Clienții agresivi pot fi un coșmar. Acest articol nu se referă la clienții care sunt asertivi în a-și cere drepturile, ci descrie cum să facă față clienților cărora le place să amenințe, să strige, să perturbe confortul altor clienți și să facă cereri nerezonabile. Astfel de clienți pot fi agresivi din punct de vedere fizic lovind angajații sau deteriorând proprietățile. Dacă lucrați în sectorul serviciilor, este o idee bună să învățați cum să faceți față clienților agresivi.
Etapa
Partea 1 din 2: Ameliorează tensiunea
Pasul 1. Fii calm
Nu lăsați emoțiile să fie provocate atunci când aveți de-a face cu clienți agresivi, deoarece o situație aprinsă se poate transforma în furie. Cu toate acestea, în calitate de angajat, nu puteți evita această situație, ci trebuie să aveți de-a face cu clientul, menținând o atitudine.
- Cel mai important lucru pe care ar trebui să-l evitați este să vorbiți cu voce tare.
- Nu vorbiți pe un ton sarcastic, mai ales clienților agresivi.
- Vorbește cu o voce liniștitoare și încearcă să-ți ascunzi iritarea.
Pasul 2. Preia controlul limbajului corpului tău
Semnalele nonverbale de agresiune și furie sunt ușor de citit prin limbajul corpului unei persoane, dar fii precaut cu privire la mesajele pe care le trimiți clienților prin limbajul corpului. Scăderea volumului singură nu este suficientă. De asemenea, trebuie să puteți calma emoțiile clienților cu abilități de comunicare. Unele semnale nonverbale care trebuie controlate și evitate, de exemplu:
- Mergeți înainte și înapoi
- Lovind masa sau călcând pe podea
- Strângând pumnul
- Strângeți maxilarul
- Globii oculari care se rostogolesc
- Sprâncene încruntate
- Uitându-se la clienți, în timp ce este respingător
- Încrucișează-ți brațele în fața pieptului sau pe șolduri
Pasul 3. Mențineți distanța fizică pentru a nu pătrunde în spațiul său personal
Chiar dacă cineva este calm, ați putea fi văzut ca fiind agresiv sau o neplăcere pentru alții dacă încălcați limitele spațiului lor personal. Cineva care este supărat are nevoie de mai mult spațiu personal. Deci, acordați mai mult spațiu personal clienților agresivi. Dacă nu, este posibil să creadă că vrei să respingi sau să-l ignori pentru că nu-și poate înțelege supărarea.
Pentru a fi în siguranță, stați în spatele unui ghișeu sau a unei alte bariere pentru a menține o distanță fizică între dvs. și acest client
Pasul 4. Ascultați plângerea
În timp ce furia agresivă a clienților poate fi uneori irațională, poate exista adevăr în cuvintele sale. Lăsând clientul să se plângă, îi oferiți posibilitatea de a-și exprima dezamăgirea, ceea ce sperăm că va ușura problema, astfel încât situația să nu se înrăutățească. Mai mult, în calitate de angajat, puteți arăta îngrijorare față de clienți, astfel încât să vă aducă lucruri bune.
- Nu întrerupeți niciodată când vorbește, chiar și ca răspuns la ceea ce spune.
- Chiar dacă atitudinea sa este nerezonabilă, lasă-l să vorbească în continuare.
- Utilizați indicii pozitive nonverbale în timpul comunicării pentru a arăta că ascultați activ și sunteți dispuși să interacționați cu ele, de exemplu prin contact vizual (dar nu vă uitați la ele), dând din cap ocazional și preocupându-vă de interesele clientului prin expresii faciale în momentele potrivite.
Pasul 5. Puneți întrebări pentru a înțelege problema reală
Pentru ca clientul să se calmeze, trebuie mai întâi să înțelegeți de ce este supărat. Dacă clientul este atât de furios încât nu obțineți informații pentru a afla și rezolva problema, așteptați până când există o pauză și apoi puneți întrebări direcționate, astfel încât să puteți înțelege ce se întâmplă. Din nou, nu întrerupeți, așteptați ocazia de a vorbi. Câteva întrebări pe care le puteți pune, de exemplu:
- „Este prima problemă pe care ați avut-o cu compania noastră? Puteți explica de ce sunteți dezamăgiți, așa că știu cum să instruiesc personalul nostru cum să îmbunătățească serviciile, astfel încât să măresc satisfacția clienților?”
- „Vă rog să-mi spuneți din start ce ați trăit. Ce au făcut angajații noștri pentru a vă face să vă simțiți dezamăgiți?”
- „Ești dezamăgit din cauza unui anumit incident sau a mai multor mici probleme care s-au acumulat? Ar trebui să facem o mare schimbare sau câteva modificări minore?”
- „Care angajat (vreunul) v-a dezamăgit în acest moment? Există un anumit angajat sau întregul nostru personal care trebuie să își îmbunătățească atitudinea și performanța la locul de muncă?”
- Dacă sunt implicați alți angajați, luați în considerare cu atenție dacă clientul se va calma dacă îl veți implica pe acest angajat în conversație.
Pasul 6. Încercați să găsiți o soluție
Întrebați clientul ce trebuie să faceți pentru a-l face să se simtă mai bine. Completați solicitarea atât timp cât este rezonabil și vă puteți permite. Cu toate acestea, clienții agresivi pot face uneori cereri nerezonabile sau vă pot cere să faceți ceva în afara autorității dvs.
- Găsiți un punct de mijloc. Explicați că puteți respecta cererea sa atâta timp cât sunteți responsabil, dar că veți fi sancționați pentru încălcarea acesteia. În schimb, oferă ceea ce poți da în cadrul autorității pe care o ai.
- Contactați managerul. Dacă acest client vă solicită să faceți lucruri pe care nu sunteți autorizat să le întrebați, întrebați-vă managerul sau supraveghetorul dacă puteți face acest lucru.
Partea 2 din 2: Respingerea clienților
Pasul 1. Respingeți comportamentul neplăcut
Dacă situația scapă de sub control, astfel încât să vă amenință siguranța sau să tulbure confortul altor clienți, spuneți-i acestui client ursuz că îi veți cere să plece dacă nu vă puteți controla. Toată lumea se poate comporta greșit la un moment dat, așa că dă-i o șansă pentru a se putea comporta. Rămâneți respectuos și calm, nu fiți tare sau nu arătați cu degetul spre el. Spune-i ce vei face dacă nu vrea să-și schimbe comportamentul, de exemplu:
- "Înțeleg că sunteți dezamăgiți, dar trebuie să fim amândoi calmi pentru a rezolva această problemă."
- „Frustrarea dvs. a înrăutățit deja lucrurile pentru clienții noștri. Vrem să colaborăm cu dvs. pentru a rezolva problema, dar sunteți de acord că toți cei de aici merită și ei o experiență bună?”
Pasul 2. Explicați de ce i-ați cerut să plece
De obicei, clienții sunt foarte pasionați de sloganul „clientul are întotdeauna dreptate” fără să-și dea seama că și ei greșesc adesea. Explicați că comportamentul lor este o amenințare personală și strică experiența altor clienți care merită în egală măsură un serviciu bun.
- „Deși aveți dreptul să vă ridicați preocupările, nu aveți dreptul să fiți nepoliticos față de personalul nostru.”
- „Te voi ajuta să rezolvi această problemă, dar comportamentul tău mă face să mă simt inconfortabil”.
- „Ca angajat, trebuie să-mi protejez colegii, superiorii și ceilalți clienți. Așadar, vă rog să părăsiți imediat acest loc.”
- "Dacă nu doriți să ieșiți de la sine în mod voluntar, trebuie să sun poliția pentru a-mi proteja personalul și ceilalți clienți".
Pasul 3. Alungă clientul
Pentru a sublinia cuvintele de dezaprobare pe care le-ai spus, mergi spre ieșire și roagă acest client să te urmărească. Chiar dacă nu răspunde imediat la solicitarea dvs., faceți un efort pentru a-l îndruma. Chiar dacă nu vrea să te urmărească la început și nu vrea să iasă, te va urmări spre ieșire atunci când obiectul furiei sale se mișcă.
- Această metodă își propune să țină acești clienți agresivi departe de sediul dvs. pentru a proteja siguranța și sentimentele celor din afacerea dvs.
- Clienții care se simt respinși vor pleca de obicei, chiar dacă sunt încă supărați.
- Așteptați până când a părăsit complet locul dvs. înainte de a reveni la muncă. Dacă intri direct, s-ar putea să te urmărească din nou înăuntru.
Pasul 4. Nu atingeți clienții agresivi
Nu atingeți niciodată un client de furie, deoarece reacția poate fi foarte proastă și potențial violentă, cu excepția cazului în care acesta prezintă o amenințare fizică pentru siguranța dvs., a altor angajați, a altor clienți sau pentru el însuși.
Cu toate acestea, dacă acest client este agresiv din punct de vedere fizic față de dvs., de ceilalți sau de el însuși, aveți dreptul să-i controlați comportamentul, astfel încât să nu rănească pe nimeni
Pasul 5. Apelați securitatea sau poliția, dacă este necesar
Dacă vă simțiți nesigur în jurul acestor clienți sau afacerea dvs. este serios perturbată și nu există semne de încheiere, sunați la poliție sau la securitate. Încercați să limitați influența acestor clienți, ținându-i departe de locul dvs. de afaceri. Nu ataca fizic deoarece acest lucru este împotriva legii, cu excepția cazului în care acesta atacă fizic o altă persoană.
- Dacă lovește pe cineva sau dăunează bunurilor, încearcă să-l îndepărtezi de locul tău. Dacă nu vrea să plece, cereți altor angajați și clienți să stea departe de acești clienți agresivi pentru a-i păstra în siguranță de atacuri fizice.
- Fii calm și politicos, dar nu interacționa din nou cu el. Ați încercat să rezolvați bine problema. Deci nu mai trebuie să interacționați cu el și să așteptați sosirea autorităților.
- Configurați un număr de telefon de securitate care să fie ușor accesibil de către toți angajații, nu într-un loc unde o mulțime de oameni trec sau sunt depozitați de administrație. Atunci când există clienți cu care este dificil să se ocupe, angajații vor cere de obicei managerului operațiunilor ajutor pentru a se ocupa de ei. Dacă situația ar scăpa de sub control, acest manager ar fi probabil foarte ocupat. Deci, fiecare angajat ar trebui să știe cum să ceară ajutor.
- Postați numere de telefon importante în locurile în care trec angajații frecvent, cum ar fi la casă sau în camera de repaus a angajaților.
- Asigurați-vă că numerele sunt corecte și pot fi citite clar. Dacă scrierea dvs. nu este îngrijită, imprimați-o de pe computer.
Pasul 6. Gândiți-vă cu atenție înainte de a cere unui client să vă lase locul beat
Dacă lucrați într-un restaurant sau bar care vinde alcool și un client este beat, este posibil să fiți răspunzător pentru acțiunile sale după ce vă va părăsi locul.
- Dacă vedeți un client beat, ajutați-l să găsească un taxi în timp ce așteaptă afară.
- Dacă vine cu prietenii, roagă-l pe un prieten să-l ajute să-l ducă acasă.
- Dacă insistă să conducă el însuși, scrieți numărul mașinii și ID-ul vehiculului și chemați imediat poliția pentru a furniza aceste informații.
