoane. De asemenea, îi poate ajuta să se simtă recunoscuți, astfel încât să se simtă mai puțin supărați.
- Nu decorați sau rearanjați cuvintele celeilalte persoane după ce le-ați confirmat. De exemplu, dacă se plânge că întotdeauna întârzii să-l ridici în ultimele 6 zile, nu spune ceva de genul „Am auzit că ești furios pentru că întotdeauna întârzii”. Cu toate acestea, concentrați-vă pe ceea ce spune el de fapt: „Am auzit că ai fost furioasă că am întârziat întotdeauna în ultimele 6 zile”.
Pasul 6. Folosiți declarațiile „Eu” pentru a comunica nevoile de sine
Dacă cealaltă persoană continuă să țipe sau să acționeze agresiv, folosește declarațiile „Eu” pentru a-ți transmite nevoile. În acest fel, veți evita să-l învinuiți.
De exemplu, dacă țipă la tine, spune ceva de genul: „Vreau să ajut, dar nu înțeleg ce spui dacă vorbești prea tare. Îl poți repeta mai încet?”
Pasul 7. Fii empatic
Încercați să luați în considerare punctul său de vedere. Empatia vă poate ajuta să faceți față propriilor răspunsuri emoționale. În plus, empatia vă permite, de asemenea, să comunicați eficient cu cealaltă persoană.
- A spune ceva de genul „Sună foarte frustrant” sau „Da, înțeleg că asta te-ar face să fii supărat” te poate ajuta să-ți calmezi furia. În unele cazuri, oamenii chiar vor să fie auziți. Odată ce se simt înțelese, se pot liniști.
- Este posibil să trebuiască să-ți spui mental că persoana este supărată și să faci tot posibilul pentru a-ți comunica sentimentele. În acest fel, puteți reformula situația din mintea dvs.
- Nu subestima problema. Deși pare banal, este posibil ca cealaltă persoană să nu o simtă.
Pasul 8. Evitați menționarea intențiilor voastre
Gândiți-vă la posibilele consecințe. Dacă cineva este supărat pe tine, înseamnă că se simte rănit de tine într-un fel. Prima ta reacție poate fi să te aperi și să spui motivul din spatele unei acțiuni. De exemplu, evitați să spuneți: „Plănuiam să-ți iau cămașa din rufe, dar am uitat pentru că lucram târziu”. Chiar dacă intențiile tale sunt bune, în acest moment, persoana furioasă probabil nu-i va păsa. El se ocupă de consecințele acțiunilor tale și de aceea este supărat.
- În loc să declarați o cauză bună, încercați să o vedeți din punctul lor de vedere și să observați modul în care consecințele acțiunilor dvs. afectează persoana. Spune ceva de genul: „Îmi dau seama acum că uitarea cămășii tale ți-a făcut dificilă planificarea întâlnirii de mâine”.
- Acest concept te poate face să te simți neloial față de propriile principii. S-ar putea să simți cu adevărat că ai făcut ceea ce trebuie și că ai ghinion când ești vinovat. Dacă acesta este cazul, încearcă să-ți imaginezi că cealaltă persoană nu este supărată pe tine, ci pe cineva / altceva. Luați în considerare modul în care ați rezolva situația dacă nu ați fi „partea vinovată”.
Metoda 4 din 5: Rezolvarea furiei
Pasul 1. Abordați situația cu o minte deschisă
După ce ați ascultat-o pe cealaltă persoană, luați în considerare cum să o rezolvați.
- Dacă credeți că cealaltă persoană are un motiv valid pentru a fi supărat pe dvs., acceptați acest motiv. Recunoașteți greșelile personale și întrebați ce puteți face pentru a le remedia.
- Nu-ți cere scuze și nu te apuca de apărare. Îl vei face doar mai furios, pentru că el se va simți de parcă nu îi recunoști nevoile.
Pasul 2. Oferiți o soluție
Fii rezonabil și comunică clar și calm. Încearcă să te concentrezi pe ceea ce ți-a spus.
De exemplu, dacă cealaltă persoană este supărată pentru că copilul tău a aruncat mingea și a spart geamul, spune-i ce vei face. De exemplu: „Fiica mea ți-a spart geamul cu mingea ei. Pot stabili o întâlnire cu un om de afaceri pentru a-l rezolva în două zile, sau puteți să-l sunați pe personalul meu și să-mi trimiteți factura.”
Pasul 3. Solicitați opțiuni alternative
Dacă nu este mulțumit de soluția propusă, rugați-l să ofere o altă rezoluție. De exemplu, spuneți ceva de genul „Ce doriți într-o situație ca aceasta?”
- Încercați să discutați soluții care se concentrează pe cuvântul „noi” pentru a încuraja colaborarea. De exemplu, „Bine, dacă sugestia mea nu este acceptabilă, vreau totuși să găsesc o modalitate de a rezolva această problemă. Ce putem face?"
- Dacă sugerează ceva care nu are sens, nu-l certa. În loc să faceți acest lucru, sugerați o contraofertă. De exemplu: "Vrei să repar fereastra spartă și să plătesc pentru curățarea covorului pentru toată casa. Cred că este mai corect dacă fixez fereastra și plătesc covorul din sufragerie. Ce crezi?"
- Încercarea de a fi de acord poate ajuta la orientarea interacțiunii către o soluție. De exemplu, ai putea spune ceva de genul „Înțeleg că trebuie să fim corecți aici …”. Acest mod vă poate ajuta să transmiteți că și voi încercați să atingeți același obiectiv.
Pasul 4. Evitați să folosiți cuvântul „dar”
„Dar” este cunoscut ca o „mizerie de comunicare verbală”, deoarece poate nega complet ceea ce ai spus mai devreme. Când oamenii aud cuvântul „dar”, tind să nu mai asculte. Vor presupune doar că spui: „Te înșeli”.
- De exemplu, nu spune lucruri de genul „Văd ce vrei să spui, dar ar trebui să _”
- În schimb, utilizați afirmații „și„ precum „Pot să văd ce vrei să spui ȘI știu nevoia de _”.
Pasul 5. Spune mulțumesc
Dacă reușiți să ajungeți la o rezoluție, încheiați interacțiunea cu cealaltă persoană. Spune-i mulțumiri lui. Acest lucru arată că îl prețuiți și îl puteți ajuta să simtă că nevoile sale sunt satisfăcute.
De exemplu, dacă puteți negocia cu un client supărat, spuneți: „Vă mulțumim că ne-ați permis să rezolvăm această problemă”
Pasul 6. Luați ceva timp
În unele cazuri, furia cuiva poate să nu dispară imediat, chiar dacă faci tot posibilul să o rezolvi. Acest lucru este frecvent întâlnit în special în situații care implică un rău mai profund, cum ar fi atunci când cealaltă persoană se simte trădată sau manipulată într-un fel. Acceptați faptul că sentimentele de furie pot dura ceva timp pentru a dispărea complet. Nu-ți forța voința.
Pasul 7. Căutați o terță parte care poate interveni dacă este necesar
Nu toate conflictele pot fi rezolvate și nu toată furia poate dispărea, chiar dacă rămâi calm și respectuos pe tot parcursul zilei. Dacă ați încercat diverse tactici fără progrese semnificative, poate fi necesar să stați departe. Un terț, cum ar fi terapeutul, mediatorul sau reprezentantul resurselor umane, poate ajuta la negocierea situației.
Pasul 8. Luați în considerare ajutorul profesional
În plus față de serviciile de arbitraj ale unor terțe părți, poate fi util să văd un terapeut sau un psiholog instruit în gestionarea furiei și rezolvarea conflictelor. Acest lucru este util mai ales dacă persoana care este supărată pe tine este cineva important în viața ta, cum ar fi un soț, un părinte, un frate sau un copil. Dacă te certi constant sau dacă cineva tinde să se enerveze ușor la cea mai mică provocare, consultați un profesionist. El sau ea poate ajuta la medierea situațiilor și poate preda abilități eficiente de comunicare și rezolvare a problemelor.
Terapeutul poate învăța membrii familiei sau prietenii modalități de a se relaxa și de a face față stresului, metodele de a face față sentimentelor de furie, strategiile de exprimare a emoțiilor, iar terapeuții jA vă pot învăța membrii familiei sau prietenii cum să se relaxeze și să facă față stresului, metode de depășire a furiei sentimente, strategii de exprimare a emoțiilor și modalități de recunoaștere a modelelor de gândire negative care provoacă furie
Metoda 5 din 5: Scuze eficiente
Pasul 1. Gândește-te la ceea ce ai făcut, care l-a înfuriat pe celălalt
Dacă ați făcut ceva greșit, poate că va trebui să corectați situația cerându-vă scuze și reparând.
- Nu încercați să vă scuzați comportamentul. Dacă ești vinovat, recunoaște greșeala.
- Gândiți-vă dacă este mai bine să vă cereți scuze în timpul interacțiunii sau mai târziu când cealaltă persoană s-a calmat.
- Analizează dacă scuzele tale se vor simți sincere și semnificative față de situație. Nu vă cereți scuze dacă nu spuneți asta, altfel problema dvs. se va înrăutăți.
Pasul 2. Exprimă empatie și remușcare
Arată-i celeilalte persoane că regreți cuvintele tale sau acțiunile care le-au influențat.
- Probabil că nu ai vrut să-l supărești sau să-i rănești sentimentele. Indiferent de intențiile dvs., asigurați-vă că vă recunoașteți propriul comportament care are un efect negativ.
- Încadrați-vă scuzele cu o declarație de regret. De exemplu, ai putea începe prin a spune „Îmi pare rău. Știu că ți-am rănit sentimentele”.
Pasul 3. Asumați-vă responsabilitatea pentru acțiunile dvs
O scuză trebuie să includă o declarație de responsabilitate pentru a fi eficientă și capabilă să rezolve problema. Cu alte cuvinte, spuneți cum acțiunile dvs. au contribuit la crearea sentimentelor de frustrare și rănire în cealaltă persoană.
- Un exemplu de declarație responsabilă ar fi: „Îmi pare rău. Îmi dau seama că întârzierea mea ne-a făcut să ratăm spectacolul”.
- Alternativ, ai putea spune: „Îmi pare rău. Știu că nepăsarea mea te-a dezamăgit”.
Pasul 4. Oferiți o soluție la situație
Scuzele sunt inutile, cu excepția cazului în care declarați cum a fost rezolvată situația sau cum să evitați ca aceasta să se repete în viitor.
- Aceste oferte pot include oferte pentru a ajuta cealaltă persoană sau modalități de a nu repeta aceeași greșeală în viitor.
- De exemplu, ai putea spune: „Îmi pare rău. Știu că întârzierea mea ne-a făcut să ratăm spectacolul. De acum înainte, voi seta o alarmă pe telefonul meu mobil cu o oră înainte de plecarea mea programată”.
- Un alt exemplu este: „Îmi pare rău. Știu că neglijența mea te-a făcut să te împiedici. Voi fi mai atentă unde îmi pun bagajele în viitor”.
sfaturi
- Nu vă fie frică să cereți câteva minute singuri înainte de a rezolva o situație de furie. În acest fel, te vei simți ușurat și te vei ajuta să-ți controlezi emoțiile.
- Încearcă să pară sincer când îți ceri scuze. Oamenii sunt foarte capabili să detecteze nesinceritatea și necinstea. Ambele lucruri ne pot face și mai furioși.
- Nu uitați: nu puteți controla răspunsurile altor persoane. Puteți controla doar propriile acțiuni.
Avertizare
- Aveți grijă de oamenii care spun lucruri de genul „De ce mă faceți mereu atât de furios?”. Acesta este un semn că nu își asumă responsabilitatea pentru comportamentul lor.
- Dacă simți că ești în pericol, apelează după ajutor și încearcă să părăsești situația.
- Nu folosiți un limbaj sau un comportament abuziv.
