Serviciul pentru clienți este interacțiunea pe care o persoană o face în timp ce face afaceri cu o companie sau o persoană. Această experiență este fie pozitivă, fie negativă. Companiile de succes își pregătesc personalul pentru a soluționa rapid reclamațiile clienților.
Etapa
Partea 1 din 3: Înțelegerea problemei
Pasul 1. Ascultați preocupările clienților
În general, problemele pot fi rezolvate fără a face o plângere. Modul de rezolvare a problemei va determina intensitatea problemei. Aflați numele, adresa, numărul de telefon și alte informații ale clientului, cum ar fi numărul de cont sau numele de utilizator.
Partea importantă este răspunsul la reclamații rapid și profesional. Oferiți clienților posibilitatea de a-și depune reclamațiile cât mai repede posibil. Fii proactiv în găsirea soluțiilor la probleme
Pasul 2. Oferiți clientului posibilitatea de a explica problema fără întrerupere
Întreruperea constantă a conversației cu clienții va duce doar la declanșarea problemei și ar putea ajunge la o ceartă. De asemenea, îl face pe client să creadă că nu îți pasă cu adevărat de problema lor.
Când au terminat plângerea, repetați principalele puncte pentru a le informa că înțelegeți problema
Pasul 3. Nu le contestați plângerile
Chiar dacă ceea ce spune un client este nefondat în realitate și doriți să respingeți imediat tot ce spun, nu spuneți că greșesc. Acest lucru nu vă va ajuta să rezolvați problema. În schimb, anunțați-le că le înțelegeți problema fără a fi de acord sau de a confirma declarația lor.
Pasul 4. Puneți întrebări pentru a clarifica problema și cauzele acesteia
Apoi, trebuie să identificați cauza principală a problemei clientului. De multe ori, clienții vor evalua negativ serviciul general de asistență pentru clienți, chiar dacă au doar o problemă cu un singur aspect. Puneți întrebări pentru a determina unde se află problema.
Adesea, problema nu este legată de preț, produs sau serviciu, ci de atitudinea negativă a angajaților atunci când se ocupă de clienți
Pasul 5. Conectați clienții cu alte persoane, dacă este necesar
În unele cazuri, este posibil să nu puteți aborda plângerile clienților direct. Dacă se întâmplă acest lucru, puneți-i imediat în legătură cu cineva care vă poate ajuta, cum ar fi un manager sau un specialist în servicii pentru clienți. Acest lucru trebuie făcut imediat ce decideți că clientul ar trebui să fie conectat la altcineva și nu după ce ați adresat clientului diverse întrebări.
Dacă limbajul este o problemă, găsiți pe cineva care poate vorbi limba clientului pentru o comunicare ușoară și rezolvarea mai ușoară a problemelor
Partea 2 din 3: Depanarea
Pasul 1. Scuze sincer
Exprimați-vă regretul că serviciul sau produsul nu a îndeplinit așteptările clienților. Scuzați-vă cât mai sincer posibil. Dacă compania dvs. face o greșeală, fii primul care o recunoaște. Cu toate acestea, dacă un client face o greșeală, lăsați-l să-și dea seama de greșeala și să uite de greșeala lor.
Chiar dacă doriți să faceți acest lucru, nu susțineți direct angajatul spre deosebire de client sau invers. Ar trebui să investigați problema în continuare pentru a determina cine este vinovat
Pasul 2. Empatizează cu problemele lor
Pune-te în locul clientului. Toată lumea a experimentat un serviciu prost la un moment dat. A spune că înțelegeți problema clientului va ajuta la dezamorsarea situației. Procedând astfel, veți informa clientul că sunteți alături de ei și că veți lucra împreună pentru a rezolva problema.
Pasul 3. Aflați cum dorește clientul să rezolve problema
Întrebați-l pe client ce vrea, chiar dacă nu sunteți sigur că puteți livra. Decontarea poate fi sub formă de înlocuire, rambursare, schimb, credit de magazin sau reducere de preț.
Pasul 4. Asigurați-i că problema va fi rezolvată
Explicați clienților că toate feedback-urile clienților sunt foarte valoroase pentru companie. Clienții nu sunt siguri dacă le veți rezolva efectiv problema. Deci, clarificați că veți găsi o soluție care să avantajeze ambele părți.
Pasul 5. Faceți tot posibilul pentru a rezolva reclamația
Dacă este posibil, oferiți clienților ceea ce doresc. Dacă acest lucru nu este posibil, ar trebui să oferiți o altă soluție adecvată, care va rezolva problema. Concentrați-vă pe lucrurile pe care le puteți da și nu pe lucrurile pe care nu le puteți oferi. Determinați o soluție și faceți-o cât mai repede posibil.
- Dacă solicitarea clientului poate fi satisfăcută, explicați cât timp va dura procesarea acesteia sau ce va dura până la îndeplinirea cererii.
- Când acordați clientului o dată de rezolvare, asigurați-vă că problema este rezolvată în timp util sau, dacă există o întârziere, explicați întârzierea prin telefon sau prin e-mail de urmărire.
Pasul 6. Mulțumim clientului
Exprimă-ți recunoștința sinceră față de client pentru că și-a ridicat reclamația. Explicați că reclamațiile clienților sunt critici constructive și pot ajuta compania să servească mai bine alți clienți. Asigurați-vă că le anunțați că așteptați cu nerăbdare să le slujiți din nou în curând.
Pasul 7. Contactați-i
Sunați sau trimiteți un e-mail clientului pentru a vă asigura că simt că problema este cu adevărat rezolvată. Furnizați un număr de contact pentru a apela dacă consideră că problema nu a fost rezolvată. De asemenea, puteți furniza sondaje de servicii pentru clienți care pot fi utilizate pentru a evalua capacitatea companiei dvs. de a rezolva reclamațiile clienților. Acest sondaj ar trebui trimis la 24 - 48 de ore după soluționarea reclamației.
Pasul 8. Înregistrați sau înregistrați datele de interacțiune cu clienții
Scrieți informații despre interacțiunile cu clienții și despre modul de soluționare a situației, dacă este posibil. De asemenea, ar trebui să rețineți dacă interacțiunea s-a încheiat sau nu, precum și ceea ce era necesar pentru a rezolva problema. Apoi, colectați alte reclamații similare, grupându-le în categorii similare pe baza cauzei sau a produsului / serviciului reclamat.
- De aici, puteți analiza secțiunile care primesc cele mai multe reclamații și puteți căuta soluții pentru rezolvarea problemelor clienților înainte de a apărea alte probleme.
- De asemenea, puteți utiliza datele privind reclamațiile și soluționarea pentru a analiza cât de succes este serviciul dvs. pentru clienți sau cât de reușit are serviciul dvs. pentru clienți în timp.
Partea 3 din 3: Respectarea liniilor directoare generale
Pasul 1. Știți ce să nu le spuneți clienților
Câteva fraze îl vor face pe client să fie mai furios și inutil pentru soluționarea reclamațiilor. Aici sunt cateva exemple:
- Pe baza politicii noastre … Când ceva nu merge bine, clienții nu vor să audă despre politicile și reglementările dvs. Politicile mențin compania să funcționeze fără probleme și nu ar trebui utilizate pentru a ascunde greșelile. De asemenea, știți cum să vă prezentați politica în limbajul profanilor.
-
Vă voi pune în legătură cu managerul. Nu aruncați problema managerului dvs. inutil. Doar adăugați combustibil la foc, forțând clienții să-și repete problemele. În plus, acest lucru arată o lipsă de competență în furnizarea de asistență. Dacă trebuie să puneți clientul în contact cu un manager, faceți acest lucru înainte ca acesta să explice problema completă.
Asigurați-vă că explicați de ce conectați clientul cu managerul. De exemplu, aveți nevoie de un expert pentru a le rezolva problema
Pasul 2. Nu-l luați la inimă
Poate doriți să vă adresați personal tuturor reclamațiilor clienților. Dacă sunteți proprietarul unei companii mici, acesta vă va contacta și vă va întreba despre diferite aspecte ale operațiunii dvs. Cu toate acestea, trebuie să știți că reclamațiile clienților sunt un simplu adevăr al afacerilor și apar în mod regulat, chiar și pentru întreprinderile foarte bine conduse și de succes. Amintiți-vă că fiecare reclamație poate fi o oportunitate de îmbunătățire.
sfaturi
- Acești pași pot fi aplicați și serviciilor de telefonie sau mesagerie pe internet.
- Nu vă concentrați pe rezolvarea rapidă a reclamațiilor clienților, ci concentrați-vă pe gestionarea corectă a reclamațiilor. Majoritatea organizațiilor au un set de proceduri pentru reclamații care acoperă un interval de timp. Atâta timp cât răspundeți corect la reclamație, în conformitate cu liniile directoare enumerate, veți preveni reclamația să se înrăutățească.
